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ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult我们今天要在这里看什么? 学习完本课程后，你将能： •用公关视角看待媒体和投诉 •了解本地媒体环境 •了解公司危机管理体系 •明确自己危机管理体系中的角色 •学会面对媒体 •有所感，有所思 案例：汽车4S在危机传播中的管理媒体应对危机管理体系媒体关系管理认识危机了解媒体案例：汽车4S在危机传播中的管理媒体应对危机管理体系媒体关系管理认识危机了解媒体ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult什么是媒体？ ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult报纸 ：2,000+杂志和期刊 ：9,000+电视台和广播 ：3,000+通讯社 ：2外国媒体 ：300+网站数 ：250万+媒体类型 自媒体 ：5.38亿 他们都是媒体 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult基于传统媒体的 垂直传播模式 基于新媒体的 平行传播模式 新、旧媒体的不同传播模式 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult电视台 报纸 杂志 门户网站 广播电台等 综合性媒体 专业性媒体 数字电视台 汽车行业报纸 汽车专业杂志 汽车广播电台 汽车类网站 汽车APP 汽车微博 汽车微信 全国性 地区性 这些媒体和汽车相关 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult新媒体对于舆论环境的影响力日益提升，应该受到更多重视 •门户网站权重更高：各大门户网站都具备单独的汽车频道，备受重视 •新媒体营销更普及：微博、视频网站等多元化营销手段商业氛围浓郁 •图片视频报道充实：图片视频在汽车类报道中使内容更加充实更可读 •负面传播更加容易：由于互联网特点，负面信息的传播迅速难以控制 新媒体环境下的汽车行业 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult身边的媒体？ ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult北京：上面说行才行 珠三角：上面说不行也行 江浙沪：上面没说不行就行 媒体的区域特点 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult浙江日报报业集团（浙报传媒）： 主管单位：省委宣传部 下辖：浙江日报、钱江晚报等平媒 浙江在线 大浙网（腾讯合作） 浙江广电集团： 主管单位：省委宣传部 下辖：浙江卫视 浙江省级地面电视频道 浙江省级广播电台 新蓝网 杭州文广集团: 主管单位：市委宣传部 下辖：杭州电视台所有频道 杭州广播电台所有频道 葫芦网 杭州日报报业集团（华智控股）: 主管单位：市委宣传部 下辖：杭州日报、都市快报等平媒 杭州网、19楼社区 以杭州为例：杭州主要媒体集团 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult经常看见这些报纸 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult让人紧张的电视新闻 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult闻声色变的广播汽车类投诉节目 FM91.8 《我 汽 车 有 话 于 说 虎 》 《 车 舞 飞 扬 》 FM99.6 王 飞 《 93 FM93 车 世 界 崔 》 旭 《 汽 车 百 事 FM105.4 崔 通 颂 》 平 FM107 《 车 房 时 代 常 》 红 FM89 《 第 一 车 市 钱 》 锋 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult了解这些媒体？ ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult总编辑（总监） 编委会 其他 副总编 副总编 副总编 副总编 副总编 广告 新闻 政要 本 外 社 财 文 体 热 国 国 评 时 汽 房 商 教 医 地 埠 会 经 娱 育 线 内 际 论 尚 车 产 超 育 疗 专刊 新媒体 （主 任 级 别） 常见媒体架构 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult案例：汽车4S在危机传播中的管理媒体应对危机管理体系媒体关系管理认识危机了解媒体ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult危机 1、有关法律、法规和政策的2、有关伦理、道德、常理的3、有争议、模糊、令人费解的4、对企业经营、其他利益相关群体可能产Th重大危害的5、符合社会热点、潮流、趋势的6、稀奇、古怪、趣味的但影响品牌形象的7、客户社会地位、身份、社交关系可能引导的ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult德云社危机：曹云金长文深扒郭德纲 受假奶粉事件影响 贝因美上半年亏2亿元 百度魏则西事件 如家和颐酒店打人事件 这些危机刚刚发生在身边！ ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult危机是否能够管理？ ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult著名音乐人、导演高晓松酒后驾车，法院最终判决高晓松拘役6个月罚款4000元，撤消驾照并5年内不得驾驶以“道歉”回应媒体庭审会态度谦虚庭审会不上诉狱中作品不断获释后参与公益简洁直接一个声音没有歧义利用时机极致诚恳放大声音旁敲侧击直面问题修复形象ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult2014年3月18日下午，歌手李代沫因吸毒被抓，涉嫌容留他人吸毒经纪公司否认发声明诚挚致歉当事人失声有媒体致电李代沫经纪公司，对方先是追问了爆料来源，继而表示李代沫没做过这种事情，“他明天还有活动呢，所以肯定不是他”。话术不专业声音不统一措辞生硬立场模糊慌乱无措贻误战机ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResultActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult企业高层重视资源积累企业内部建立管理体系从业人员获取应对经验危机是可被管理的 关键资源的运作 60% 完备的体系和机制 20% 从业人员的经验 20% ＋ ＋ 我们的洞察 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult危机管理小组 决策者+新闻发言人 新闻发言人制度 危机管理的三一定律：讲求分工和统一 一个小组 一个领袖 一个声音 我们的洞察 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult我们的洞察 尺度 危机管理的三度法则：争取更多的机会 态度 速度 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult案例：汽车4S在危机传播中的管理媒体应对危机管理体系媒体关系管理认识危机了解媒体ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult1、报道中4S店工作人员的应对有哪些不合适的地方？ 2、如果这是您的店发生的问题，您会怎么处理？ 时间 内容 开始—00:12主持人口播新闻 背景介绍 00:13-00:27画外音概述事件背景00:28-00:50说明车辆维修背景，车主自费更换发动机00:51-01:20爆炸画面回顾（手机照片）新闻核心 爆炸 场景回顾 01:21-01:36售后经理接受采访描述爆炸状况01:37-01:53车主描述爆炸状况01:54-02:56监控画面回顾爆炸经过02:57-03:30片花+主持人口播03:31-04:23讨论爆炸原因探讨 爆炸原因 04:24-05:07售后经理解释爆炸可能原因/车主爆发推搡售后经理05:08-06:13查找原因，推断可能是制冷风扇未打开（维修技师接受采访）06:13-06:47片花+口播06:48-09:21协商赔偿方案，详细说明两套方案内容，初步达成赔偿共识探讨解决方案 案例视频内容剖析 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult我们的洞察 n立场 采访是工作，我们不能阻止媒体工作，但可以影响他的工作结果 n破题点 媒体永远希望完成“上帝视角” n原则 报道不是“胜负”的全部，每一个细节的争取都可能有帮助 案例：汽车4S在危机传播中的管理媒体应对危机管理体系媒体关系管理认识危机了解媒体ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult危机中的媒体 n他们的角色 代表“第四权利”，有权利了解事实真相 n他们的假定 企业不会告知“全部真相” n他们的责任 提出挑战性的问题，以证明某些事情被隐藏起来 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult接受采访前了解媒体信息 −媒体名称、记者姓名、联系方式、播出栏目、播出频道/刊发版面 −媒体意图 −媒体与投诉人的关系 −播出/刊发的时间、时长 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult我想问几个问题 我需要一些信息 我想采访 1. 您是? 2. 您来自? 3. 您需要了解什么? 4. 您对这件事情了解多少? 5. 您能把采访提纲发邮件给我吗? 6. 我尽快给您回复好吗? 记者 你 可以这样去了解媒体信息 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult采访应该以核心信息为主导 而不是以媒体的问题为主导 接爱媒体采访原则 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult如何主导核心信息 n知道它是什么 n按照自己的想法开始 n乐此不疲的强化核心信息 n在专访中以自己为主导 n迅速从被动中脱身 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult你的核心信息 支撑点一 支撑点二 支撑点三 换个角度，重复你的核心信息 核心信息传播架构 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult难于回答的问题 n传言 n产品、服务质量问题 n涉嫌和法律道德相抵触问题 n竞争性问题 n不是自己范围的问题 n个人性问题… ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult记者的问题 回应 搭桥 回到核心信息 搭桥术 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult对于谣言（传言）我们不做评述，我想跟您说的是… 我还从来没有听说过这件事。等我核查一下以后，再跟您联系… 这方面我不是专家。不过我可以跟您说说… 我们不评述其他厂商的行为。在xxx，我们… 这是个有趣的问题 … 不过我们想强调更重要的是 … 让我们从另一个角度看待这个问题 ... 还有另外一个更重要的问题是 ... 我明白您的意思 …不过 … 还有一个层面我们觉得可能更相关，它是 ... 经典搭桥术 ActionPlanfor20141HPBPreliminaryResult大多数人在压力大、高度紧张的情况下