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主讲人：李献忠危机管理一、危机的定义与特征二、危机的缘起与最可能发生的危机三、危机的特性及对企业的要求四、企业危机五、企业危机预警信号六、危机管理要素一、危机的定义与特征1、日本学术界关于危机的解释事故事故发生（损失）的不确定性事故发生（损失）的可能性危险性的结合预期和结果的变动2、英美学术界关于危机的定义危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受者的事件3、危机的特征：紧急决策人员严重缺乏物质严重缺乏时间严重缺乏二、危机的缘起与最可能发生的危机1、危机的缘起o内因内因是企业危机的根源所在o外因外因则是导致企业危机的直接原因2、最可能产生的危机•环境污染危机•产品质量危机•恶意收购危机•人才流失危机•信息系统崩溃危机•诉讼危机•商誉危机三、危机的特性及对企业的要求危机的隐蔽性危机的隐蔽性要求企业一定要建立危机预警系统危机的公开性危机的公开性要求企业在处理危机过程中要重视媒体的力量危机的连带性危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止由于该危机而产生的连锁反映危机的复杂性危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防危机的双重性危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二的管理，变不利为有利四、企业危机企业危机的概念企业危机是指企业经营的主要部分或全部遭到严重挫折或困难，致使企业发生财务危机或亏损，或致使企业发生财务危机或亏损趋势的一种企业状况。企业危机破坏性的表现形式企业危机的破坏性可以分为两种形式：其一是渐进性破坏，其二是急剧性破坏。企业风险等级高风险企业中风险企业低风险企业所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商零售连锁店保险代理银行、金融机构生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司电信公司广播电视核电厂家庭用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业包装公司服饰生产商企业危机的类型1.外部危机企业外部危机是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。2.内部危机企业内部危机是指企业在经营的过程中，由于自身管理不当而造成的危机。企业内部危机可以细分为：•企业公共关系危机•企业营销危机•企业人力资源危机•企业信用与财务危机•企业速度危机•企业创新危机五、企业危机预警信号预警信号一：销售额与利润•所处行业正在萎缩•竞争对手日益强大•客户不增加或更迭频繁•主要部门的销售额连年下降•主打产品不受时常欢迎•人均销售额降低•销售人员素质差•库存产品日益增多•客户索赔增多预警信号二：财务指标•连续亏空5年以上•设备投资过多•自有资本不足预警信号三：人力资源费负担过重预警信号四:危险客户•经理经常不在，任何人不知去向•经理经常去医院•经理热心表面事物而疏于本职•员工流动频繁•员工无工作热情，萎靡不振•公司卫生状况差，无人清扫•员工平均年龄偏大•原来由现金或支票支付货款改为开收据•要求延长货款结算期限•客户纷纷离去•危机事件不断（次品、退货、交通事故等）•客户停止供货•行业内口碑不佳•有将倒闭的传闻预警信号五：更迭期的企业•一般而言，创业在30年以上的公司容易发生危机，这与经营者的更迭有重大关系。六、危机管理要素危机管理的定义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理的基本要素危机管理的两大要素：危机预警危机处理危机管理危机预警危机处理风险评估预警系统危机管理的准备危机确认危机控制危机解决危机预警•生产性意外•环境问题•劳资争议及罢工•产品质量•股东丧失信心•具有敌意的兼并•股票市场上大股东的购买•谣言或向大众传媒泄露组织秘密•政府方面的限制•恐怖破坏活动•组织内人员的贪污腐化危机处理（1）危机管理的准备要意识到危机是不可避免的，每一个企业都必须为危机作好准备（2）危机确认危机确认包含两层意思，第一层意思是正确地将危机归类，第二层意思是收集与危机相关的信息，从而确认危机程度。危机程度对公众的影响对企业收益现金流的影响1、非常危险很高/造成死亡/受伤非同一般2、一般危险感情受损/精神创伤严重，但有保障3、危险性小小麻烦很小危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者乘积即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。（3）危机控制•要培养一群工作投入的职员专门从事危机的控制工作；•应当指定专人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲，以便统一公司上下的口径；•危机出现时，要对有关信息进行保密。（4）危机解决