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中共白桑关镇委员会政府公共危机应对与媒体管理白桑关镇党委副书记何统林在当前新形势下，如何正确处理群体性、突发性事件，把损失降到最低，把不良影响降到最小，就需要直面应对。作为乡镇干部掌握和了解一些基本的危机管理与应对方面的知识，显得特别重要。根据今年以来参加的培训，结合自身工作实践积累下来的肤浅认识，和大家一起交流一下公共危机管理与媒体应对策略。一、为什么要学习危机管理，什么叫公共危机？管理学减法：100-1=0状态危机险遇紧急性：瞬间发生危险性：损失巨大意外性：预料之外微笑局长“杨达才”2012年8月26日凌晨，陕西延安境内发生重大车祸致36人死亡，2人重伤。余波未了，陕西省安监局局长杨达才在视察事故现场开心喜笑的照片又引轩然大波，民众对他人肉搜索，从这位“名人”搜到各种名表。截至8月31日，被网友发现的名表总数达11块之多。其中高级手表5块，每块价值均在万元以上，最贵“万龙宝”达20-40万。表哥杨达才•微笑局长“杨达才”不合时宜的微笑，对于杨达才来说，只是“悲剧”的导火线。毕竟，一个在本该严肃沉痛的场景不小心“笑场”的闹剧，并不代表整部剧本的失败。稍微理智一点的观众，也不会因为这样一出“舞台事故”，而彻底否定一个好演员。然而，突出的形象，突出的微笑，加上突出的官民矛盾，让杨达才不得不经受重重的考验。对于有些网友来说，他们或许打心底里惊诧于自己对这样一位极富特点的官员的底细竟然毫不熟悉。于是，杨达才的简历以及出现在各种人迹罕至的网站上的图片被一一翻检出来。这其中，就包含一批手戴名表的图片。于是，愤怒而又好奇的网友，很快将至少拥有5块名表的“微笑局长”，推向了另一个风口浪尖。正式将一次意外的“舞台事故”推向了更为严肃的“贪腐调查”。可谓是一笑误前程。事后回应：1、杨达才表示自己已50多岁，身体不太好，又坐了4个多小时车，到现场已很疲惫，他作为带队领导，应带头打起精神，以缓解一下现场紧张的气氛，同时不要让在场的同志精神太紧张。2、9月4日在接受新华社记者采访时针对名表问题表示自己和爱人都有工作，儿子和儿媳也有工作，一年工资收入达十七八万，家里没有负担，父母都去世了。儿子也喜欢表，父子轮戴。3、网民三峡大学在校学生刘艳峰向陕西省财政厅寄送申请表，要求公开杨达才2011年工资，遭拒绝。陕西省财政厅给刘艳峰的回复：杨达才个人工资收入事项，不属于陕西省财政厅政府信息公开范围。4、结果：2012年9月21日，杨达才被撤销陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。2013年8月30日，以受贿、巨额财产来源不明罪在西安中院开审，9月5日获刑14年。直面危机应对危机•危机：是指个人、群体或组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生存与发展的状态。•公共危机：指一个危机事件突然发生并对社会大众正常的生产、生活、工作秩序甚至生命财产构成威胁的状态。直面危机•（一）当下的中国社会处于社会转型期，风险日益多样化•“社会转型”：一是指体制转型二是指社会结构变动三是指社会形态变迁当下中国社会转型的主要内容：从计划经济社会向市场经济社会转变从农业社会、工业社会向后工业社会、信息社会转变从乡村社会向城镇社会转变从封闭型社会向开放型社会转变当下中国社会转型的新特点：1、社会结构发生变化，阶层群体冲突增加2、社会状态更加活跃，开放性、流动性问题增多3、社会诉求不断提升，维权意识更加强烈4、转型社会价值真空，社会失范引发风险•2014年5月10日上午，在少数不法分子的煽动和蛊惑下，余杭中泰及附近地区人员发生了规模性聚集，封堵了02省道和杭徽高速公路，不法分子趁机打砸车辆，围攻殴打执法管理人员和无辜群众。11日零时许，现场大部分人员散去，现场秩序基本恢复正常。据介绍，九峰垃圾焚烧项目当时处于前期选址论证阶段，而就在5月9日，余杭区政府已经正式发布通告，明确了“在没有履行完法定程序和征得大家理解支持的情况下一定不开工，九峰矿区停止一切与项目有关的作业活动；九峰项目前期过程中，将邀请当地群众全程参与，充分听取和征求大家意见，保证广大群众的知情权和参与权；希望广大群众不要再到九峰矿区和中泰街道办事处集聚”等三条意见。•风险多元化古巷事件新疆骚乱特殊人群刑事犯罪流动人口恐怖主义社会安全（二）突发事件频频发生•突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。•——《中华人民共和国突发事件应对法》突发事件的类别：•自然灾害•事故灾难•公共卫生事件•社会安全事件云南鲁甸地震•2011年9月21日上午，乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，到陆丰市政府非正常上访，当日下午，上访部分村民在村里及村周边企业聚集、打砸、毁坏他人公共财物和冲击围困村委会、公安边防派出所。二、危机管理策略•（一）危机识别•（二）危机决策•（三）危机沟通•（四）反思变革（五）切割法和预测法•（一）危机识别能力•基本原则——“早”•早发现、早报告、早控制、早解决案例：2009年6月29日晚10时20分，十堰市公安局交警支队民警××醉酒后驾驶私家车，行驶至十堰市人民中路人商家电门前路段时，将在人行横道上过往的行人谭某撞倒后驾车逃离现场。当车行至人民中路路灯管理处门前路段时，又将通过人行横道的行人姚某撞倒,××再次驾车逃离现场。伤者姚某经医院抢救无效于当晚死亡，伤者谭某无生命危险。处置经过：第一时间发现舆情第一时间报告信息第一时间研判走势第一时间发布新闻通稿第一时间妥善处置第一时间跟贴引导（二）危机决策科学决策科学决策的程序提出问题，分析问题明确决策目标制定备选方案评选、确定最优方案组织决策实施信息反馈和决策的修订、补充总结经验，吸取教训，改进决策风险分析避免经验主义发挥专家作用依法决策•失败的教训：石首事件•杭州中泰事件石首事件：•2009年7月25日上午，石首市委书记钟鸣被免职，同时被免职的还有石首市政法委书记、石首市公安局党委书记、公安局长唐敦武。•在事件处理期间，政府曾与涂家签署一份协议，表示不会追究涂家的责任。这份名为《关于6.17事件与死者家属有关事项的协议书》这样写道：死者家属在“6.17”整个事件过程中所发生的非组织、参与打砸烧的其他行为（如拉横幅、买东西的行为），市政法机关免予处理……若死者家属未参与永隆大酒店纵火，则不负担责任……死者家属在2009年6月25日5时前自行理丧火化尸体后，此协议生效。6.27-7.13死者10多名亲属被传唤问讯，5名亲属被刑拘。该协议的签字人之一，石首市政府办公室副主任郭子信，在接受《财经》记者采访时说：“协议是对‘非组织、参与打砸烧的其他行为’不追究，但没说对‘有组织’等行为不追究。我们是不愿追究你们的责任，但法律会追究你们的责任。”另一在协议上签字的高基庙镇党委书记张芸安，事后希望放回被抓的家属，但却表示没这个权力。•“三个慎用”原则•慎用警力、慎用警械、慎用强制措施（三）危机沟通•对内沟通：面对上级、平级、下级•对外沟通：面对当事人、公众、舆论对内沟通：•“三不”态度：不隐瞒、不缓报、不漏报。对外沟通：1、与当事人保持良好的沟通状态。五说道四手段三阶段两方式一关键愿说、快说、真说、善说、巧说情、理、法、利过去+现在+将来现场、后方真诚沟通策略五说道•愿说：不肯说→主动说•快说：不快说→尽早说•真说：不真说→准确说•善说：单一说→多样说•巧说：不会说→熟练说四手段•以情感人•以理服人•以法育人•以利动人基本套路：过去、现在、将来•天灾（政府有责无过）•人祸（政府有责有过）天灾：过去+现在+将来•问候+慰问•过去：发生了什么？做了什么？•现在：进展如何？正在做什么？•将来：工作安排+要求（希望）•鼓劲+表态人祸：过去+现在+将来•亮明身份：我是谁？为何而来？（亲和+威慑）•过去（表明态度）：刚发生了什么（痛心+歉意）•现在（严肃处理）：调查进展如何（快速+公开）•将来（提出希望）：民众该做什么（依法+合理）•适当承诺：主持公道，有话好说（派代表谈）两方式•现场沟通•后方沟通一关键•诚：态度要诚恳•表情要沉重无表哥范继跃二•（五）切割法和预测法•北大教授艾学蛟提出要运用切割法管理危机。现实生活中有么多危机是突然发生的，发生之后完全可以通过切割法快速进行化解。那么如何老蚌生珠切割呢？有两种切法：一是纵向切割法，即从量上进行切割；二是横向切割法，即从面上进行切割；三是斜向切割法，即从时间上进行切割。切割法的目的是控制危机，不要让他扩大，也就是我们通常说的大事化小，小事化了了。↑→↘↙↓←↖↗数量范围时间•还有一种办法就是预测法。•其实有一些危机是可以预测的，这就需要我们在关键时刻冷静分析，并做出正确有判断，否则会出现更大的危机。2011年9月10日下午2时许，该市市委常委、副市长王丽回到郑州家中，打开门后，发现一名20岁左右的青年男子正在房间内偷窃物品，遂上前制止。被该男子拔刀刺中颈部动脉，倒地后王丽拨打110报警，但由于失血过多不久死亡。该犯罪嫌疑人趁机逃跑，被及时赶来的警方抓获。该犯罪嫌疑人系河南长垣县人，在郑州打工，因无钱上网产生盗窃念头，当日其破窗进入王丽家中寻找钱物，被王丽发现后挥刀杀人。三、媒体应对1、主导舆论导向牢牢掌握舆论主导权依法打击散布谣言者2、与媒体进行及时有效的沟通。媒体的“扩音”作用：•（1）媒体无大小有的是什么？是信息的新闻价值！9月2日9月18日（2）牵着媒体走•要争取主动，让媒体发布你希望发布的内容。方法：•快速主动：首因效应•横向聚焦：议程设置•纵向解剖在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府的新闻。——焦杨（原上海市政府发言人）记住：谣言需攻才破！谁第一时间发布新闻，谁就更容易掌握舆论的主动权和事件处理的主导权！应对成功案例•2009年6月5日上午8点半左右，四川成都9路公交车发生燃烧，造成27人遇难，74人受伤。•10点40分，成都市召开第一次新闻发布会。•14点50分，召开第二次新闻发布会。•23点50分，召开第三次新闻发布会。•及时公布现场救治情况和事件调查进展，民众情绪稳定。温州动车事故•26小时后召开第一次新闻发布会。第一次新闻发布会后，没有每日通报事故进展；•记者对“雷击造成动力故障”质疑，新闻发言人王勇平回应“至于你信不信，我反正信了”，被戏称为“高铁体”；•7月24日第一次公布事故原因为“雷击造成动力故障”，28日更正为“雷击造成信号设备故障”；•恢复通车（34小时）前未与媒体沟通，民众质疑违背72小时黄金生命救援期规律；•与遇难家属沟通，直接谈经济赔偿，先是50万，后提高到91.5万。渐进的说：•突发事件发生后，要分阶段，分层次发布，将已知和可公开的信息及时公布出来，满足媒体急需。——快讲事实，慎讲原因！•发生了什么？原因是什么？采取了什么措施？伤者是否得到安置？事态是否得到控制？哪些人承担责任？如何追究？记住：没结论一定要有态度！（3）打好媒体牌•正面引导•减轻敌意•重塑形象（4）和记者打交道1、真话不能急着说假话坚决不能说2、假话不能说真话不全说3、说正确的废话•河南省郑州市须水镇西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地上，竟然被开发商建起了12幢连体别墅和两幢楼中楼。2014年6月17日，中国之声记者几经波折，来到了主管信访工作的副局长逯军的办公室，逯军就要求检查记者的采访设备，在拔掉了采访机话筒之后，他的第一句话居然是：“你们广播电台管这闲事干什么?”当记者要求他对于这个事件进行解释时，这位副局长却向记者问了这样一个问题，他说：“你是准备替共产党说话，还是准备替老百姓说话?”这话让记者难以理解，众所周知，新闻媒体是共产党的喉舌，而工产党的宗旨是为人民服务，共产党和人民的利益从根本上讲是一致的，可为什么在逯军副局长眼里，共产党和老百姓却成了对立的双方。•为保密，他们将三聚氰胺称为“A物质”•2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉