医院危机管理

医院危机管理預见.預警.預防决定成败连云港市中医院杜娟危机管理三个阶段的发展与操作进阶医院问题管理—计划医院风险管理—战术医院危机管理—战略危機管理大師海因里西:300個問題漠視.30個風險輕視,就是一次危機發生.危機情境危機領導危機公關危機處理危機認知医院危机管理五大核心流程12345危機文化v危机管理是医院进入高端管理的基础沒有危机管理的医院就是一個不健全的医院有再多的管理技巧也无法执行永续发展另一重要因素就是要有一位好的危机领导人麻木?麻痺?麻煩?洛陽大火324條人命2001.12.25.洛阳某大廈地下室失火,烧毁地下二层及一楼,因为沒有设计通风口,一小时內窒息死亡324人.2001.1.焦作大火死亡74人.1994.3.辽宁大火死亡233人.1995.7.新疆克拉玛依大火死亡330人.2008.9.深圳大火54人死亡2005.10.25.福州新华饭店火警五位亿万富翁因跳楼丧生!「为何火警时四位医生、护士全冲出手术室，却把我父亲一人留在手术室等死？」台大医院火警丧生的食道癌患者张宪雄家属，昨天出面泣诉台大医疗过失，决定控告台大。针对家属控诉，火警时在手术室的现场人士表示，医生曾多次进入手术室抢救病患，但现场浓烟弥漫，温度非常高无法久待，最后是靠消防人员的专业面罩才得以进入。台北市消防局表示「救助队员是在医护人员引导下，找到仍在手术室的病患」，不过警方仍在理清医护人员急救过程中是否有疏失，并且以监视器画面比对医护人员说辞是否有不实。台大医院发言人谭庆鼎低调表示，能理解家属很伤心，但医护人员并未对患者置之不理，台大会负起应有責任。2008.12.22.台湾大学医学院手术室外火警台灣檢方針對林口長庚醫院火警,根據資料顯示，1993年7月5日上午，林口長庚醫院燒燙傷加護病房電線走火，失火地點正好在五十七歲女病患黃勉病床上方，火警發生時她靠呼吸器維生，身體虛弱無力逃生，醫護亦來不及搶救，命喪火窟。事後，黃勉的丈夫質疑醫院在火警時，來得及救走燒燙傷加護病房內多名其他重度病患，卻獨漏黃勉。他說，檢察官相驗時他看到黃勉頭部大半焦黑，病床根本未移動，顯示火警發生時醫護沒有積極搶救她。警消鑑定火場，起火原因為電線起火，警方將當時的醫院院長張昭雄、電器工程室負責維護電路安全的人員依業務過失致死罪嫌移送地公安偵辦，危机事件发生首重危机媒体公关2005.11.23.中央电视台(中国法制报道)专访哈尔滨第二人民医院在67天內开出139万天价医药費案件,追問:1.为何一天之內給病人输液80000毫升(人体血液4500毫升)?2.家属所购400万药品进入ICU后到哪里去?使用狀況?3.病人6日死亡,8日为何还有检验費用发生?4.病人高度胺类过敏,为何出现多项胺类药品?5.为何出现三种不同笔记,是同一姓名主治医生签名?该院纪委书记面对全国人民疑虑时;说出:看一个医院惨痛的危机管理失败的案例:1.我们是人民的医院,是农民与穷人的医院.2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.3.我不知道病人家属为何不满意.4.说实在的,我们已经免除了病人许多其他费用.5.这个价格是合理的.(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲)卫生部专案彻查.院长停职查处.电视台追踪报道到底.哈二大医院品牌全毀.错误至极的危机媒体处理决定价医疗费案盖棺论定院长党委书记撤职法制晚报院长、党委书记撤职心外科ICU主任撤职并吊销执业证书黑龙江省卫生厅称原血库主任及一名有关化验人员可能会被追究刑事责任「问题」乱收费伪造病历管理混乱:通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某过程中主要存在的问题：一是违反规定乱收费。违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用等手段，多收费20.7万余元。二是心外科icu违法违规伪造和大量涂改医疗文书。心外科icu主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员大量涂改患者翁某的医疗文书。三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。心外科ICU存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和部分医嘱单非医师本人签字的现象；使用未经国家审批的进口药品；对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。输血科严重违反输血管理规定，输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。物价科、医务科没有认真履行监管职责，对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，院内组织调查工作不深入、不扎实，两次调查没有查清主要问题，并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，严重损害了卫生行业的形象，造成了恶劣的社会影响。各级卫生行政部门和医疗机构都要从中汲取深刻教训，引以为戒。今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，对院长一律先免职，然后再根据调查情况，依法依纪作出相应处理。結論河南省洛阳市中心医院发生病人家属拘禁护士６个小时的事件。４名遭拘禁的护士在被强行关押的６个小时里病人家属对其罚跪打骂。直到１５日下午２时４０分，４名护士从被困的病房中被解救，其中３名当时已经昏迷。４名护士仍在医院病房进行治疗，情绪极不稳定。2007.11.15.洛阳中心医院危机事故据医院办公室工作人员透露：带头拘禁护士的高个女子，是洛阳市西工区洛北乡党委一女副书记，名叫潘丽娜，还兼任纪委书记。死者宋某是其姐夫。穿蓝色上衣的女子是死者妻子。医院党委副书记刘宇说：“４名护士被非法关押后，拨打了１１０报警电话，辖区西工区汉屯路派出所民警赶到现场，但不知为何，民警并没有立即采取有效措施，反而命令４名护士在死者病房里写事情经过材料。”后来４名护士从死者病房里出来时，已经是下午２时４０分，被非法拘禁长达５个小时，其中３名护士当时已经昏倒。面对强大的舆论压力，出现两个截然不同的结果，患者丈夫肖志军，几天来一直“不想吃，吃不进饭，睡不着”，他还连声叹气说:“毕竟人死了，我没签字，杀人偿命，枪毙我也愿意。”而患者就诊的朝阳医院京西分院呢，则始终一个态度：以患者家属拒签为由，将责任一古脑儿推到了肖志军身上。有人说是家属的冷漠害死了人，也有人说是医院的制度杀死了人，一念之间，患者阴阳两分，我们不得不慨叹：生命之脆弱，某些时候往往身不由己。人死了，责任必须追究，朝阳医院京西分院的态度让公众不能满意，人们期待主管部门给个说法，谁知等来的却是新闻发布会上强调的六个字——死亡不可避免。那意思分明是，患者死亡与医院无关。北京市卫生局在回应公众疑问时，抛出了一个专用术语：特殊干预权，只有在“无法取得患者意见又没有家属或者关系人在场”时才能行使，而在此事件中，医院的干预权受到了患者家属的明确阻碍，导致手术无法实施。2007.11.朝阳医院京西分院孕妇死亡在院方提供的一份患者抢救过程记录中记者看到，满满的三页纸上，。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。-16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。-16：30：家属拒绝，并签“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报朝阳医院、区卫生局、市卫生局。-16：40：再次说服家属，遭拒绝。-16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。-17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。-17：05：家属拒签。-17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒签。-17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。-17：47：上呼吸机。患者家属仍然拒绝在手术同意书上签字。-18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。-18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。-18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。-19：25：孕妇心电图呈直线。产妇病危家属拒绝签字手术医生联合签名施救浙江日报面对生命垂危的产妇，医生决定进行抢救，但患者丈夫却拒绝在手术单上签字……曾在北京某医院发生的一幕，最近又在德清县人民医院上演：患者家属先后两次拒绝在手术告知书、病危通知书上签字。不过，这一次，医院并没有就此放弃抢救生命。医院做出决定，由两名主治医生联合签字进行手术，产妇顺利产下一名男婴，母子平安。日前，记者前往德清人民医院、德清县卫生局以及浙医一院，就此事进行了调查。“怎么就病危了呢？”1月11日下午3时，德清县武康镇三桥村农民胡水平的27岁妻子周发芝在县人民医院接受剖腹产，两小时后出现弥漫性血管内出血的症状。医院了解到，周发芝此前已有流产经历，子宫受到过创伤，因此决定“必须进行切除手术，否则，极易导致死亡。”妇产科主任胡明、主治医生况勋红先后向患者丈夫胡水平说明患者病情的危急，需要他在手术告知书上签字。胡水平说：“我老婆走进来时蛮好的，怎么会病危了呢？”一直不肯签字。一直等到晚上7时，周发芝依然流血不止。按规定，没有患者家属签字，医生一般不能进行手术。眼看周发芝流出的血比输入体内的血还多，尽管家属不签字，但副院长俞计明仍决定立即请来湖州市妇保医院的妇产科专家，并向县卫生局作了汇报，得到了“抢救病人、尽我们职责”的明确指示。“家属不签名，主治医生签！”11日晚7时，内科、外科、血液科、妇产科的主任医生以及湖州市妇保医院的张副院长等纷纷到位。可是，胡水平仍不肯签字。针对这种情况，常务副院长、抢救小组组长徐同珊决定：“生命高过一切，家属不签字，主治医生联合签！”这时，卫生局副局长王法弟也赶到现场，他对医生们说：“全力抢救，我做你们的后盾！”晚8时，妇产科主治医生王桢、况勋红在手术告知书上郑重地签下自己的名字，并对周发芝进行手术。患者子宫被切除后，腹腔仍流血不止，因此，医院又发出病危通知书，但胡水平仍不肯签字，最后，还是由主治医生联合签字，继续手术。周发芝的腹腔流血不止，需要用纤维蛋白原进行止血，而这种药非常稀少，只有浙医一院才有。已是深夜，县卫生局副局长王法弟四处托人，把浙医一院药剂科相关负责人从床上叫醒，直接从浙医一院药房取药，1小时后，4瓶纤维蛋白原被送到德清县人民医院。接着，周发芝的血小板也出现异常。徐同珊马上与湖州方面沟通，在高速公路出口处“拦截”下由杭州市血站发往湖州的10个单位血小板。后来，发现还需要更多的血小板，不得已，再向湖州方面争取了10个单位的血小板。此时，已是凌晨2时，周发芝的血压终于开始稳定。1月12日早上，副院长俞计明与6位医生一同护送周发芝转往浙医一院。目前，患者正在浙医一院康复中。“生命高于一切”主治医生代替家属签字行为，以及他们在没得到家属同意而请专家动手术救人，是不是存在“违规”，这在卫生系统和社会上引起了争论。有的医生认为，即使是用手术抢救生命，也应征得患者家属签名同意，否则就有“违规”的嫌疑。但更多的医生不同意这种看法，抢救小组组长徐同珊认为：医生尊重生命应当高于一切！挽救了一条生命，我们认为是值得的。对于医生们的救人行为，县卫生局局长王晓春认为，县人民医院两名主治医生在常务副院长、抢救小组组长徐同珊的指示下所作出的职务行为，其实与我国《医疗机构管理条例》第33条规定：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施”并无矛盾，而且手术前他们已请示县卫生局，在场的副院长也得到了医院法人代表的许可。王法弟认为，那怕只有一丝活着的希望，作为医生对待生命，只能负起责任，不能回避。更何况，我们