星巴克人力资源管理案例分析

人力资源管理概论星巴克不只是咖啡02010304走进星巴克星巴克简介发展史与企业文化战略目标与经营策略看星巴克如何管理人力资源薪酬管理员工的职业发展员工关系星巴克的伙伴人力资源管理理念员工招募员工培训与开发星巴克与海底捞Swot分析比较取长补短CONTENTS01走进星巴克我不在家的时候就在咖啡馆我不在咖啡馆就在去咖啡馆的路上STARBUCKS名字来源这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副，他喜欢喝咖啡。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位，他不是普通的大众，而是有一定社会地位，有较高收入，有一定生活情调的人群。20世纪70年代，3个美国人把它变成一家咖啡店的招牌来推广美国精神80年代，霍华德·舒尔茨收购创始人•4星巴克简介51971年三个美国人最初由三位非商业人士创办想把最好的咖啡带到西雅图于1971年在派克市场开了第一家星巴克。起初仅出售咖啡豆。1982年霍德华舒尔茨加入星巴克并担任市场零售总监1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店1992年星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段2009年星巴克推出速溶咖啡Via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。发展史直至今天，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴(员工)6企业文化核心价值观使命愿景精神层文化以人为本为咖啡馆创造迷人氛围，吸引大家走进来，在繁忙生活中感受片刻浪漫与新奇教育全球消费者什么是极品咖啡关系理论员工关系顾客关系供货商关系合作商关系7文化制胜员工第一鼓励员工创新毕特品质理念使命宣言一切都很重要8星巴克体验第三场所合伙人咖啡豆股票9最终目标：在全球开设25000家连锁店，就像麦当劳快餐店（拥有30000家分店）那样，无处不在。经营策略：坚持直营路线是星巴克的一大经营战略，星巴克几乎所有的店面都是直营店，由总部进行直接管理统一领导，目的是为了控制品质标准，星巴克进军海外市场大部分选择与当地合作伙伴共同经营，这就是独特的“伙伴企业”经营方式，对所选择的合作伙伴要求严格，而拒绝采取特许经营方式，如果某一家合营的星巴克未能达到总部的要求，总部会买回该店，以确保全球统一的服务品质和合文化氛围。星巴克向各地拓展的做法是先攻下该地区的大城市，塑造良好的口碑后再以此为中心向周围较小的市镇进军。在拓展过程中，星巴克会参考当地的人口结构资料，仔细进行分析，确定有合适的客户群之后才会进入该地区。战略联盟:星巴克与联合航空公司百事可乐公司首都唱片公司以及微软公司等都有过双赢的合作。星冰乐是星巴克与百事合作生产的一种咖啡冷饮。星巴克与高科技公司合作，除星巴克分店以外星巴克还通过机场书店酒店百货店来销售产品，与食品公司消费品公司结成战略联盟。•以上资料来源于陈广所著的《星巴克攻略》以及对外经贸大学《星巴克人力资源管理调研报告》02星巴克的伙伴STARBUCKSCOFFEE在星巴克从CEO霍华德•舒尔茨到普通店员相互称呼为“伙伴”而星巴克总部则被命名为“星巴克支持中心”对外贸易大学《星巴克人力资源管理分析报告》员工第一11人力资源管理的核心理念高重要程度顾客一线员工管理层低管理层服务星巴克公司内：员工第一星巴克公司外：顾客第一《星巴克攻略（2005年版）》陈广12employment招聘方式123员工的招募对外贸易大学《星巴克人力资源管理分析报告》校园招聘—管理培训生项目社会招聘、内部员工推荐内部申请管理培训其他途径13employment选人原则223员工的招募对外贸易大学《星巴克人力资源管理分析报告》与他人开展良好合作以客户为先优秀的学习能力影响他人的能力14具体招聘信息招聘广告量化、时间化新员工培训核心训练一核心训练二领导技巧阶段一领导技巧阶段二领导技巧阶段三精确有效精确有效星巴克的员工培训《星巴克攻略（2005年版）》陈广员工培训16国际学习交流加速高潜力店经理发展计划咖啡大师员工开发寻找未来星计划星巴克大学星巴克大中华区人力资源副总裁余华演讲实录员工开发员工开发03看星巴克如何管理人力资源STARBUCKSCOFFEE“同样是服务生的工作内容在星巴克却是一份事业和荣耀”以人为本的文化核心18营业时间：周一至周五6:30-19:00。周六9:00-18:00。周日休息福利：1、缴纳足额的社会保险及住房公积金（另为员工额外缴纳医疗保险，员工本人可报销90%，配偶及子女等家属可报销50%，即使小感冒腹泻等，也在报销范围内）2、极具竞争力的薪酬福利（基本薪资3150元/月3-6个月见习期转正后3850元/月，每月还要有营运奖金资、岗位津贴、季度奖金、年底双薪及年终奖金）3、完善的进阶培训课程（带薪培训）4、广阔的职业发展空间（6个月晋升）5、福利品发放（每日工作8小时，享受门市各类咖啡饮料2杯。入职3个月后，每月发放价值280元的咖啡福利券，早晚班均有津贴，特定假期有福利品发放）19薪酬管理星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。星巴克将其薪资标准锁定在业界前25%的水平。20薪酬管理每个员工都持股舒尔兹曾说道：我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险，最重要的是，工作能给他们带来自尊。人们普遍认为该公司是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所作的贡献，不管员工的教育程度和工作地点在哪里。——《星巴克人力资源管理》减少员工流动降低培训成本和谐顾客关系每个员工都持股以年薪为基准无偿配股分享公司成长利润员工工作三个月就可以加入保险项目健康保险方案涵盖范围广员工只负担25%公司支付其余的75%“豆股票”方案健康保险计划——《星巴克攻略》星巴克薪酬福利方案21股权激励计划1、股票投资计划（S.I.P.）2、“咖啡豆”（BeanStock）期权计划3、股票期权奖励（StockOptionAward）星基金健康保险计划星巴克给那些每周工作超过２０小时的员工提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。薪酬管理这是星巴克员工自发的一个互助计划，公司还会定期往基金中投入资金。假如员工遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工开放文字内容Addyourtexthereandwritedownyourideas职业发展——华恒智信案例研究中心（图）——《星巴克伙伴资源管理之道：全员持股和可见的晋升路径》（文）零售一线的管理人员约90%是从内部培养提升。余华介绍：“在星巴克伙伴能看到自己的职业发展阶梯，知道自己的努力一切皆有可能。”可见的晋升路径职业发展——《星巴克的人才管理伙伴法则》（图）——《星巴克伙伴资源管理之道：全员持股和可见的晋升路径》（文）星巴克的伙伴成长路径清晰可见：从普通店员—值班主管—店副理—店经理—区经理—运营高级职位。每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20%的员工获得各类升职。24薪酬福利沟通反馈1、门店经营培训2、咖啡知识培训3、星巴克（中国）大学培训开发职业发展员工关系1、合作人快照方案2、公开论坛3、定期出版员工来信4、工作解决方案公司民意调查使命评价关键问题调查-电话系统25两种理论26以人为本：“家”文化“伙伴计划”余华：“作为优秀的雇主，星巴克强调三方面的价值观：创造机会；享成果；强调人文精神，也就是爱。”“星巴克的伙伴很难被挖走”，余华解释说，这是因为“星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是‘家’的文化、在互相尊重的氛围中，彼此逐渐形成了真正‘伙伴’的关系”。星巴克则把“伙伴第一”这样的文化和价值观落实在每位管理者的行动上、每件具体的事情中，让伙伴们可以伴随星巴克一起成长。星巴克：投资于员工的品牌赢家04星巴克与海底捞STARBUCKSCOFFEE海底捞复制了星巴克OR星巴克启发了海底捞28SWOT分析人力资源管理全面薪酬管理，使员工有强烈的归属感招聘过程：客观标准不够明确培训费用：见效慢的长期投资留住员工：不能满足员工发展时会流失人才，使培训等费用白白浪费文化活力：公司日益分散化、多元化，员工数量持续高速增加,人力资源和薪酬体系面临挑战薪酬和福利较高，利于吸引高素质人才跨国公司众多，利于组织多元化29招聘过程招聘过程中星巴克重视的是人的品质，最重要的是符合星巴克的价值观。然而这种理念过于理想化，在甄选人才过程中主观判段将起很大作用，客观的标准不够明确，没有详细的招募测试系统，很难保证挑选到真正合适的员工。因此应在甄选过程中提高信度、效度与普遍适用性，根据需要制定具体评选标准与测试，这样才能提高效用。大量的培训旨在提高员工的专业技能并认同公司的理念。然而不容忽视的是培训费用巨额支出一定程度上可以说是见效慢的长期投资，带来企业成本的上升，短期为企业的财务管理严峻的考验，从长期来看，由于培训效果的不确定性，不能保证投资的收益率。由此，一方面企业在向培训上投资时，要将眼光放长远，如果预计未来经营资金短缺或者外在环境有所改变应适当缩减培训费用的支出。另一方面加强监督管理机制，控制培训过程，尽量使培训效果更明显。培训费用W——《星巴克人力资源管理分析报告》30留住员工星巴克坚持以人为本，充分尊重员工并且提供良好的薪资报酬与一系列福利政策，这有助于满足员工的基本需求，一定程度上可以保留人才。但根据马洛斯的层次需求理论,人在满足了较低级的需要时将追求更高层级的需要—自我实现需要即成长和发展,发挥自身潜能，实现理想的需要。当公司提供的平台不能满足此种需要时，人才会选择离开。星巴克在这方面就存在着潜在的威胁，建议公司深入分析切实为员工的个人职业生涯的发展提供良好的平台，实现员工的自我价值。文化活力随着公司继续在国际国内市场上增设新店,员工数量持续高速增加,人力资源和薪酬体系面临挑战。在公司日益分散化,多元化,巨型化的时候,如何继续提升公司的文化和价值体系并保持活力随着公司规模扩大,如何能保持小公司的灵敏性过去成功实施的方案,如蚕豆方案,该如何保持活力，怎样与业务的变化和员工的需求相适应，人力资源及全面薪酬体系现在和未来要做的工作重点是找到上述问题的答案。必须提升公司的文化和价值观,体现员工第一的思想.若未来与过去一样,就仍能保持令人激动的独一无二的发展势头.T——《星巴克人力资源管理分析报告》——《星巴克公司人力资源和报酬的发展》3132顾客体验服务至上33归属感：让员工持有公司股份，使其拥有归属感，对公司充分信任34为什么他们能够成功？无论是星巴克还是海底捞，他们不看重学历，每个人都被尊重和信任，每个人都可能升职。任何人都可能成为CEO把员工当伙伴，当兄弟姐妹每个职员都有相应职权晋升渠道公开透明3536Thanks！