危机沟通中的媒体管理

河南理工大学应急管理学院重大突发事件中的媒体沟通与管理杨桂英1突发事件应急中为什么要重视沟通，在乎媒体？河南理工大学应急管理学院在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从而实现公众信任重建。河南理工大学应急管理学院思考：突发事件中，媒体对于领导干部究竟意味着什么？河南理工大学应急管理学院一系列案例2001年，广西南丹矿难，多名领导干部受到处置。2003年夏，SARS肆虐中国，原国家卫生部长、北京市长相继辞职。2005年底，吉林化工厂爆炸引发松花江污染，原国家环保总局局长辞职。河南理工大学应急管理学院其他系列事件山西襄汾尾矿溃坝事故，西藏“3.14”打砸抢烧事件、贵州瓮安“6.28”事件、石首群体性事件、三鹿奶粉事件、陕西铜川陈家山矿难等等……河南理工大学应急管理学院河南理工大学应急管理学院河南理工大学应急管理学院官员“雷人语录”频现网络“替党说话，还是替老百姓说话”“这个事不好说太细”“为什么不公布老百姓财产”“房地产商来我市投资，赔了算我们的”“法院是习惯性这么做的”“没时间跟你闲扯”“你是哪个单位的”“是不是拉屎也要告诉你啊”“你是不是党员”“我没有受贿动机，是为了发展”“在大草原上拉了一堆屎，有点臭，算不算污染”“一楼二楼别去啊，要去就去(跳)五楼”河南理工大学应急管理学院他们辞职、引咎辞职或者受到惩处的原因是什么？结论：不只是贪污腐败、失职渎职能够结束一个人的政治生命，不善沟通，不懂媒体，不善应对舆论，也能够带来严重后果。河南理工大学应急管理学院媒体与领导干部“形影不离”媒体让领导干部“爱恨交加”－－媒体是把“双刃剑”“雪中送炭，锦上添花”“忙中添乱，雪上加霜”河南理工大学应急管理学院本讲内容123危机沟通危机沟通与媒体管理新闻发布会与发言人河南理工大学应急管理学院一、危机沟通在应急处理阶段，要十分注重危机沟通。快速、有效的信息沟通有助于企业处于一个较为宽松的应急处理环境，有助于维护企业形象和声誉，有助于尽快解决突发事件。河南理工大学应急管理学院掌握内容1.危机沟通内涵2.危机沟通作用3.危机沟通原则4.危机沟通的方法5.危机沟通的步骤6.不同应急管理阶段的沟通方式和策略河南理工大学应急管理学院1.危机沟通危机沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由主责单位对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。河南理工大学应急管理学院危机沟通的目的就是要通过信息沟通，获得企业与公众的良性互动。确保公众对突发事件有充分的了解和认识，减少突发事件对公众心理与精神的伤害，使公众不会对于突发事件产生不必要的恐慌、困惑和不安全感。河南理工大学应急管理学院河南杞县上演现代版的“杞人忧天”（钴60事件）河南理工大学应急管理学院现代版的“杞人忧天”——谁之过？政府封锁消息，拖延解释真相“卡源”故障6月7日就已经发生，当地政府部门非但没有及时向社会公布情况，安抚公众情绪，相反在群众大量外迁的前几天，面对来访的记者，杞县相关领导的态度仍是“三不政策”：不通报情况，不接受采访，不允许报道。如果当地政府部门能够及时将相关情况公布于众，领导能够亲临现场进行处置，并通过媒体适时报道，而不是一个多月后当谣言已经给当地群众造成巨大恐慌时再被动去极力辟谣，那么杞县的广大民众也就不会顶着酷暑舍家逃离了。河南理工大学应急管理学院河南栾川风传溃坝谣言居民出逃政府广播车辟谣2010年7月栾川县城突然风传“赤土店镇尾矿坝溃坝”的谣言，县城里的居民携家带口蜂拥而出，向县城最高点龙泉山跑去。为辟谣，栾川县防洪总指挥部派出广播车在街头不间断“广播”，县领导让记者到现场实地探访。河南理工大学应急管理学院有利于满足不同层次的信息需求，保障公众知情权，增强应急管理的透明度和民主性。为正确的应急决策提供必要前提有利于有效沟通应急管理政策、获得公众支持与行动配合、在最短时间内控制事态有利于调动社会力量、社会资源进行紧急救助2.危机沟通的作用河南理工大学应急管理学院3.危机沟通的原则尽快沟通坦诚沟通主动沟通河南理工大学应急管理学院主动沟通主动沟通原则，是指主动将突发事件有关信息对外披露。如果在突发事件发生后，以沉默代替沟通，人们就很可能用自己的主观臆测来填补所有的疑问，将导致谣言四起，丧失危机沟通的主动权，为突发事件的消除埋下隐患。采用主动沟通原则，就意味着组织成为信息沟通的主渠道。此时，媒体和公众将组织作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了。河南理工大学应急管理学院坦诚沟通坦诚沟通原则是指将自己知道的突发事件事实告知媒体与公众，讲真话，不隐瞒。河南理工大学应急管理学院尽快沟通危机沟通时，不但要积极主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。河南理工大学应急管理学院4.危机沟通的方法建立信任尊重公众的感受注重情感沟通不要过度承诺注意双向沟通（沟通反馈）保障信息渠道畅通避免使用生辟的技术术语保持信息口径一致实施持续沟通树立全员危机沟通意识河南理工大学应急管理学院建立信任危机沟通的关键是“信任”。在突发事件威胁公共安全时，公众处于弱势和无助的地位，急需政府或责任方提供安全支持，如果他们发现责任方是“不可靠的”，人们的恐惧和惊慌程度就会增加。信任来自很多方面，最关键的是诚实河南理工大学应急管理学院公众在突发事件面前属于“弱势群体”，人们对突发事件产生恐惧是正常的本能反应，有一些情绪化的反应和过激行为都是难免的。危机沟通中水远不要忽略和漠视他们的感受，不要形容公众的行为“太不理智”，不要以说教和演讲式的方式传达信息，而要尊重公众的真实感受，换位思考，认真分析原因，积极主动沟通。尊重公众的感受河南理工大学应急管理学院突发事件发生以后，受害者及其家属、公众存在着强烈的情感对抗。如果不注意突发事件对公众的情感造成的影响，则很容易使公众的情绪进一步激化。因此，注重与公众的情感沟通非常重要。应根据受众的心理特点，采取恰当的情感联谊手段，解决其深层次的心理问题，平息其怨恨心理，强化情感关系。注重情感沟通河南理工大学应急管理学院不要过度承诺很多突发事件管理者在突发事件初期就轻率地宣布“没有危险”、“危险都在抨制之下”，希望公众保持镇静，不要惊慌。一旦事件发展出现意外或公众通过其他渠道得到相反的信息，就会造成公众对组织的不信任，公众的恐慌不仅没有缓解反而会上升，导致组织不得不通过“过度反应”来缓解公众恐慌。河南理工大学应急管理学院注意双向沟通（沟通反馈）危机沟通应该是双向的。及时向各界公众沟通信息，可以帮助公众了解灾情，避免谣言的产生，使公众认识到组织为解决突发事件所付出的巨大的努力；而建立让公众发表自己意见和建议的渠道，则有助于了解公众的真实想法，明确突发事件的症结，找到合适的解决途径，同时，可以为公众提供一个情感宣泄的机会。反馈河南理工大学应急管理学院四是建立多渠道沟通系统，注意非正式沟通等方式，切实保障沟通渠道的安全畅通和高效运转保障信息渠道畅通—是要尽可能简化通讯渠道，减少中间环节，以减少失真和中断的风险二是可以考虑使用专用线路、备用频道等以增强安全性三是不要过分依赖计算机系统，要考虑微机故障及黑客程序及病毒影响保证突发事件信息系统的高效运转河南理工大学应急管理学院避免使用生辟的技术术语在对外部公众开展危机沟通时，一味从技术上对突发事件进行解释，使用大量生辟的技术术语，往往会招致公众的反感和厌恶。河南理工大学应急管理学院保持信息口径一致应急管理小组不但要明确专门的发言人，还应明确危机沟通的具体内容，确定统一的危机沟通口径。许多应急管理机构会指派一人担当发言人，如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟通，对外发表谈话时应口径一致。在危机沟通中，前后矛盾、数据冲突等往往在公众中造成很不好的影响。对于暂时不能确认的事情，应说明实际情况，并表明白己正在着手开展调查或制订方案，而不能随便表态，以免陷入被动的局面。河南理工大学应急管理学院实施持续沟通许多组织在突发事件爆发之初，迫于社会公众强大的舆论压力，它们很注重沟通，希望通过频繁的沟通尽快控制事态的恶化。但随着事态激烈程度的缓解，它们便减少乃至停止了沟通。事实上，持续沟通是增进与公众的感情、确保尽快从突发事件中恢复过来的有力保障。河南理工大学应急管理学院在突发事件发生后，应让全体员工树立危机沟通意识，使他们掌握必要的危机沟通技巧，对外态度保持一致，并通过员工的言行举止感染外部公众。树立全员危机沟通意识河南理工大学应急管理学院5.危机沟通步骤成立危机沟通小组选定新闻发言人大力培训发言人确立信息沟通规则确认和了解听众预先演练进行危机评估确定关键讯息决定信息沟通方式安全渡过难关河南理工大学应急管理学院6.不同应急管理阶段的沟通方式和策略突发事件潜伏期的沟通方式与策略突发事件爆发期的沟通方式与策略突发事件恢复重建期的沟通方式与策略河南理工大学应急管理学院潜伏期的沟通方式与策略在突发事件全面爆发之前的特定潜伏时期，需要应急管理体系中的预警系统收集相关的信息资源，多方面、多角度做出初步的反应。在这个过程中媒体的反应和报道就是公众很重要的一个信息来源。在突发事件潜伏期，媒体可能起到正面的作用，也可能带来负面的影响。河南理工大学应急管理学院突发事件爆发期沟通的策略时间第一，争取舆论主动权，争取最快地发布最新信息言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性明确危机新闻发言人及规范的信息发布渠道危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策恰当处理和“敌对”媒体的关系河南理工大学应急管理学院恢复重建期的沟通方式与策略事件解决后，应急管理主体要有效地利用媒体发动全社会对突发事件进行冷静的理性思考，作多侧面、多层次的分析，挖掘突发事件的原因，寻求今后避免此类突发事件的发生和改进社会政策的办法。河南理工大学应急管理学院二、危机沟通与媒体管理（二）危机沟通中如何利用媒体（一）媒体管理概述需要掌握河南理工大学应急管理学院（一）媒体管理概述媒体就是一切社会信息以公开扩散的手段和载体。通常是指报纸、广播、电视、因特网等大众传播媒介。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对应急管理进行干预和影响，促使突发事件向好的方向转化。媒体是社会公器，是一把“双刃剑”。河南理工大学应急管理学院信息时代的大背景目前，我国拥有报纸2000多种，广播、电视台站3000多个，期刊9000多种，网民4亿多，手机用户达7.5亿，潜在的信息生产者、传播者和接受者众多。特别是网络传播，无国界、不受时间限制、不受空间约束，具有很强的隐匿性、广泛性、开放性、交互性、实时性等特点，很难跟踪、很难约束、很难管理河南理工大学应急管理学院错误做法——出现问题，存在侥幸心理，试图欺骗媒体，欺骗公众。“不许报”，下“封杀令”，来压住所有媒体，堵住所有渠道。结果往往是“按下葫芦浮起瓢”，很难达到目的。一遇紧急情况，要么一筹莫展，六神无主，被媒体牵着鼻子走，陷入被动；要么死顶硬抗，强捂严盖，甚至动粗，使问题进一步扩大化。河南理工大学应急管理学院拙劣媒体沟通的负面作用媒体可能成为危机的制造者或导火索，许多突发事件都是从媒体对某一事件或内幕的曝光引起的媒体是危机进一步扩大的推波助澜者拙劣的媒体沟通河南理工大学应急管理学院正确的做法——发生突发事件后，最明智的办法就是：积极主动地寻求媒体的支持与合作，立即采取科学有效的措施，尽量降低损失，消除影响；面对媒体，一定要实事求是；如果我们有责任，就老老实实地认账，认真负责地处理，千方百计地纠正和补救，换取媒体和公众的谅解。切记，千万不要狡辩、推拖。否则，立即就会成为众矢之的，造成更大的被动河南理工大学应急管理学院媒体可以为应急管理者提供有关突发事件潜在的信息，帮助更好地做好预防工作。良好的媒体管理在危机沟通中的效果客观、公正的报道