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危机公关预警及处理目录建立日常危机处理机制危机预警新闻动作与舆情管理媒体应对策略及技巧危机应便计划危机处理建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。1.强化全员,特别是公司主要管理者的危机意识。2.加强公司信用管理，树立公司在公众心目中的良好形象。3.加强项目自身管理，努力做到所有项目内容零缺陷。4.加强营销管理，做好售后服务。5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6.强化公司团队精神，努力争取员工对公司的忠诚，以免祸起萧墙。7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制公司的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。公司的公关部门领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与公司内外公众沟通。定期或在关键时期与公司内外公众（员工、加盟商、供应商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。如：1.公司哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.你对公司的哪些方面不满意？3.现有热销产品的前景如何？4.你们与公司的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.假如有一天公司出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？6.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？7.上次你提到公司要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？8.如何评价你与公司的关系？9.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？10.谈谈你印象中公司的优劣势。建立日常危机处理机制公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问招商经理财务经理人力资源经理市场部经理公司主要分支机构负责人企划经理客服经理公关播传负责人建立日常危机处理机制注意事项：——确保组织内信息渠道畅通无阻——确保组织内各部门和人员责权利明晰避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源——确保组织内有危机反应机构及足够授权平时：宣传教育、时刻准备、輿情监测、危机预警、快速反应、全民动员；战时：全面启动……目录危机预警危机预警新闻动作与舆情管理媒体应对策略及技巧危机应便计划危机处理建立日常危机处理机制在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。危机预警危机的预警——危机小组的构成合理的危机管理团队应召集以下人员：1、组织领导者2、公关专业人员3、危机涉及领域的专业管理人员4、行政后勤支持人员5、律师或法律顾问6、“公众热线”接待人员7、财务主管8、新闻发言人9、第三方企业最高负责人有权调动公司的所有资源决策组织小组信息管理小组后勤保障小组参考咨询小组制定危机事件应对处理解决方案及计划统计监测一切发布信息随时给予行政人力支持的协调与调动统计监测一切发布信息目录危机应变计划危机预警新闻动作与舆情管理媒体应对策略及技巧危机应便计划危机处理建立日常危机处理机制危机应变计划的程序1、确定全权负责的主管人员2、划拨专用预算3、将危机管理列入年度计划4、成立组织内部危机管理团队5、一年至少进行一次组织内部弱点交叉分析6、针对五个最可能发生的危机设想最糟糕情况，并拟定计划来防范、管理7、每年更新公司的危机应变计划8、为危机管理人员准备危机反应教学手册9、拟定概要说明表、背景说明书、备忘录、信件与重点信息的模版，一旦发生危机，可以针对这些文件进行快速的修订10、取得组织外部重要顾问的参与及建议，包括那些在法律及危机管理实务界的专业人士11、每年应拟定危机模拟训练计划并实地参与演练12、每年至少参加一次媒体训练处理计划要求1、应变方案、沟通程序和责任划分清晰明了。避免模棱两可及语意含糊。2、给负责处理危机的人员明确指示。3、在危机期间，提供发言人面对媒体和大众时应掌握的指导原则。4、找出组织中可派上用场的其他紧急资源和人力。5、能够针对计划外的突发状况调整计划6、危机处理计划每两年检查一次，作必要的更新7、模拟演练可以发现漏洞或缺点，而在危机发生前补足或强化。目录危机处理危机预警新闻动作与舆情管理媒体应对策略及技巧危机应便计划危机处理建立日常危机处理机制危机处理的五种错误心理（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道。（2）一味的辟谣和否认有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，出于各种原因，不顾事实一味进行辟谣，对公司形象造成不良影响。（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。（4）反应迟缓，敷衍塞责对媒体的炒作，公众的批评，迟迟不作反应。即使有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与。网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。危机事实导向价值导向还原真相重建信任告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺议题管理媒体介入规避黑洞前后一致协同利益相关者转移视线倾听关爱引导大局利益共同利益公共利益补偿救赎重构话语晶化輿论•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施明确问题（危机是什么、起因及发起人等）明确危机目前所处的阶段分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关注，关注的内容和关注的方式）判断可能的发展方向及对组织的危害危机处理五个步骤•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤明确问题明确问题1、危机是什么?是深层次的还是是表象的。2、产生危机的根源是什么？栽赃：不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲。误解：媒体或公众对企业行为产生的不准确的理解，但并非主观故意的曲解。企业过失：由于企业的行为直接导致的危机事件（信息泄密、服务、信誉、其他事件）•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤•潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注•暴发期：大量的媒体开始关注并报道•持续期：被持续跟踪并报道•终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出潜伏期暴发期持续期终止期明确危机所处的阶段明确危机所处的阶段•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤分析危机涉及到的目标群体分析危机涉及到的目标群体•公司内部的目标群体员工、分公司子公司或其他内部组织管理层•公司外部的目标群体政府机构、加盟商、目标消费群体、承受压力的群体、消费者协会判断可能的发展方向及对公司的危害判断可能的发展方向及对公司的危害•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果声音减弱乃至消失停止期政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚媒体相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手媒体从更多的负面角度进行报道延续期企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石媒体相关社会群体\消费者\公众等政府机关\行业协会\竞争对手大量媒体关注爆发期小范围影响(事件相关人群)事件直接相关人员少量媒体政府机关\行业协会\竞争对手事件出现,媒体未关注或足够关注潜伏期对公司影响关注事件的人群及关注的内容标志发展阶段事情的起因、谁造成的•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关.目标种类：定性定量控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止业务受损策略需要结合目标来制定：1、对目标受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定潜伏期暴发期持续期终止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤策略对企业影响标志发展阶段品牌重塑公众对企业的信任程度的下降可能成为一种结果声音减弱乃至消失停止期控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚媒体从更多的负面角度进行报道延续期引导舆论、有效疏导企业声誉造成破坏政府机关开始关注竞争对手落井下石大量媒体关注爆发期“大事化小”小范围影响(事件相关人群)事件出现,媒体未关注或足够关注潜伏期事情的起因、谁造成的填写策略格••成立危机处理小组成立危机处理小组••组织资源组织资源••形成行动方案形成行动方案•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤策略策策略略做什么怎么做什么时候做谁做成立危机处理小组危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门组织资源危机公关管理小组管理层市场部门客服部门技术部门销售部门公众媒体舆论政府部门公关专家律师行动方案包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人备注行动方案策略发展阶段“封口“事件相关者、媒体等“大事化小”潜伏期公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通引导舆论、有效疏导爆发期控制主流声音，减弱负面成分，增加“噪音”，强化媒体关系（做到敌我不敌，亲我更亲）控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现延续期“强化正面形象”品牌重塑停止期事情的起因、谁造成的、谁会关注要求公司的负责人在第一时间做出反应确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。不发布不准确的消息在了解更多事实后再发出新闻稿。让公众看到公司的领导层亲自采取了行动•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤五个原则五个原则二种机制监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）保持及时的信息对称是处理好危机的前提。快速处理机制在处理危机过程中，时间是考量的重要维度。直面现实：不要开高价保票，要考虑后果把所有坏消息都一次抖落干净：不要挤牙膏似地一天说一些；防止让传言占上风避免出现僵局：合作的态度提供最新信息：记住已经说过的观点，务必说的话与事实以及第一线反应相一致要想到不可能发生的事可能偏偏发生，所以必须有弹性；媒体的报道总是与危机事件的实际性质不成比例。二类问题•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤注意一：面对媒体要注意•信息连贯性•如果危机持续下去，可以每天发一份新闻稿•公司每次发表信息时都应发布新闻稿•文字东西总是在人们记忆上留下最深印象•新闻稿内容•首先是核心信息•最新事态•澄清形势•联系手段注意二：写新闻稿时要注意•分析判断•制定目标•策略制定•组织策划•管理实施危机处理五个步骤•跟踪•定义警报信号•建立‘危机预警’制度•预判•做一次危机审计，评估各类风险及后果•组建永久性危机处理工作组，制订危机处理程序•变坏事为好事•恢复媒体的信任•与有关的目标群体恢复正常关系•建立并巩固关系网络•确定是否出现新的目标群体五步之外分析判断制定目标定性定量策略制定潜伏期爆发期延续期停止期组织策划•管理实施建立危机预警机制成立危机处理小组组织资源确定行动方案四个原则二种机制四类注意危机是什么？是什么导致了危机？危机处于什么阶段？哪些人群会关心危机？关心那方面的问题，同我们的关系是什么？危机可能会向哪个方向发展，对企业的危害是什么？目录新闻运作与舆情管理危机预警新闻动作与舆情管理媒体应对策略及技巧危机应便计划危机处理建立日常危机处理机制新闻运作与舆情管理两个舆论场的相互影响-网民舆论-媒体舆论媒体的地域