95598电话服务规范用语

95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语1首问语“您好！请问有什么可以帮您？”95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？”2电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。3电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？4客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。5电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。6客户提出座席人员声音太小时稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？8没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！9客户不理解座席人员的话语时可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”10解答过程中客户无任何回应时应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”11客户在讲解过程中，不能确定座席人员是否在倾听，以“喂”提示时××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！12工作时需要客户较长等候时应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。静音等候时间一般不超过20秒。13重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。”14客户查询电费电量时“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×月的电费是……。”15帮助客户完成电费等查询工作后××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查询电费功能，欢迎您下次拨打95598或登陆我们的网站查询电费。谢谢您的合作，再见！16客户查询停电原因时您所在的××（地方）属于计划检修停电，停电范围是×××，预计在××点之前恢复送电。给您带来不便，请您谅解。17所办业务一时难以答复需咨询相关部门应耐心解释原因，并征求客户意见：“××先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下联系方式，我们查询后立即答复您，好吗？”18无法当场答复的客户投诉××先生／女士，非常感谢您的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在×天内给您明确的答复，给您带来不便，请您谅解。19座席人员完全没听懂客户所提的问题时对不起，××先生/女士，您的意思是……20座席人员没完全听懂客户所提的问题时对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思是……21客户的要求超出座席人员的工作权限时应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／女士，对不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为您处理。”22客户提出无理要求时应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，××先生/女士，您的要求已经超出了供电企业的服务范围，请您谅解！”23客户询问座席人员姓名时应委婉地向客户解释：“××先生/女士，很抱歉，我们在工作时间时只使用工号，我是××号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定：“对不起，按公司的规定，我们只能提供工号，请您谅解！”24客户打骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有其他的事情，我就不占用您的宝贵时间了，再见！”座席人员应报告管理人员。25接到座席人员的私人电话时应真诚地向客户解释：“对不起，××先生/女士，公司规定上班时间不可以打私人电话，请您在她下班后与她联系，好吗？谢谢合作，再见！”26请客户谅解时应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请您谅解，很抱歉！”27发现自己答复错误/不完全，需要纠正时应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”28客户要求直接与领导讲话时应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式方式一：“请您不要着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”方式三：“请您稍等，我请领导过来听电话，您不要挂机，谢谢！”29客户要求提供领导的电话或地址时对不起，××先生/女士，按公司规定我们不能对外提供领导的联系方式，您有什么需要我可以帮您转达。30客户要求提供公司的电话或地址时“××先生/女士，您有什么需要可以告诉我，好吗？”如客户一再坚持，则将总机电话告知客户。31客户拨错电话时对不起，这里是供电服务热线95598，请您查证后再拨，再见。32客户查询的资料，系统无记录时应立即向客户致歉：“××先生/女士，请您谅解，暂时没有查到您的信息，请留下您的联系方式，我会尽快答复您。”33客户向座席人员道歉时没关系，请问还有什么需要我帮助吗？34客户称赞座席人员时谢谢！35客户感谢座席人员时应表示谦虚：“不用谢，这是我们应该做的。”36客户焦急时（如突发停电故障）应首先安抚客户的情绪：“××先生/女士，我非常理解您的心情，请您不要着急，我马上为您处理，好吗？”37客户表示自动台查询电费太麻烦时对不起，××先生/女士，我现在就可以帮您，请问您的户号是多少？38客户表示自动台能办理的业务太少时谢谢您的宝贵意见，我们会立即反馈给上级部门。如果您需要办理什么业务，我们可以为您提供人工服务。39客户表示自动台很难拨通时对不起！由于客户电话大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！40客户表示人工台很难拨通时对不起！由于客户电话大量增加，造成座席人员繁忙，我们正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！41客户表示电费发票很难看懂时对不起，我可以为您解释一遍……42客户表示问题反映了几次都未处理时对不起！您反映的问题我们正在积极处理。因为牵涉到几个部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间与您联系！43客户责怪95598等待时间过长时对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？44客户责怪座席人员操作太慢时对不起，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等，谢谢！45客户因电力故障而埋怨时对不起，给您带来不便，请您谅解，我们会尽快安排抢修人员为您处理。46属客户内部故障时对不起，您的故障属于内部故障，按照产权划分，需要由您自己来维护。您可以请物业部门或有证的社会电工进行处理，好吗？47客户内部故障要求提供抢修服务时供电公司可以为您提供有偿服务，我们会根据现场故障情况收取相关的费用。48客户因电力检修未按计划时间送电时对不起，给您带来不便，请您谅解。49客户怀疑电表有误差时××先生/女士，如怀疑电表有误差，可以到您辖区内的营业所申请验表，如有误差，我们会在下月退还差额。但是在校验期间请您按时交纳本月电费。50客户咨询电表损坏原因时对不起，电表损坏原因需要检定，然后才能答复您。51客户咨询电价政策时根据国家发展改革委员会和省物价局文件，从×月×日开始对电价进行了调整。52客户咨询拉闸限电时您所在的×××（地名）属于拉闸限电，停电范围是×××。给您带来不便，请您谅解。53客户不理解拉闸限电时当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执行政府批准的限电序位表。给您带来不便，请您谅解。54系统故障不能操作时对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正常后我再与您联系，好吗？55客户情绪激烈，破口大骂时座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先不要着急，慢慢说。我会尽力为您解决的。”若无法处理，应马上报告管理人员。56客户提出建议时谢谢您的宝贵建议，我们会及时反馈给公司的相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。57客户投诉座席人员态度不好时“非常抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您谅解。您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给管理人员处理。58向客户解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。59服务完成后客户仍不愿挂断电话时请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。若客户没有问题但不挂机：“感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”60结束语一般情况下“感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“感谢您拨打95598，再见！”周五——周日“祝您周末愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您周末愉快，再见！”元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日“祝您节日愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您节日愉快，再见！”61回访客户及满意度调查回访首问语您好！我是××供电公司95598，对不起，打扰您一下,请问是××客户吗？咨询查询、投诉、举报与建议类您上次咨询（投诉）的××问题，情况是这样的……请问您对我们的答复（处理）是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！故障报修类我们想做一下回访，请问您家里用电正常了吗？请问抢修人员是不是及时到达现场？您对电力抢修人员的服务是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！营销业务受理类我们想做一下回访，请问您申请××业务是否已经办理完毕？请问您对我们的办理时限和服务质量是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！