危机管理

危机管理危机处置与突发事件应急管理天有不测风云，自20世纪90年代以来，危机爆发的时间间隔缩短，频率急剧上升。危机处处，防不胜防，经济全球化，危机也在全球化，反危机行动也在全球化。大地震、大洪水、龙卷风、核事故、石油冲击、金融风爆、中东冲突、“9.11”袭击、疯牛病、口蹄疫、“SARS”、禽流感、艾滋病……，各种危机如滔滔巨浪，不断扑面而来。“今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理”主要内容：共识危机――21世纪世界充满危机学会与危机共存――危机的化解和治理让危机悄悄走开――突发事件应急管理唯一必须恐惧的，就是恐惧本身(一)、危机步步袭人类社会1、危机日益由伪发生事件变为社会发展中的常态（1）、国际1977年，东南亚金融危机使我们的邻国一夜回到20年前；2001年，阿根廷爆发金融危机，接连换了四个总统；2001年4月1日，发生中美撞机事件9月11日，恐怖分子袭击美国本土；一、共识危机――21世纪世界充满危机2002年10月12日，印尼巴厘岛发生大爆炸，189人死亡；10月23日，车臣武装劫持数百人质；2003年，委内瑞拉政治动荡的伊拉克战争；2003年，恐怖主义和其他政治风险使全球经济损失8000亿美元；2003年“SARS”流行。2004年禽流感爆发……。（2）、国内2002年9月14日，南京发生特大投毒事件，死亡42人；2003年11月3日，衡阳大火中，20名消防官兵殉职；12月23日，重庆开县井口喷事故，243人死亡；2004年，我国面临许多潜伏的危机：‘农村征地、城市房屋拆迁’的不合理性；中国卫生公平性位居世界第188位，列倒数第四；养老金缺口1.8万亿元，可能赤字运行25年；全国乡镇财政债务2000亿元，乡均净债务400万元，形成结构性财政危机；许多城市缺乏突发灾害的有效管理体系；安全生产形势严峻，全国每年发生各类事故100万起，死亡人数13万人以上；社会发展面临最严重的三大问题：收入差距、失业和腐败；缺电、交通拥堵渐成为许多城市遭遇的公共危机。(二)危机是什么？1、对危机含义的理解《词海》：潜伏的危机；生死成败的关头。医学术语：人濒临死亡、游离生死之间的那种状态。美国前总统肯尼迪：汉语中的“危机”一词同两层意思组成，前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。危机的定义：是指因内外环境因素所引起的一种对组织共存具有立即且严重威胁的转变情境或事件。2．危机具有三大特性威胁性：危机一定是对过去的稳定状态构成了一定的威胁，这种威胁可能是重大的利益，也可能是社会的基本结构，还有可能是某些核心价值观。不确定性：一方面，很多危机的爆发都是极其突然的，在爆发前往往都被人们认为是不可能的。另一方面，几乎所有的危机在爆发时人们都无法获得全面的信息，因此对于危机的性质、危机未来发展的可能，人们往往不能准确把握。紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只有在有限的时间里作出决策。在心理上造成很大的压力，即决策压力。3.危机的发展与终结速度的四种类型危机快速发展危机逐渐发展危机快速终结（1）龙卷风型危机（2）腹泻型危机危机逐渐终结（3）长投影型危机（4）文火型危机4.危机的四个阶段（1）危机的潜伏期：一般不说这是一个较长的时期，危机的苗头还没有出现，但是造成的结构、问题也经形成，培育危机的“温床”已经就绪。（2）危机的发展期：这个阶段持续时间或长或短，危机苗头开始出现，烈度逐渐增强。（3）危机的爆发期：一般这是一个持续时间短而猛烈的时期，不过有些危机可能没有明显的爆发时期。危机归最严重及对参与者冲击最大就出现在这个时期。这也是危机管理中最困难、最急迫的长时期。（4）危机的恢复期：这个时期长短也不一定，但其重要性不可忽视。如果处理不当，危机恢复期可能成为新危机的发展期。5．常见的危机产生的四种根源（1）危机意识不强，不能从社会稳定的高度关注危机，以至不能将其“扼杀在萌芽之中”。（2）涉外与国际事件应对不当而转化为国内危机。（3）影响较大的自然灾害及恶性事故。（4）全球化背景之下金融风险的传染。（三）国外对危机与危机管理的研究1．世界危机研究的角度国际关系的的研究决策研究灾难研究冲突研究个人与集团的心理研究公共管理研究2．美欧研究危机的主要着眼点（1）在于获得更具普遍意义的危机管理规律，为有效在预测、监控和防范危机提供理论依据。（2）在于把握危机爆发的特殊性，以区别、比较、发现在不同环境之下，造成差异的根本原因。（3）对外是为趋利避害、谋求国家安全、外交主动服务的；对内是为有效缓和、抑制社会与政府危机、避免动荡。二、学会与危机共存――危机的化解与治理人类的净化，大半来自病变；人类的相助,大半来自危急；人类的高贵，大半来自灾难。（一）危机考验人类的智慧[案例一]“9.11”事件检验美国的危机管理能力2001年9月11日上午，美国纽约著名的世界贸易中心双子大厦和华盛顿附近的国防五角大楼先后遭恐怖分子劫持的美国民航飞机袭击，2797人丧生，使美国经济损失高达2000亿美元，世界经济损失3500亿美元，“9.11”事件成为有史经以来最严重恐怖袭击事件。两个重要的历史时间8点45分第一架民航机撞击世贸中心大楼北楼9点03分又一架波音767撞击南楼启示一：布什政府对“9.11”危机的事后处理为什么堪称成功典范？最高领导人起决定性作用危机处理常设专门机构作用明显政府部门高效运作重视情报部门在应对非常规威胁时的作用危机过程中注重媒体管理1、最高领导人起决定作用（1）布什对危机的定性快速准确飞机事故？――蓄意攻击？――恐怖主义分子袭击！9点30分，布什作第一次电视直播讲话，在全美国和世界观众面前对事件作了定性。（2）以个人权威领导危机处理，保证决策效力布什在危机发生最初价段的决策，经及后来决定军事打击目标、范围、时间等均是一人拍板；纽约市长朱利安尼在事件发生后，第一时间赶到世贸是心在一仓库内现场指挥求援工作，第一栋大楼倒塌时，指挥中心被灰烬覆盖。（3）最高决策人态度冷静，命令毫不含糊当波音757客机被劫持后飞向华盛顿时，军方三次询问华盛顿的指挥部是否对它进行拦截，副总统切尼三次作非常肯定的回答。（4）放手让危机处理部门进行具体工作布什为给中央情报局打气，在9月26日亲赴中情局，鼓励“大胆行动”；在财政部切断恐怖组织财源受阻时，布什鼓励财政部“放手去干”，因为“这是战争”；布什指示司法部长阿什克罗夫特，只要不违反宪法，在采取行动时可以打破一切框框。2.危机处理常设专门机构作用明显美国国家安全委员会――政府处理危机事件的决策机构，从对事态的第一反应到反恐怖战略的制定，都发挥了“中枢神经”的作用；“9.11”事件发生后，美国政府的危机处理机制在第一时间自动运作。3.政府部门高效运作（1）各级政府部门事前备有“危机预案”危机处理预案，遇有紧急情况可以自动运作，避免危机扩散。世贸中时中心多次演练危机预案，事件发生后，人员撤离相当有秩序；纽约消防局立即通知所有休假人员迅速回部门报到，消防局长身先士卒，以身殉职；布什回到华盛顿之前，联邦政府各部门根据法定制度程序和危机预案，已自动采取了多项措施；启动“政府连续性计划”：白宫安保人员执行指定职责，无需授权，全国战备提高到“防卫三级”，交通部提示民航飞机禁航，军用直升飞机紧急接送转运“影子政府”成员（首次运作）至两个秘密安全地。（3）调配有限资源，集中精力解决最迫切的问题成立国土安全办公室（2002后11月25日正式成立国土安全部）；筹措巨额专项资金；调整外交战略；4.重视情报部门在应对非常规威胁时的作用9月12日晨，中情局就确定“9.11”元凶是拉登及其基地组织；9月13日晨，中情局又提出“阿富汗秘密作战计划”；9月15日，中情局长特尼特提出全球扫恐计划大纲”。5.危机过程中注重媒体管理（1）传递权威信息引导公众情诸9月11日，布什发表三次全国性电视讲话；9月12日，布什指示“新闻官”至少第天一次将反恐进展告诉美国公众；9月11日，朱利安尼在媒体刚反应过来的时候，就出现在现场直播的屏幕上。（2）媒体塑造“反恐英雄”的领导人形象获取民意布什反恐的“强悍”作风与亲民色彩充分凸现；拉姆斯菲乐尔法被标谤为“男性魅力”的象征；朱利安尼被誉为“美国人的市长”。启迪二：“9.11”事前危机处理的败笔在哪里？1、布什和有关部门对可能遭遇恐怖袭击的情报未予重视8月6日《总统每日简报》，中情局简报《拉登决心攻击美国》一文；7月，亚利桑耶州凤凰城一名联邦调查局特工提请总部注意数名中东人在该州学习航空驾驶，建议调查全国航校；8月，明尼苏达州的联邦调查局特工提醒总部注意法籍摩洛哥人穆萨维还在首府圣保罗学习飞行，并明确指出他可能计划劫持飞机撞击纽约世贸大厦。2、美国政府对风险确认的偏差对美国本土遭遇袭击的可能性估计不足；只考虑传统劫机，未考虑劫持民航飞机作为武器作自杀性袭击。3、各部门间缺乏情报交流与共享，难以全面认识危机穆萨维被捕一事未告知白宫反恐小组；中情局未将后来劫机撞击五角大楼的两名恐怖分子潜入美国及他们的背景通知联系调查局和移民局。【案例二】“SARS”危机成为中国社会改革的转机对中国2003年“SARS”引起中国政府危机管理的反思。“SARS”危机成为中国进入21世纪推动政治文明的机遇。1、对中国2003年“SARS”危机的回顾（1）“SARS”全国传播链广东是“SARS”病症原爆点：1月2日广州医学院第一附属医院收治河源市的奇怪肺类病人，专家会诊后诊断为“非典型性肺类”，同时确认2002年11月16日佛山市同样的病人为有据可查的首位“非典”病人；1月19日，中山出现128名“非典”病人，其中13位医护人员；2月5日至10日，广东省内爆发期，每天传播达50例以上。在大多数人茫然无知的情况下，神秘的“SARS”奔赴全国，1月4日广西，2月17日湖南；2月，内陆省份山西、四川；三月上旬，香港；3月1日，北京，北京成为疫情中转站，全国纷纷出现可疑病例；4月，“SARS”流散全国，4月30日全国报告疫情的省份达26个。8月16日，内地最后两名“SARS”（2）对“SARS”的各方反映4月3日，卫生部长张文康在新闻发布会上，宣布SARS已得到有效控制，中国是安全的，北京是安全的；4月8日，美国《时代周刊》的报道引述解放军总部医院蒋彦永的一封匿名信，批评中国卫生部门隐瞒疫情，这则报道成为境外记者质疑官方数字的导火索；4月15日，卫生部宣布确认病人为37人；4月17日，中央政治局开会，要求不得瞒报非典疫情；4月18日，《文汇报》刊登上海交大胡伟《要从根本上杜绝“瞒报事件”》一文；4月19日，杭州发现首例病人，深夜省市领导开会，市委书记王国平提出：不惜一切代价，不管卫生部同意不同意，希望省委省政府支持，20日在媒体分而疫情，在第一时间告诉老百姓，20日凌晨卫生部同意；4月20日，张文康、孟学农被免职，高强宣布北京确诊病人为339人，总书记胡锦涛、总理温家宝先后发表讲话，提出“要准备打一场硬仗；5月6日，北京防非典工作小组第4次新闻发布会，北京确诊1897人；5月8日，《周未》报报道，近1个月来，中国已有120多名中央和地方官员因防非典不力而受到惩处，涉及全国一半省、市、自治区；4月14日，国务院第4次常务会议得出立法要求，5月7日第7次常务会议原则通过，5月9日总理公布实施《突发公共卫生事件应急条例》；2．“SARS”引起中国政府对危机管理的反思（1）前非典时期（4月20日前）的教训对突发化共卫生事件认识的偏差信息传播渠道不畅地方政府官员工作不力早期防治措施不当（2）后非典时期（4月20日后）的经验强烈的时间观念建立双向透明的传播机制四大措施取得成效（领导、法制化、全力救治、科研攻关）群防群控，团结协作实事求是，不断创新3.“SARS”危机成为中国进入21世纪推动政治文明发展的机遇（1）民生第一，政府对人民生命健康的关注第一次超过对GDP的关注（2）新一届中央领导人提出的全面、协调、可持续“科学发展观”得到强化（3）促进了行政管理体制的改革（4）领导干部责任意识加强：情为民所交，权为民所用、利不民所谋（5）“三个代表”、“