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危機管理危機管理詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖98.03.19資資資資資資資資歷歷歷歷歷歷歷歷簡簡簡簡簡簡簡簡介介介介介介介介政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所政治大學科技管理研究所博士後研究博士後研究博士後研究博士後研究博士後研究博士後研究博士後研究博士後研究美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學美國西太平洋大學企管博士企管博士企管博士企管博士企管博士企管博士企管博士企管博士英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學英國國立威爾斯大學企管碩士企管碩士企管碩士企管碩士企管碩士企管碩士企管碩士企管碩士••大陸清華大學醫藥經營管理大陸清華大學醫藥經營管理特聘副教授特聘副教授••大葉大學大葉大學企管系、休閒管理系企管系、休閒管理系兼任兼任••職訓局職訓局3C3C核心職能講師核心職能講師••日本產經協會日本產經協會MTPMTP講師講師••企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問••行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問••中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問••中小企業處升級轉型諮詢輔導健診顧問中小企業處升級轉型諮詢輔導健診顧問行政院勞委會員工協助方案師行政院勞委會員工協助方案師行政院勞委會社會專業社工訓練師行政院勞委會社會專業社工訓練師美國美國NGHNGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師催眠協會認証合格催眠心理諮商師危機意義危機意義危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。危機的特性危機的特性1.1.驚異性驚異性::事出突然，始料未及事出突然，始料未及2.2.不處理後果嚴重不處理後果嚴重3.3.與原來價值觀念嚴重衝突與原來價值觀念嚴重衝突4.4.可以使用之決策時間短促可以使用之決策時間短促5.5.危險中有機會危險中有機會危機方程式危機方程式危機方程式危機方程式危機方程式危機方程式危機方程式危機方程式Cost*PossibilityD=ΣΣΣΣR(c,f,t,)∝∝∝∝————————TimemmDD：：危機危機(Crisis)(Crisis)mmRR：：風險風險((意外意外)(Risk))(Risk)mmcc：：風險造成的處理成本代價風險造成的處理成本代價(Cost)(Cost)mmff：：發生頻率發生頻率(Frequency)(Frequency)mmtt：：處理風險的有效時間處理風險的有效時間(Time)(Time)mmPP：：風險意外發生的機率風險意外發生的機率(Possibility)(Possibility)發現危機的座標圖1010黃色區黃色區紅色區紅色區——7.57.5||||||||0257510002575100發生發生率率——2.52.5綠色區綠色區藍色區藍色區影響值影響值危機種類危機種類危機種類危機種類危機種類危機種類危機種類危機種類依層次分：依層次分：個人、團體、組織（社會）、和國家等個人、團體、組織（社會）、和國家等依時間分：依時間分：突發危機或潛在危機突發危機或潛在危機依原因分：依原因分：天然危機（天災）或人為危機（人禍）天然危機（天災）或人為危機（人禍）常見危機：常見危機：根據根據StevenFinkStevenFink（（1987)1987)工業意外：火災,工安事故環境問題：環保抗爭工會問題及罷工產品回收：設計品管出錯恐怖活動：千面人下毒謠言及向新聞媒體洩漏機密投資人的關係：負責人突然暴斃等具敵意的兼併股東會委託書之爭政府方面的管制：法令變更貪污收賄。危機類別危機類別1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流…2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠,…3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭…4.惡意危機:恐怖主義、下毒勒索、加州大火…5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站…6.欺騙危機:大陸毒食品…7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行…8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱…9.財經危機：金融風暴、糧食危機…10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒…危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理與危機管理「「「「危機處理危機處理危機處理危機處理」：」：」：」：危機爆發的事後處理危機爆發的事後處理危機爆發的事後處理危機爆發的事後處理，，，，無前置防範工作無前置防範工作無前置防範工作無前置防範工作。。。。「「「「危機管理危機管理危機管理危機管理」：」：」：」：包括防範包括防範包括防範包括防範、、、、處理處理處理處理、、、、導正導正導正導正、、、、預防預防預防預防。。。。1111、、、、防範於未然防範於未然防範於未然防範於未然，，，，也就是不讓事情發生也就是不讓事情發生也就是不讓事情發生也就是不讓事情發生2222、、、、即使發生即使發生即使發生即使發生，，，，要使傷害減到最小要使傷害減到最小要使傷害減到最小要使傷害減到最小。。。。危機發展之四個階段危機發展之四個階段4.復復復復健期健期健期健期1.潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期2.爆發期爆發期爆發期爆發期3.善後期善後期善後期善後期危機的發展危機的發展四個四個階段階段潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期：：：：依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機：：：：依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機依照各種跡象及資訊發現危機爆發期爆發期爆發期爆發期爆發期爆發期爆發期爆發期：：：：處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低：：：：處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低處理危機把影響值降到最低成為轉機成為轉機成為轉機成為轉機成為轉機成為轉機成為轉機成為轉機善後期善後期善後期善後期善後期善後期善後期善後期：：：：恢復期恢復期恢復期恢復期，，，，自我分析自我分析自我分析自我分析、、、、療傷的止期療傷的止期療傷的止期療傷的止期：：：：恢復期恢復期恢復期恢復期，，，，自我分析自我分析自我分析自我分析、、、、療傷的止期療傷的止期療傷的止期療傷的止期復健期復健期復健期復健期復健期復健期復健期復健期：：：：及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機：：：：及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機及早準備面臨下一個危機週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握危機四個階段對策4.復健期復健期復健期復健期1.潛伏期潛伏期潛伏期潛伏期2.爆發期爆發期爆發期爆發期3.善後期善後期善後期善後期(預防預防預防預防/減災減災減災減災)(整備整備整備整備/演練演練演練演練)(搶救搶救搶救搶救/應變應變應變應變)(重建重建重建重建/復原復原復原復原)四個循環階段四個循環階段四個循環階段四個循環階段。。。。而各階段有其對應之功能與目標而各階段有其對應之功能與目標而各階段有其對應之功能與目標而各階段有其對應之功能與目標危機應變處理模式危機應變處理模式發現危機：如何迅速發現危機?警報機制、危機座標法隔絕危機：企業與傳播媒体的互動健全代理人處理危機：利用應變計畫與工具危機決策預防危機：把未來風險降到最低預防管理危機危機應變計畫原則應變計畫原則1.1.應變方案應變方案,,溝通程序溝通程序,,責任劃分要明確責任劃分要明確..2.2.給現場處理人員指示避免模稜兩可給現場處理人員指示避免模稜兩可..3.3.提供發言人面對媒體所需之協助提供發言人面對媒體所需之協助..4.4.找出可用之緊急資料與人力找出可用之緊急資料與人力..危機應變計畫項目危機應變計畫項目1.1.找出潛在危機與風險區找出潛在危機與風險區..2.2.設立危機門檻設立危機門檻,,指派預警負責人指派預警負責人..3.3.訓練危機小組訓練危機小組//成立應變組織成立應變組織((中心中心))4.4.事先取得事先取得““應變計畫應變計畫””執行許可執行許可5.5.列出通報名單列出通報名單//排出先後順序排出先後順序6.6.列出媒體清單列出媒體清單//準備背景資料準備背景資料7.7.指派並訓練發言人指派並訓練發言人擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容一、確定危機項目：請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。二、採取防範行動：偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，…。三、建立危機預警系統：登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。四、建立決策支援系統：1、完整的統計資訊分析2、專家諮詢團隊。五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定六、成立危機小組：召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理危機爆發之處理一、確認危機，掌握第一時間、第一現場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現場。立即處理。（四）如原來之應變計劃不可行，另提替代案（上、中、下對策方案）二、運作危機處理小組：（一）確定召集人、發言人、財務、業務及其他必要人員（二）明確分工（三）確實執行。三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括（一）控制損害：1、其他地方是否也可能發生同樣情況2、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間3、設立停損點。（二）重視公關與溝通：1.公關---掌握輿論報導的助力：（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。內在隱憂：低調處理（2）議題管理：定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。2.溝通---化阻力為助力：（1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。（2）邀請團體、專家協助。四、執行1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情2.及時公布進度及成果3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導正1.追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發2.檢討事先防範工作的缺失3.危機處理過程的即時性，正確性4.危機處理小組及相關部門的表現5.做必要的人事調整或結構性調整個案-921震災的危機應變處理發現危機：地震無預警，深度淺、強度大。通訊系統不良，災情慘重。隔離危機：交通管制困難。媒體報導宣染、誤導。湧入物資過量成災。處理危機：迅速成立指揮中心。動員軍警民力救災與收容。預防管理：成立應變救災指揮中心。全國性文宣與防災教導降低損失。建築法規修訂醫療體系及急難救助能力提升與整合台積電89.9.21地震日本雪印牛奶中毒89.6處理危機：處理危機：利用應變計畫與工具利用應變計畫與工具決策者應避免優柔寡斷決策者應避免優柔寡斷知而不行知