搜索
第一章危机管理概论本章学习内容：§1-1基本概念§1-2危机的来源§1-3企业危机管理的起源与发展§1-4企业危机管理的基本理论•引例：•三次事故，一个共同特点：•1989年3月24日，当埃克森瓦尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁，并且有上千万加仑的石油流入洁净的水域时，很遗憾，公司负责人未能及时认识到，由此造成的毫无遮掩地暴露在公众面前的环境污染是多么严重，他们将面临的公共关系形势是多么严峻。当公司总裁还待在纽约的办公室时，环境保护主义者和其他志愿者已冲到事故现场，救助那些由于事故发生而濒临灭绝的野生动物和鱼群。•成千上万的埃克森公司的顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡，并将碎片寄给公司总裁劳伦斯﹒罗尔；国会议员们也要求对埃克森公司提起公诉。一位参加了公司通气会的股东说：“我也是普通人，但我认为应该以玩忽职守罪起诉这些人。”埃克森公司本来可以利用此次机会告诉民众，公司为阿拉斯加人做出了巨大贡献。很可惜，他没有这么做，结果错过了这一绝好的机会。•1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故，结果引发了民众对此事规模空前的震惊和不信任，并对王妃之死深感悲痛。英国人民深深钦佩戴安娜王妃给予各个慈善机构的捐助，因而对她的意外死亡悲痛至极。而女王伊丽莎白二世在王妃去世的当天却只发表了一句话的声明：“伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。”声明是如此简单，没有一点人道的关怀，没有令人信服的悲伤，就好像女王与此毫无关系。而且，在悲剧发生之后的一次教堂布道会上，女王还郑重要求，永远不要在她面前提起戴安娜的名字。•结果，6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：“女王安在？”全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听了沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事。•1•2•下面这张图片就是法国人为纪念戴安娜在出事隧道口上面立的纪念碑。•1999年6月，可口可乐，这家位居世界首位的软饮料公司，尽管拥有充足的时间、技术资源和公共关系，有能力在早期阶段控制事态，但却未能妥善处理其历史上最大的一次危机。事情起因于比利时的消费者提出，可口可乐引发了重大疾病，要求可口可乐公司补偿住院治疗费用，而该公司却坚称它的产品是安全的。实际上，由于可口可乐公司在安特卫普的加工厂没有按照惯例实施产品检测，结果使一些细微毒素进入饮料之中，引发了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。当可口可乐公司否认其产品对消费者有不良作用时，其所造成的影响是显而易见的。•受害者家庭向比利时政府和法国政府施加压力，要求可口可乐公司收回产品。事后，可口可乐总裁也承认，他未能及早地了解问题的严重性，在事故处理过程中过于依赖下属单位，也未能尽快抓住机会，亲自向两国政府的部长解释清楚。两个星期之后，公司再一次面临产品收回，这一次是在芬兰发现了更多被污染的瓶装饮料。事态进一步恶化。可口可乐公司在此次事件中总损失1.3万亿美元，几乎是预期的两倍，当年利润损失31%,CEO依维斯特被撤职。§1-1基本概念一、危机：见仁见智的概念从字面理解：危：危险机：机会危机转机商机注：要与风险的概念区分•危机的三大特性：•意外型•紧急性•危险性•二、企业危机•见仁见智的概念•从字面理解：•性质：1、双重性：强生的“泰诺胶囊中毒事件”2、隐蔽性：谨防青蛙在温水中被煮熟3、扩散性：危机的几种效应（涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应）4、复杂性：用心体味处理的艺术•三、企业危机管理•广义：是指企业管理人员在危机意识或者危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的企业危机进行预测、监督、控制、协调处理、恢复的全过程。•狭义：仅指危机处理。§1-2危机的来源•危机来源于两个方面：一是外部：20%二是内部：80%•一、企业内在的危机（一）战略层面的危机（二）作业层面的危机（一）战略层面的危机案例：巨人集团的多元化战略引发的巨人集团破产（二）作业层面的危机1、生产安全、产品质量问题引发的危机2、人力资源管理不当引发的危机3、财务管理不力造成的企业危机•二、企业外部的危机（一）自然因素：地震、台风、泥石流、洪涝灾害等（二）非自然因素1、竞争对手的进攻2、消费者观念的变化3、国家政策环境§1-3企业危机管理的起源与发展一、企业危机管理的起源1、最早可以追溯到第一次世界大战以后，当时德国出现恶性通货膨胀；2、1929年，美国又发生严重的经济萧条；3、20世纪60年代初，在“古巴导弹危机”处理中，美国国防部长麦克纳马拉创造出“危机管理”这一术语。二、企业危机管理的发展1、20世纪70年代后，美国经济实力相对下降，经济环境相对复杂化，西方危机管理出现了高潮。2、20世纪80年代，危机管理研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立又相互融合的学科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等、后者如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。3、我国处于起步阶段，1994年国务院发展研究中心的魏加宁在《管理世界》第六期发表了题为《危机与危机管理》的文章，此后，各个大学的管理学专家相继进行了研究探讨。4、危机管理在我国的发展•2005年8月15日北京地坛医院最后两位SARS病人出院•民航客运从3月份开始持续下降3个月客运量同比下降超过80%•2003年“五一”黄金周期间，全国旅游收入损失逾200亿元•………………SARS在改变着每位中国人的思想观念和卫生习惯的同时，也给所有的中国企业上了一堂生动的危机管理课。•危机意识开始成为企业的普遍意识。•危机管理开始纳入企业的制度建设当中。§1-4企业危机管理的基本理论一、企业危机管理阶段论二、企业危机诱因论与危机处理理论三、企业财务危机的预警研究四、与企业危机预警相关的理论五、其它有代表性的企业预警方法新论一、企业危机管理阶段论名称代表性人物主要观点与内容危机管理两阶段论Barton危机预防、危机处理危机管理三阶段论Heath事前管理、事中管理、事后管理危机管理五阶段论Mitroff、ClairPearson危机探测、危机准备、损失控制、危机恢复、从危机中崛起危机管理六阶段论Augustine危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、从危机中获利危机管理七阶段论Caponigror识别组织中的弱环节；防止弱点转变成危机；制定危机计划；危机发生时加以确认并采取行动；在危机发生过程中进行有效的沟通；监控、评估危机并不断修正；通过加强声誉和信用将企业同危机隔离。二、企业危机诱因论与危机处理理论（一）企业危机诱因论1、内部危机诱因仅是建立在对企业危机案例的总结之上，尚无一部专著能够对企业危机的诱因进行完整的描述与研究，更没有建立起一个完整的框架来研究危机诱因。2、外部危机诱因目前，国内外文献对企业危机诱因的研究特别集中于企业外部危机诱因，如与突发性事件相关的企业危机。（二）危机处理理论狭义的企业危机管理理论，基本上没有对危机的来源和机理进行研究。企业危机处理理论包括Heath、Barton、Caponigror、Ricks、Mitroff为首的危机管理研究团队，野田武辉等人的研究成果，其中以Heath所著的《危机管理》、Barton所著的《组织危机管理》和Mitroff的著作ManagingCrisesBeforeTheyHappen为代表作。（三）一些有效的危机管理技术简介1、BASIA（BusinessandStakeholderImpactAssessment)称为“经营和利益相关者影响评估”主要用于危机影响评估。2、ABC减缓法则。ABC表示“远离（Away)-更好(Better)—相容(Compatible)”。该法则主要用于危机缩减过程，它告诉我们较好的危机管理方法是建立这样一种结构：远离风险或威胁根源；比要求做得更好，以抵制风险或威胁根源；与那些最能抵制或减轻风险或者威胁根源的设计模式相容。3、CMSS（CrisisManagementShellStructure)即“危机管理框架结构”（图见P19），这种结构经过专门设计，以满足危机情境下的策略与政策需要，同时，保持与运营指挥和反应过程的清晰关系。4、FPC模型，F（Familiarity)指参与者对危机情境的熟悉程度，P(Predictability)指过程的预见度，C(Capability)指参与者处理事件的能力。5、CMP（CrisisManagementPlan)即危机管理计划，目的是为了更好地应对危机。6、危机轮模型。（模型图见P21）三、企业财务危机的预警研究1、一元判别模型：现金流量/负债总额2、多元线性判别模型3、多元逻辑模型4、多元概率比回归模型5、人工神经网络模型6、联合预测模型以上几种方法的比较见P29表2.3四、与企业危机预警相关的理论（一）企业逆境预警管理理论（二）企业危机周期理论与企业痛苦指数模型（三）风险管理理论（四）企业诊断理论（一）企业逆境预警管理理论企业预警管理理论的基本范畴有八个，分别为企业环境、企业目标、管理行为、管理组织周期、企业逆境、管理波动、管理行为失误、管理预警。企业预警管理系统由预警分析和预控对策两大任务体系构成。预警分析是对企业的各种逆境现象，即管理失误、管理波动进行识别分析与评价，并由此作出警示的管理活动结果，包括四个阶段：监测、识别、诊断与评价。预控对策是指实现对各种逆境现象的早期预防与控制，并能在严重的逆境形势下，实施危机管理方式，包括组织准备、日常监控、危机管理三个活动阶段。（二）企业危机周期理论与企业痛苦指数模型1、企业危机周期模型企业危机酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、危机结果与后遗症期。2、企业痛苦指数模型企业痛苦指数是指企业经营领域受到外来威胁的程度。是通过市场需求、企业竞争力、市场占有率三个变量的不同灯号组成。可以按程度分为危机指数1到9。（三）风险管理理论风险管理理论是指企业在经营活动中的全部可能发生结果完全已知，并且可能发生的概率也是已知的情况下，如何选择不同的方案以达到用最小的成本把经营风险造成的不利影响降到最低程度的管理方法。是在事故未发生之前对损失的防止和控制。国外企业通常采用流程图来预先发现可能出现的危险因素，从而根据企业的实际情况设计出最适当合理的对策，把风险降到最低程度。（四）企业诊断理论企业诊断理论产生于20世纪30年代的美国，至今已形成了一套较为成熟的理论和方法体系。其内容包括经营诊断、生产诊断、组织诊断、管理模式诊断、企业文化和技术诊断等。企业诊断的主体是企业外部的专业咨询人员。五、其它有代表性的企业预警方法新论1、我国东南大学的柳炳祥和盛昭翰等人提出基于案例推理的方法来建立企业危机预警系统。运用能够模仿人脑进行逻辑推理的案例推理方法来研究企业危机管理，主要由系统界面模块、系统维护模块、案例推理模块、案例管理模块和知识维护模块等五个部分组成。2、武汉大学的任华和徐绪松等人运用模糊优选和BP神经网络相结合的方法设计了企业危机管理预警系统(系统模型图见P38).该系统主要是对企业的生产经营中的一些不确定因素进行分析，从而判别企业目前所处的状态，一旦企业的处境不利，生存和发展受到威胁，系统就会给企业提示，企业管理者可以迅速采取措施。3、武汉大学的吕俊萍及华中理工大学的陈子彤等人提出了危机管理与战略管理相结合的观点。他们认为企业战略管理通过吸收危机管理的特点、方法以加强企业的防御能力；危机管理纳入战略管理流程中，从战略角度来规划、实施，才能保证危机管理的效果最大化。本章思考：当前企业危机管理的不足和未来应研究和完善的重点是什么？