物业巡查、风险识别与管理控制

物业巡查、风险识别与管理控制培训讲师：高赛一、日常物业巡查规范•巡查目的•巡查的内容•巡查方法•巡查发现问题解决方法•巡查中需要注意及巡查要求二、物业管理风险识别及管理控制指引•说明•风险识别•风险防范及管理控制三、案例分析•案例分析（一）•案例分析（二）一、日常物业巡查规范巡查目的确保小区、商厦正常工作和正常秩序。防患于未然，将治安、消防等隐患消除。杜绝违章装修，将违章装修施工消灭萌芽状态。确保公共设施、设备处于良好状态。确保物业项目内清洁绿化质量符合标准和要求。增加与业户之间的沟通机会。实施对空置房的管理。巡查的内容治安、消防隐患的巡查。公共配套设施、设备的巡查。清洁卫生、绿化养护的巡查。装饰、装修施工的巡查。空置房的巡查。设施设备的巡查。利用巡查机会与业户沟通。巡查方法听调查了解闻看走日常巡查方法治安、消防隐患巡查内容1.用火、用电有无违章情况；2.安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明是否完好;3.消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；4.常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用；5.查现场人员的不安全行为、物的不安全状态。公共配套设施设备的巡查内容检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象检查公共设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好公共区域及消防通道有无站道摆放鞋架、自行车、杂务或清洁工具清洁卫生、绿化养护的巡查内容1.外包单位工作人员言行、仪容仪表是否符合行为规范及有关规定；2.作业操作是否符合操作规范；3.工作质量是否达到要求（参照清洁/绿化检查评分表）；4.使用的物料是否符合质量要求；5.工具等各种物品摆放是否合理；6.花草树木修剪是否及时；7.地面枯枝、落叶清扫是否及时；8.花草树木是否存在虫害现象；装修巡查内容房屋承重结构；燃气管道；给排水系统；气线路；安防系统；等其它；是否有《装修施工许可证》；施工人员是否有《施工人员出入许可证》；装修内容是否与申请审批内容相符；是否有防火措施，配备灭火器；是否有损坏公共设施设备和消防设施；装修垃圾是否及时清理；房屋外观；空调安装；消防器材；施工环境；等其它；空置房巡查内容内容所有门窗关闭是否完好门锁是否完好无损室内有无其他人员进入迹象室内开关、灯具有无损坏天面、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕厨房、洗手间无积水室内水电是否关闭等地面无积尘，室内无建筑垃圾设备设施巡查内容检查设备有无变形，腐蚀检查设备无异响、压力正常、无振动检查设备有无泄漏检查设备有无松动、连接可靠巡查中与业户沟通需注意的要点全面了解业户注意语言的表达注意沟通的细节运用情感的沟通学会聆听巡查发现问题解决方法可能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决。及时将问题记录在日常巡查工作记录表中，然后将信息及时传递给客服部前台，由客服部前台负责具体跟进相关信息的处理。巡查中发现重大问题，工作人员应及时向物业经理汇报，由物业经理协调相关部门处理。巡查中需注意及巡查要求从顶楼开始，从上往下逐层检查严禁擅自打开业户门/窗锁进入业户单元内。注意在签到表/卡/本上签到。发现公共设备、设施有损坏现象，必须当日填写《维修单》，并递交致客服前台。巡查完毕后，应将巡查的相关状况如实逐项记录在巡查记录本中。二、物业管理风险识别及管理控制指引风险定义：风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有：客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。说明风险识别：风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和现象，以便对风险作出准确性应对策略。风险防范：风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。管理导入：根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制，规避和防范基础物业管理风险的发生。管理目标：以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务。风险防范及管理控制风险防范作用：在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。风险防范措施：风险规避、风险转移、风险自留。公司基础物业管理风险具体识别及管理控制措施：：序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施1项目运作风险项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”罚款、曝光物业接管验收时严格把关，并在《前期物业服务合同》中增加相应条款，实现非保险型风险转移开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击管理被动、物管费不能按时收取做好与开发商和业主的沟通工作业主委员会成立后解除合同物业管理权丧失准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面业主大会或业主委员会滥用职权管理被动建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为业主大会或业主委员会未按法定程序成立服务合同无效，管理权丧失，管理被动准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态非业主滥用业主权管理被动积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施2治安风险由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险入室盗窃赔偿、曝光封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施，建立预案。入室抢夺、抢劫入室故意伤害人员伤亡，赔偿、曝光入室故意杀人赔偿、曝光公共区域盗窃公共区域抢夺、抢劫公共区域故意伤害公共区域故意杀人序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施3车辆管理风险在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏车内物品被盗赔偿1、购买停车票时附带购买停车保险。2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内容及车主应遵守的规定。4、加强车辆进出管理和巡视。5、取得车场合法经营权。车身受损，包括擦挂、坠物砸车车辆灭失物业内交通事故1、设置车辆行驶标识和限速标识。2、加强车辆行驶疏导。4消防管理风险因发生火灾造成业主的公共利益受损电器线路引发火灾处罚、曝光、刑事拘役1、物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格。2、在消防维保合同中明确管理责任。3、在治安消防安全责任书中明确业主管理责任。4、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。5、建立预案，加强人员培训和演练。明火引发火灾序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施4消防管理风险因发生火灾造成业主的公共利益受损爆炸人员伤亡、赔偿封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。室内浸水物品损坏、赔偿1、加强装修监管，禁止破坏防水层。2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。3、建立预案和备用物资到位。机房进水设备烧损1、加强机房巡视。2、建立预案，并加强人员培训。序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施5设备风险物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。触电伤人赔偿1、加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭或处理，并增加安全标识。房屋附着物跨踏人员伤亡，物品损坏，赔偿1、加强装修监管，严禁增加房屋附着物。2、加强宣传。爆管业主矛盾拒交物业管理费，水资源流失1、加强巡视和维护。2、建立预案，并组织人员培训和学习。二次供水设备损坏业主矛盾拒交物业管理费水箱污染人员伤亡、赔偿、曝光1、严格办理相关证件。2、水箱上锁并按规定定期清洗、检测。3、加强巡视。序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施5设备风险物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁赔偿1、加强供电局沟通，保证停送电信息准确。2、加强设备巡视，保证设备运行正常。3、计划性停电提前告知业主。4、建立预案，并加强人员培训。电梯困人业主矛盾1、在电梯维保合同明确责任。2、加强电梯巡视，保证设备运行正常。设备检修、保养伤人人员伤亡、赔偿1、提前告知。2、加强标识。公共设施设备、娱乐设备设施伤人1、加强设施巡视，保证设施运行正常。2、告知娱乐要求。单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门业主矛盾1、加强巡视，及时维修和养护。2、物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。背景音乐室外音箱遭到损坏设备损坏1、加强巡视，及时检修。2、加强业主引导。化粪池爆炸设施损坏，人员伤亡，赔偿1、加强巡视，及时清掏。序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施6公共环境风险物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能儿童掉水人员伤亡、赔偿1、增加安全标识。2、加强巡逻。儿童戏水触电游泳池伤人1、购买保险。2、明显处设置游泳须知和禁止标识。3、取得游泳池合法经营证件。4、建立预案，并组织人员培训。植物伤人1、加强植物修剪。2、对于“尖麻”等植物处增加标识。跌落、滑倒1、易滑处增加提示标志。2、维修和更新改造处采取隔离措施，增加明显标识。业主宠物伤人1、加强引导。2、要求业主宠物备案。3、加强巡视。序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施7内部管理风险由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗资金损失1、加强人员培训和思想教育。2、加强收费控制。猎头挖人主要管理人员流失1、加强企业文化建设。2、形成良好晋升和激励机制。员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽服务工作无法开展及时掌握员工思想动态和沟通。高空作业不安全生产人员伤亡，赔偿1、外墙清醒采用外委，在合同中明确责任。2、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。3、为员工购买工伤保险或商业险。电器设备违规操作1、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。2、为员工购买工伤保险或商业险。序号风险名称表现范围表现形式可能损失控制措施8收费风险由于公司收费方面出现的风险业主长时间拖欠费用服务工作不能正常开展1、建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警。2、加强住户沟通，注意重点客户监控。业主集体拒交费用物业管理费标准不统一业主拒交物业管理费水电费的拖欠停电、停水建立良好的控制和应对措施。9自然