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危机传播管理复习要点题型分布：•一、名词解释（3分*4=12）•二、简答题（6分*3=18）•三、论述题（10分*1=10）•四、应用题（60分）（1）结合案例分析解答（10分*3=30）（2）制定危机应对计划（30分）评分标准：严格按照危机公关策划报告的流程完成此方案：项目背景——项目调研（目的、对象、方式、结果）——项目策划（主要议题、传播对象、传播渠道）——项目执行（执行流程）—项目评估。（每个流程4分，共20分）；活动创意要求原创性，活动形式新颖，能达成预期效果（10分）本书的界定危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种关系资源，加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。状态说？事件说？危机的特征危机的生成是必然性与偶然性的统一危机的发展是渐进性与突发性的结合危机的影响是破坏性与建设性并存危机管理是在时间异常紧迫和公众高度关注的情况下起步的，具有明显的紧迫性和公共性危机管理的定义是一种情境管理，在组织面临潜在威胁和现实损害的情境下恢复正常秩序和发展状态。是一种资源管理，在最短时间内整合、配置组织内外部资源转危为安。是一种沟通管理，沟通主题的设定、渠道的建设和沟通工具的选择，重建与利益相关者的良性互动关系。是一种行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的危机应对机制和行为策略。危机管理的原则战略先行原则预防第一原则制度保障原则全局利益原则勇于承担原则积极主动原则“人”永远是第一位危机管理小组的五项职能1、危机预警2、确定战略与战术建立并领导危机监测系统建立并领导危机评估系统建立并领导危机预报系统向决策层提出建议，建议一般以制度化、标准化的报告书形式出现战略层面：危机、管理的总体目标、基本原则和策略框架战术层面：危机管理的具体流程、权责分工实施方法和应对技巧危机管理小组的五项职能3、执行危机计划4、应对计划外危机按计划的流程逐步实施，如管理现场、安排媒体采访、接待利益相关者、和形象恢复等。为组织外成员提供政策咨询联系、聘请专家，寻求外脑支持非典：区域危机转化为全国危机及世界危机北大方正中高层集体辞职：人力资源危机转化为全方位战略危机危机管理小组的五项职能5、培训与演练培训主要是针对具体危机应付计划的解释、说明与引导演练可以提高成员应对危机的实务技能还能发现危机管理计划的漏洞，以便弥补与修正危机小组的应由领导小组和执行小组构成，还应安排一个重要角色：新闻发言人危机管理小组的运作模式•美国事故控制系统--ICS（incidentcommandsystem）•标准紧急管理系统--SEMS（standardizedemergencymanagementsystem）•危机管理框架结构--CMSS（crisismanagementShellstructure）ICS模式--事故控制系统•优点：实行扁平化管理，四个部门独立运作并相互监督和激励，这样的模式有利于部门之间反应迅速，有利于及时作出决策、有利于对资源的统一管理•不足：计划与情报部门位列操作部门之后，其工作会受到限制；两级部门很难实现系统外资源的整合•适合应用于局部危机和持续时间较短的危机指挥操作计划与情报后勤财务与行政SEMS模式--标准紧急管理系统•将危机管理机构划分为5个层次1、现场管理团队负责危机发生时的紧急决策和策略执行2、危机发生地政府在其管辖范围内负责危机的管理、协调、恢复性工作3、执行区域及当地政府的上级机构，负责区域内不同政府间的协调，提供必要的指导和资源4、大区域及执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调5、州负责创造有利于危机解决的大环境，提供急需资源，并在危机失控下寻求国家帮助优点：垂直化的管理模式，有利于信息的上传下达、有利于决策的民主性和广泛性、有利于整合更多资源，实现资源共享从而创造一个良性的危机应对环境，形成全民抗击的氛围。（9·11、5·12）不足：由于中央决断、统一指挥、体系庞大，SEMS的灵活性受到限制，最高“大脑”一旦“短路”就可造成不可挽回的决策失误（春运雪灾危机），还可能造成基层的依赖感，使危机管理能力遭到弱化。CMSS模式--危机管理框架结构•保持了ICS模式灵活、便捷的管理优势，同时强调SEMS模式多级垂直领导的重要性。•以功能、任务为导向，各部门各尽其责又协同运作，共享资源；对外又是开放的，有利于吸纳和整合系统外资源。•战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和信息沟通部门的工作主要对外，并且可以实现双向互动，能以统一的形象和口径协调组织和利益相关者的关系。上级领导、扶持机构指挥者操作执行部门信息沟通部门战略决策部门研究咨询部门危机状态下组织与利益相关者的角色转换符号混乱：符号的稳定和统一是保持双方良好沟通的基本原则意义扭曲：需要建立和维持特定的沟通意义系统（消费者砸奔事件、国外的官方微博进行草根沟通）利益损害：资产、健康、生命遭到破坏是危机的重要体现价值异化：有形或无形的利益关系的破坏都会导致危机，例如：信任、道德等层面的价值关系符号紊乱意义扭曲利益损害价值异化沟通变异利益变异利益相关者组织环境要素突变利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系，结成特定利益互动机制的人或人的集合。组织应对风险策略应对策略策略说明承受风险与组织对风险的承受力密切相关转移风险转移风险责任，比如参加保险或者将风险转移到其他环节消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担规避风险减少或消除运营管理中可能产生的风险活动确保危机预报准确的条件•1、信源权威性与可信性；编码与译码的能力、对传播资源的占有与支配能力•2、信道对于受众的适应性与便捷性；组合与立体化；能明确转化信息•3、信宿培养危机意识；掌握一定危机预防知识、经验与技能、能对危机预报做出明确反馈•4、噪音从香农—韦弗模式出发事实—价值模型事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相、利益互惠重建信任意义分享一级路径二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化舆论议题及议题管理：议题管理：就是了解、动员、协调和引导组织所有的策略与政策规划、以及公共事务（公共关系）手段，以有效地参与、影响个人和组织之公共政策制定。议题：一种公共意见的集合及其趋势。