服务言谈的技巧遂昌职业中专旅游组陈仙云学习目标1、理解并掌握服务言谈的四个技巧。2、能运用句型转换的方式委婉地拒绝客人要求。3、提高自己的语言运用能力,能把理论知识运用于实践。20世纪50年代初期,周恩来总理接受一名美国记者的采访。那位美国记者看到桌上放着一支派克钢笔,便带着几分讽刺,得意地发问:“总理阁下,你们堂堂中国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢?”初感语言魅力周恩来听了风趣地说:“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说:‘这是美军在板门店投降签字仪式上用过的,你留下作个纪念吧!’我觉得这支钢笔的来历很有意义,就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。如果你是周总理,你会怎么回应呢?牛刀小试12你在饭店就餐时,点了一份素菜汤,正准备喝时,发现上面漂着一只死苍蝇。甲和你关系不好,一次在小巷中狭路相逢,甲傲慢地说:“我就不给你让路,你能把我怎么样?能把我吃掉吗?3一个信奉基督教的教徒想在祈祷的时候抽烟,如果你是教徒你会怎么说?实践语言艺术善听组中午,小张走进路边一家饭馆,他点了一份汤。过了一会儿,服务员给他端了上来。服务员刚走开,小张就喊起来:“对不起,这汤我没法喝。”服务员没有多问,又重新给他上了一碗。但他还是说:“对不起,这汤我没法喝。“服务员无奈,只好把经理叫来。经理毕恭毕敬地朝小张点点头,说道:“先生,这汤是本店最拿手的,深受顾客的好评,难道您……”“我是想说,没有调羹,我怎么喝?”善问组为了促进旅游专业的现代学徒制教学实习,旅游组准备开展一个实习生满意度调查的活动,真实有效地了解学生的实习情况,使后续的教学实习更加顺利和完善,并且派你们去调查她们的实习情况,你准备先去找A和B同学了解情况,你去时她们正好在高谈阔论,这时你会怎么处理?善拒组1.下雨天,酒店入口处放有装雨伞的纤维袋,有的客人一下拿好几个。2.结账时,客人拿出信用卡支付,恰好这时饭店不能使用。3.客人离店结账时很着急,但是现在正好很忙。4.晚上9点刚过,两个稍有醉意的客人高兴地来到店里,而你们正好打烊。5.一个客人进了店,想坐在靠窗的座位,就朝那边走去,而那个位置已经被预定了。6.客人正悠闲地喝着咖啡,想抽支烟,而这里是禁烟区。7.客人在一楼中餐厅用餐时想点一杯咖啡,而我们没有。幽默组一架客机失事后的第二天,一批旅游者将飞住那架飞机失事的所在地,客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时,大家都沉默寡言。如果你是当时的导游人员,你会怎么劝说?有效聆听,适当呼应听内容(事实/心声)有回应(感性回应/复述内容/分享感受)善于提问,巧妙插话提问方式(开放/封闭)提问技巧(观察客人/抓住关键/找准时机)巧妙插画(征得允许/不是打岔/不宜多)委婉拒绝,温和缓解拒绝技巧(友好/幽默)否定转换(肯定用语/祈使语气/温和缓解)幽默表达,从容行事能活跃气氛/缓解紧张/让问题简单化/反击武器/需运用得当感悟语言艺术大显身手1432食堂里很多学生吃饭时一把抓很多筷子,导致后面学生没筷子可用。超市结账时有些人为了赶时间就插队。公园里禁止攀折花木,不许乱扔垃圾。教学楼禁止喧哗,不许打闹。5阅览室报刊不得带出,违者罚款。(除了记忆什么也不带走,除了脚印什么也别留下)(喧哗无助求知,打闹有损文明。/有了喧哗,自己无法心静;有了打闹,别人无法思凝。)(只带走满腹知识,不留下半点遗憾。/带走满腹知识,留下一架好书。)得人善言,如获金珠宝玉。见人善言,美于诗赋文章。听人善言,乐于钟鼓琴瑟。01有效聆听,适当呼应02善于提问,巧妙插话03委婉拒绝,温和缓解04幽默表达,从容行事课堂小结课后作业1.常规作业(1)完成《学习指导与训练》(2)每人摘录一则关于言谈技巧的案例,学习领会其中的言谈技巧。2.拓展作业(1)你的好朋友做了错事(如考试作弊),你告诉了老师,这位朋友因怀恨而长时间不理你,你用什么样的方法与他交谈,从而恢复你们的友情?(2)你的同学因父母离异,近来变得沉默寡言,你如何与他(她)交谈,抹去他(她)心头的愁云?感谢各位的聆听!