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管理信息系统课程论文专业班级：X姓名：X学号：X指导教师：X2011年12月酒店管理信息系统摘要：酒店管理信息系统实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率，完善酒店内部管理机制，提高酒店服务水平等。从而为酒店管理带来作业流程的标准化、服务水平的量化、快捷有效的沟通手段、经验知识的共享、公关信息的传播、客户关系管理、经营成本分析和预警、数据挖掘等。通过IT技术渗透到酒店营运的各个环节，可以为酒店带来收入增长，提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业的竞争对手。关键词：管理信息系统、中小型酒店、竞争工具、计算机技术引言所谓企业信息化建设的内涵是指企业在管理、经营等各个环节、各个领域，采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外的信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成而建成现代企业的过程。随着计算机管理信息系统的普及和推广,酒店、宾馆等开始广泛寻求实现酒店业务计算管理的途径,从而实现集中管理和快速的反应,提高经济效率,节约运行成本和管理成本.但是目前酒店管理软件一般都是为大型酒店而开发的,成本高、系统复杂，不适用于中小型酒店和新型快捷酒店，因而开发一套广泛适用于中小型酒店的管理信息系统就显得尤为重要。管理信息系统是酒店竞争的有力工具，是酒店全面推进ERP的重要内容和基础。管理信息系统不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件。酒店要领先于竞争对手，对管理信息系统进行非常积极的投资是必要的。1酒店管理信息系统简介1.1酒店管理信息系统的概念酒店作为一个比较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业，为满足酒店行业的特殊要求，酒店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的又一个重要分支，它实现的是计算机管理系统在酒店中的具体应用。1.2酒店管理信息系统的特点1.2.1HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息，迅速做出管理决策，以达到有效经营管理的目的。1.2.2HMIS是一个开放式的系统HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输入输出控制整个饭店的物流和资金流。因此HMIS是一个开放式的系统。1.2.3HMIS是一个具有层次性的系统现代酒店的科学管理具有很明显的等级制，各级管理职责分明，分工明确，下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，即最低层为作业层、中间层是管理层和最高层是决策层。1.3酒店管理信息系统的结构HMIS包含了硬件结构和软件结构两个方面，下面分别进行讨论：1.3.1硬件结构硬件结构指HMIS的物理结构，是指HMIS硬件系统的拓扑结构，一般有三种类型：单机批处理式、集中式和分布式，它们是随着计算机技术的发展而产生的。(1)单机批处理结构。早期的HMIS都是这种结构，这种结构由一台主机、显示器、键盘、打印机等组成，装上HMIS软件就构成了完整的HMIS系统。由于这种结构对数据的共享和实时处理性能较差，目前已很少使用。(2)集中式处理结构。随着计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统，通过终端与计算机联系，进行各类数据处理的作业，这就是集中式数据处理结构。联机集中式处理结构采用一台或两台小型计算机或超级微型机作为主机，管理人员可以在任何时间，通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。(3)分布式处理结构。这种系统以一台或几台高档微机作为网络服务器，通过网络连接各个工作站，而各个工作站都是一台独立的微型计算机，本身都具有数据处理的能力，需要时又可以联机入网，在服务器内处理数据，所以称分布式处理结构。1.3.2软件结构软件功能结构是根据管理的层次和要求的功能导出并划分的。对于酒店来说，是根据酒店的管理层次以及为了完成酒店业务数据处理要求而定义的功能模块。在酒店业务管理中，系统功能一般分为前台和后台两大部分。1.4酒店管理信息系统的作用酒店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，计算机管理就其表现形式看是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出，可以说计算机管理是人工管理的最大协助者，其作用主要表现在以下几个方面：1.4.1提高酒店的管理效益及经济效益应用酒店管理系统可以通过节省大量的人力物力，增加酒店的服务项目，提高酒店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高酒店的经济效益。如完善的散客和团体预定功能可防止有房不能租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预定情况，从而可提高客房出租率。客人费用的直接记账，不仅减少了票据的传送，而且避免了管理上的混乱，更主要的是更有效的防止逃账的发生。完善的预定功能可用于市场销售，如确定宣传的重点地区和如何掌握价格的浮动等。及时控制超过信用限额的客人，随时催促欠款客账的结算。电话费自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的逃账。正确控制房价，从而提高客房收入。控制客人优惠，减少管理漏洞。1.4.2提高服务质量计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人入住、用餐、娱乐、结账的等候时间，提高对客人的服务质量，提供及时、准确、规范的服务。快速的饭店客人信息查询手段，使客人得到满意的答复。餐费、电话费、洗衣费、客房饮料费、电话传真费、酒吧饮料费等费用的一次性结账管理，不仅大大方便了宾客，也提高了酒店的经营管理水平。快速的历史档案查询更为查账或查客人信息提供了极大的方便。回头客自动识别、黑名单客人自动报警、VIP客人鉴别等均有利于改善酒店的形象。快速的结账处理，减少客人离店等待时间。清晰准确的账单、票据、表格，使客人感到档次的享受。完善的预定系统，是客人的入住有充分的保证。1.4.3提高工作效率大中型酒店每天的客流量大，涉及到前台每天对客房状况的统计、记录订房信息、登记信息、提供查询、为客人提供结算账单等的业务量也很大，如用手工方式进行上述业务运作，速度很慢，需要的人手也多，出现错误的可能性也大，计算机管理则可以大大提高业务运作的速度和准确性。如电脑的自动夜间稽核功能结束了手工报表历史。电脑资料的正确保存避免了抄客人名单的低效工作。严格的数据检查可避免手工操作的疏忽而造成的错误，减轻职工的工作压力，从而提高工作效率。减少票据的传送、登记、整理分类、复核等一系列的繁重劳动。1.4.4完善酒店内部管理体制酒店管理系统在建立营业库的同时，还建立了人事库，进一步形成企业严格的管理体系，使企业各岗位的考核管理工作更趋于科学化、正确化、系统化。酒店管理系统在酒店管理体系中还发挥着强有力的稳定作用，可以明显的减少员工及各管理人员的流动对酒店管理运作的不良影响，是使酒店形成有特色管理的一个重要组成部分。1.4.5全面了解营业情况，提高酒店决策水平酒店的管理层在面对市场竞争时，更需要加强对各种营业进行预测分析，对酒店经济状况进行全面分析，而酒店计算机系统能提供完备的历史以及当年度的数据，又可提供各种分析模式，这使管理人员很方便地完成复杂的分析工作。管理层还离不开对酒店运营的内部控制，如控制客房数量、餐饮原料数量、客房消耗品数量，由于酒店计算机系统能提供更好、更完备的信息管理，可很好的增强酒店管理人员的控制决策水平。2系统分析2.1系统需求分析系统需求分析工作是系统生命周期中重要的一步，也是决定性的一步。只有通过系统需求分析，才能把用户对系统功能和性能的总体要求描述，转换为具体的需求规格说明，从而奠定系统开发的基础。系统需求分析是一个不断认识和逐步细化的过程。了解用户需求，是一件持续性的工作，不是做完就结案的短期任务。了解用户对系统的需求，需要技巧、创意和持续不断的努力。通过对酒店系统的调查，所得其结构功能图见图2·1：图2·1HMIS的功能结构图本主要文针对酒店管理信息系统的前台子系统进行研究，该系统主要设接待部、收银部、夜审部、客房部、系统维护部等几个职能部门，因此，作为酒店管理信息系统，必须具有以下几项功能：(1)总台预订管理。主要负责客房预定工作，包括预定客房、更改和取消预定等操作。(2)前台接待管理。接待员根据当前的客房基本信息、房态信息，为未分房的客人分房、定价、建立账户。酒店管理信息系统前台子系统扩充子系统后台子系统总台预订前台接待前台收银总台问讯总台夜审电话记费公关销售客房中心系统维护餐饮娱乐财务分析商场管理宴会销售餐饮成本桑拿管理多媒体管理预定系统查询系统账务处理工资系统人事系统库存系统固定资产工程设备考勤系统(3)前台收银管理。主要负责客人的账务管理，包括客人消费项目的入账、挂账、转账、结账等工作。(4)夜审管理。主要负责对各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料进行深入细致的查对，纠正错弊、追查责任，以保证当天酒收益的真实、正确。(5)客房管理。主要任务是修改客房状态，提供房间是否空闲、出租等信息，以便预定、接待员分配房间。(6)系统维护管理。维护由酒店的系统管理员完成，主要负责对整个酒店信息系统的所有软、硬件进行维护管理。2.2系统业务流程分析通过对酒店业的调查分析，可以得出其各个部门之间的业务流程图(如图2·2)所示：图2·2酒店系统主要业务流程图图2·2所示的业务流程为酒店前台子系统各部门之间的业务，属于顶层流程，各个部门还有下层业务流程，在此就不一一介绍，各部门功能的分析将在下文详细介绍。2.3系统功能模块分析结构化方法是一种实用的软件开发方法，由结构化分析、结构化设计和结构化程序设计预订单客人预订接待处客房信息预订记录表入住接待处收款记录入住账务财务部夜审部入住信息表表客房部客房信息入住通知单客人退房信息表退房接待处收款记录退房账务财务部夜审部定金收据构成。它遵循的原理是自上向下、逐步求精，使用的工具有数据流图、数据字典、判定表等。结构化方法简单、实用，易为开发者掌握，成功率高，特别适合于数据处理领域中的应用。因此，下面将从酒店的组织结构、业务职能及业务流程分析入手，采用结构化系统分析方法建立新系统的逻辑模型。一家酒店中，如果组织结构已经确定，其管理制度、信息传递形式也就相应固定下来了。在酒店管理中主要抓住四个流，即人才流、物质流、资金流和客源流，而归根到底是要抓好信息流。在进行酒店管理的信息分析中，对酒店信息流程的了解是必不可少的环节。酒店从与客人发生联系开始，经预定服务、抵达接待、提供消费项目，到离店结账，构成了客人在酒店的一个完整过程。这一过程中主要的数据流图，如图2·3所示：客房信息预定记录宾客记录入住登记表消费清单客房信息租房信息入住房号账务信息结账信息收账单结账单退房信息账务信息退房号日营业报表应收账、前台营业信息统计图2·3酒店前台子系统数据流图2.3.1总台预定管理模块分析总台预定处主要负责客房预定工作，包括预定客房、更改和取消预定等操作。预定的主要目的是提高酒店的入住率，为客人预留房间，并提供良好的服务。手工操作预定是一件很困难的事情，因为客人需要的房间类型在所预定日期内是否能提供，需要很长时间才能查找确定，要保证其准确性就更不容易。所以手工的预定一般只做到三个月以内，而采用计算机预定则可达到三年，还可方便的处理复杂的团队和VIP(贵宾)预定业务。预定管理的顶层数据流图如图2·4所示：预定信息预付订金通知单报表订金退还申请单预抵客人报表预订房号预定信息改房态/宾客记录日处理退房结账入账接待预定客人客人财务部夜审预定管理系统财务部客人经理登记表收款纪录财务记录证金记录财务记录图2·4预定管理顶层数据流图2.3.2前台接待管理模块分析接待阶段是对客人服务中一个非常重要的环节，接待员根据当前的客房基本信息、房态信息，为未分房的客人分房、定价、建立账户。账户的建立是以客人为依据，而不是以客房为基础。接待系统的主要目标就是以最快的速度为客人开房。如果客人已预订，