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第十讲项目质量管理主要内容概述项目质量计划项目质量保证项目质量控制(一)概述1、质量的定义朱兰：质量就是产品的适用性ISO：质量是反映实体满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和我国国家标准GB/T1900-2000：一组固有特性满足要求的程度1、项目质量管理概述质量还包括以下含义：1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性3)质量是满足要求的程度4)质量的动态性5)质量的相对性(一)概述2、质量的特性内在质量特性外在质量特性经济质量特性商业质量特性环保质量特性(一)概述3、质量管理的定义日本管理学家谷津进：质量管理就是“向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”(一)概述3、质量管理的定义ISO：质量管理是确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动含义：①作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程②质量管理需要所有项目干系人的共同努力③质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理(一)概述4、质量管理的术语1）质量方针：质量宗旨和方向2）质量管理体系：质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源等3）质量计划：对项目质量管理进行规划4）质量控制：对采购过程、生产过程等采取一系列控制措施5）质量保证：项目内部保证和项目外部保证6）质量改进：向项目干系人提供价值更高或者能提供更多效益的产品(一)概述5、质量管理的定义为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等一系列活动三个主要过程：项目质量计划项目质量保证项目质量控制(一)概述6、质量管理的理念1）以客户满意为中心2）质量不是靠检验获得的3）质量管理必须坚持“三全管理”全员、全过程、全项目4）项目质量管理必须坚持“戴明循环”戴明循环PDCA模式:P---过程的策划D---过程的实施C---过程的检查A---过程的处置PDCA计划执行检查处理戴明循环PDCA模式:PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平全面质量管理的基本观点1)全面质量的观点2)为用户服务的观点3)预防为主的观点4)用数据说话的观点ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则1)以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则2)领导作用强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则3)全员参与各级人员是项目组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则4)过程方法过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了PDCA循环改进质量活动的思想。过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则5)管理的系统方法管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则6)持续改进持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则7)基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做出决策并采取行动。ISO9000质量管理体系基础知识八项质量管理原则8)与供方互利的关系供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增强对付风险的能力。(二)项目质量计划质量出自计划而非出自检验(二)项目质量计划项目质量计划的主要工作依据工具和方法结果质量方针项目范围说明书成果说明标准和规范其他信息成本收益分析质量标杆法流程图因过分析图试验设计项目质量计划项目质量工作说明质量检查表(二)项目质量计划1、项目质量计划编制的依据1）质量方针：设计的、实施的、完工交付的2）项目范围说明书：必须实施的活动及要求3）成果说明：描述了交付物成果的特征4）标准和规范：ISO90005）其他信息(二)项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法1）成本收益分析2）质量标杆法3）流程图法4）因果分析图法5）试验设计(二)项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处质量成本包括：①内部故障成本：交货前②外部故障成本：交货后③预防成本④鉴定成本质量纠正成本质量保证成本两类成本呈反方向变动1)项目质量成本分析进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。产量质量成本关系曲线图产量成本高中低质量产量、质量、成本曲线产量、成本曲线质量、成本曲线高中低低中高(二)项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法质量标杆法以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法(二)项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法流程图法以工作流程几个活动之间的相互关系为基础设计检查合格实施设计是修改否(二)项目质量计划2、编制项目质量计划的工具和方法因果分析法鱼骨图质量问题因果图因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。(二)项目质量计划3、项目质量计划编制的结果1）项目质量计划2）项目质量工作说明3）质量检查表：核实质量计划的执行和控制是否得到实施(三)项目质量保证目的是为了防止缺陷的发生主要内容：制定科学、合理、可行的质量标准建立项目质量保证体系开展有计划的质量改进活动(三)项目质量保证质量保证的主要内容依据工具和方法结果项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明项目质量计划的方法质量审计事先规划质量活动分解质量保证体系质量改进与提高的建议(三)项目质量保证1、项目质量保证的依据1）项目质量计划：根本依据2）项目质量计划的实际执行情况3）项目质量工作说明(三)项目质量保证2、项目质量保证的工具和方法1）项目质量计划的工具和方法2）质量审计：结构化审查3）事先规划：预先制定防范措施4）质量活动分解：逐层分解，使之容易控制5）质量保证体系：如设立质量保证部门(三)项目质量保证3、项目质量保证的结果1）目前存在问题及后果2）原因分析3）改进或提高目标4）改进方法和步骤5）改进或提高的成果确认方法(四)项目质量控制追求质量零缺陷主要内容：度量项目质量的实际情况与质量标准进行比较识别存在的质量问题和偏差分析质量问题产生的原因如有必要，进行纠偏质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）：确立标准；衡量成效；纠正偏差。三步曲的主要内容：1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。2)衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。3)纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。(四)项目质量控制项目质量控制的主要工作依据工具和方法结果项目质量计划项目质量工作说明项目质量计划的实际执行情况质量检查表质量检验控制图法帕累托图统计抽样趋势分析项目质量改进验收决定返工项目调整(四)项目质量控制1、项目质量控制的依据1）项目质量计划和项目质量工作说明2）项目质量计划的实际执行情况3）质量检查表(四)项目质量控制2、项目质量控制的工具和方法1）质量检验法2）控制图法3）帕累托图4）统计抽样5）趋势分析6）调查表(四)项目质量控制2、项目质量控制的工具和方法1）质量检验法包括测量、监察、测试等活动，以确定项目质量与质量标准的要求是否一致如分层法：A、把收集的质量特征数据按不同目的和要求，将性质、作业条件相同的数据归并整理，使数据反映的问题更突出。常和其它方法配合使用。B、分层原则：按时间、操作人员、使用设备、工艺条件、材料、检验手段、其他分层(四)项目质量控制2、项目质量控制的工具和方法2）控制图法通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，以判断项目的质量是否处于控制中控制图又称管理图，它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。X—R图(四)项目质量控制2、项目质量控制的工具和方法3）帕累托图关键的少数和次要的多数原理帕累托80/20效率法则1、80%的收入来自20%的顾客2、80%的利润来自20%的产品3、80%的收益来自20%的员工创造4、80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%5、80%的财富来自于所投资20%的股票6、独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益7、80%的时间浪费在没有意义的活动上8、20%的时间，创造了人生80%的快乐……帕累托图：又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量