危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧

危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧主讲人：段鹏博士教授中国传媒大学传播专业委员会主任第一部分：危机的类型•直线式危机、传媒式危机和矩阵式危机•系统危机和非系统危机•信用危机和连锁危机•定义：某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。•特征：–能够找到危机出现的显著根源；–剔除或解决根源，危机会自然消除；–危机的波及面小，产生根源不具有普遍性，故不易引起公众群体的重视和共鸣；–危机的改善有针对性，改善难度较低。一、直线型危机•定义：由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致出现危机情景。•特征：–危机的突发和难以预料性；–有直接的原因导致危机出现；–该直接原因在事发后的可改变性不确定；–危机的波及面较大、波及速度快，产生根源具有普遍性，故较易引起公众群体的重视和恐慌；–危机的改善难度高、速度慢，对知名品牌的破坏性更强；–危机涉及到的企业可能不止一家。二、传媒式危机•定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机。•特征：–危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和次要原因分别是什么；–其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系；–危机成因很难枚举；–危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群体的重视和反应；–危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至于容易产生破产、倒闭等严重后果。三、矩阵式危机•定义：由于市场、环境、制度、法律等整体系统发生变化，使得竞争对手综合能力加强或者组织自身的综合能力下降而导致的危机。•特征：–处于系统内部的各微观单位均会被牵涉在内；–可控性弱；–不可预见性；–系统危机中微观单位有“破茧而出”的可能。四、系统危机•定义：由于组织本身的条件发生恶化，使得竞争对手综合能力加强或者组织自身的综合能力下降而导致的危机。•特征：–只波及危机出现的组织；–对危机出现方的竞争对手和品牌有促进作用；–可避免性。五、非系统危机•定义：当组织面对客户，利用与客户之间存在的关于信息不对称的机会，使得客户利益受损，并进而导致客户对企业丧失信心，组织、信誉、品牌遭到破坏的结果就称为信用危机。•特征：–原发性–可变性–多发性–各类信用危机的危害和波及面大小不一六、信用危机第二部分：危机中的媒体应对一、危机公关中的关键时机•在危机出现的最初几小时，可靠的消息往往不多。这段资讯真空期很快便会被谣言和猜测所充斥。而这也正是最需要公司采取行动和进行沟通的时刻。•媒体首次报道后的最初12-24小时内，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。•正确认知媒体：态度与外援•合理运用媒体:战略与战术•巧妙应对媒体:素养与能力二、媒体应对策略态度决定一切：•它是你解读相关政策措施的帮手•它是你传达信息、沟通公众的桥梁•它是你影响、引导社会舆论的中介•它是你展示商业才华的舞台•它也是你潜在的“对手”1、正确认知媒体“外援”必不可少：①授权:具有一定的特权•话语权:被允许在适当场合与新闻媒体接触,并代表本企业表态,成为信息发布者与代言人,能协调各内部组织。•策划权:可以负责本部门的媒体形象塑造,必要时提出媒体公关的建议,与媒体保持良好的关系。失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏).现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误(张文康).当然我们应努力做到“零失误”。②机制:要有一种媒介意识•跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。•准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有对记者会的准备,接待。•日常联络:随时为记者提供必要的资料,信息和其它服务。2、合理运用媒体媒体（1）建立积极的、良性的媒体沟通渠道-掌握对外报道的主动权，以公司（组织）为第一消息发布源；-确定信息发布所需要的媒介；-确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众；-准备好公司（组织）的背景材料，并不断根据最新的情况加以充实；-建立新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；-设立危机新闻办公室，以接受媒介电话询问；-确保公司（组织）有足够训练有素的人员来应付媒介；-由一名高级人员来领导、负责危机小组的管理；-确保危机管理小组能有效的工作；-准备一份应急新闻稿，留出空白，以便在危机发生时，可直接充实并发出。（2）磨刀不误砍柴工-建立稳定的、长期的、专业的联络体系；-树立长远的企业危机战略；-稳定的媒体高参；-企业软实力—投资媒体，控制话语权：控股或入股。第三部分：新闻发言人技巧•一个宗旨•二种模式•三种风格•四个选择•五项注意一个宗旨:战略眼光掌握话语权并通过引导媒体来调控社会所属关系（中国垂直管理）交叉关系（美国平行管理）随机性(行政手段,堵为主)计划性(公关手段,疏为主)媒介企业媒介企业两个模式:战略步骤渐进式(常态)增加一定的时间差来观察和互动,新闻性不强.•先做后说(以做为主):对决策风险较大的改革,有了成功经验后再告知媒体,以免闪失.（比如吉林大龄女可生孩子）•先说后做(以说为主):在决策前对尚有争议的问题,可先在媒体上进行“对话”式的探讨,通过说服形成舆论支持后再行动（比如人事制度改革的问题.)激进式(非常态)减少时间差来扼制危机中的不利流言,信息源以我为主,新闻性强.▲边做边说(多做多说):面对逆境及时应对,尤其是媒体应对至关重要.只做不说和多做少说都不可取.非常时期要以政府传播为主,权威,及时的信息会使受众与官方成为利益共同体.(如发生公共安全危机时)三种风格:战术定位因人而异(根据企业特点选人)•内敛型(章启月)严谨,较少表情手势,遣词造名,有距离感,少互动.•外露型(王歧山)放松,表情手势较丰富,口语化,亲和,多互动和即兴发挥.•中间型(朱鎔基)收放自如,刚柔相济.因事而异(根据事件性质把握分寸)•危机处理时冷静;日常交往中热诚。四个选择:战术打法选择时间(时机):•新闻发布会一般都安排在上午.可以确保第二天见报,也可以使电视或晚报能在晚上刊播出来.•寻找一个“机会点”.恰逢其时才能事半功倍.比如奖赏举报马加爵的新闻发布会,不但因此扩大影响并具有示范作用.•突发事件时要增加频率,可定时或随时向媒体发布信息.•新闻发布会时间长短,回答问题的时间把握等.选择形式:•针对即将要出台的新政策可以用背景吹风会或新闻通气会形式,渗透意图,提供有关资料,各媒体可选用自己的方式报道.•正式的新闻发布会,新闻发言人本人或邀请有关领导公开向社会公布信息,具有新闻性.必要时提供新闻通稿.•记者招待会或记者见面会.新领导上任时邀请他与媒体见面并回答提问.选择媒体:•纸质媒介善于说理和思辨,可以阐述得透彻,其受众有一定文化水准.单独约见记者进行专访和对话.重在逻辑性和说理性,注意表达的准确.•广播电视生动有现场感,声音和图像可增加感染力.受众范围广,表达要口语化,用短句.可以增加认可度和清晰度.•网络媒体的受众以年轻人为主,可以即时互动,平等交流.校园内与学生的对话可以用这种方式.•主流媒体与非主流媒体。选择表达方式:•讲事实还是摆道理有时事实胜于雄辩，有时道理愈辨愈明。•用细节说话（对记者的友好）•用实例说话（两岸血浓于水）•以情动人（引用诗歌）•加法还是减法（多说或少说）五项注意:战术技巧•注意控制现场不能自说自话，注意与对方互动。以80％精力准备前20分钟内容。•注意调整情绪有些问题具有挑衅性或比较意外，要处变不惊积极应对。•适当转移话题安排记者问想说的话题改变敏感问题的追问，或所问非所答。•注意规避陷阱记者提问有时会有某种默契，穷追不舍或设计圈套。•警惕电话采访有时不要直接回答，对方可能在录音或录像。要求发传真或婉拒。•要以诚相待不要挑剔搪塞•要实话真情不要“假大空”•要以理服人不要武断评判•要说出新意不要老生常谈•要学会幽默不要一味回避•要通俗易懂不要故弄玄虚特别提示：六要六不要素养:综合素养（政治、业务、文化、心理）赵启正认为，新闻发言人要具备三种素质：•政治成熟，立场正确；•内知国情，外知世界；•有理有节，善待记者。内在素质外化为修养：•具有政治家的高度•外交家的风度•社会活动家的广度总结：领导者应对媒体的内功当前媒介特点与吸引受众策略第一部分：当前形式下传统媒介特点（1）以往对报刊特点的研究第一，报纸是视觉媒介。第二，报纸的保存性强。第三，报纸的选择权性强。第四，报纸适合传达深度信息。第五，威望较高。一、报纸第六，适合传达个性化信息。第七，时效性差。除此之外，报纸主要借文字传播；限制了读者的范围；报纸的感染力比广播、电视弱等，这些都是报纸自身的弱点。（2）当前报刊新特点的研究第一，专业化、企业化、国际化进程加剧第二，刊物杂志高端化第三，政治话语温和化（意义构成）第四，多元化背景下的报刊细分（娱乐杂志、人文地理）（1）广播媒介特点的以往研究第一，广播是听觉媒介。第二，广播的时效性强。第三，广播的影响面广。第四，广播的保存性弱、选择性弱。二、广播（2）广播媒介新特点的发现：第一，信息增值服务（北京电台春节100个过法）第二，微型台的成功运作第三，卫星广播的潮流（1）电视媒介特点的以往研究第一，电视是视听合一的媒介。电视传播信息的渠道有两个，即视觉和听觉，这就决定了它与其他传播媒介的区别，也奠定了电视优势的基础。第二，电视适合再现形象、现场、过程。电视的首要特点，即视听兼备决定了电视具有极强的形象感、现场感和过程感。三、电视第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共同劣势。（2）电视媒介新特点的发现第一，信息增值服务第二，与收视率相关的几组数据①换台发生率②欣赏指数③节目规划的调整（以美国为例）第三，专业化道路的未来通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。总结：第二部分：受众的吸引策略•大众传播过程中的受众，即受传者，或称阅听人，是对大众媒介信息接收者的总称。具体而言，包括报刊书籍的读者、广播的听众、电影电视戏剧的观众、网络的浏览者等等。•1947年，美国传播学者布卢默将受众称为“mess”，意为“乌合之众”，受众具有多、杂、散、匿等特点。一、受众的界定•美国传播学者发现，受众会有选择地接触某种媒介，且往往只选择能加强自己信念的信息，拒绝与自己固有观点相抵触的信息。•美国学者克拉伯在《大众传播的效果》一书中将选择性心理在实际应用层面的表现分为三个方面：•选择性注意•选择性理解•选择性记忆二、受众的选择性注意传播学意义上的选择性注意是指认知结构、社会类型和有意义的社会联系所产生的、与这些因素相关的媒介内容注意力的方式。选择性注意（SelectiveAttention）受众一般选择自己习惯和喜爱的媒介，不同性别、年龄、地域、收入水平和教育程度的受众在媒介选择方面存在着较大的差异。（1）媒介选择(MediaSelection)67%10%17%6%电视广播报纸因特网地区整体媒介接触习惯01020304050607080电视广播报纸因特网800元以下800-1500元1500-2500元2500以上不同收入群体媒介接触习惯注：考察地点包括海南、湖南、四川三个省的平武、炎陵、昌江、松潘四个县和牟尼、小姓、十都、七叉、白马、木座等20余个乡村以及松潘、平武、霸王岭三个森工企业。（该项目得到欧盟及世界银行资助）中国经济欠发达地区人口媒介接触习惯理论的最早提出者蒂奇诺、多诺霍和奥里恩（Tichenor&Dono-hue&Olien,1970年）认为选择性注意机制在知识沟假说中发挥着重要作用，社会经济状况较差的人可能找不到与其价值和态度相协调的涉及公共事务或科技新闻的信息，因此他们可能对此类信息兴味索然。（2）知识沟假说（Knowledge-gapHypothesis）•灰姑娘•绝症•失忆•野蛮无比的女一号韩国电视剧经