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危机管理与媒体应对一、要提高统筹兼顾的能力二、要提高开拓创新的能力三、要提高知人善任的能力四、要提高应对风险的能力五、要提高维护稳定的能力六、要提高同媒体打交道的能力关键词设计预案平衡舆论新媒体的应用电力企业危机•经营管理•设备技术•外部环境新闻稿痛点•广东韶关事件•河南南阳独山镇事件视频：莎朗斯通救命稻草应急预案•反恐防暴预案•防盗窃预案•防火预案•防诈骗预案•防抢劫预案•停电预案•应对挤提、挤兑预案工作组安全保卫医疗抢救媒体应对后勤保障法务咨询HU言乱语大荔县官池镇伍家湾村村支部书记杨建臣说：“6月25日早8点40分左右，县委书记孙云峰等一行人到伍家湾村调研党建工作，我很激动，就将24日在妻哥家时他给的一盒烟拿出来招呼大家，然后就随手把烟盒放在桌子上了。妻哥的女儿、女婿在西安做房地产生意，我也不知道烟的好坏，只知道是好烟！没想到闹出了这么大乱子！”座谈会上，杨建臣从自己口袋里拿出烟给大家发，孙书记接到烟后，发现是高档香烟，就问杨支书，你这烟是从哪来的？杨支书随口答道：“是老战友给的”。孙书记说：“你知道不知道，这烟很贵，这个烟曾让几个官员掉了乌纱帽，我们作为干部在这方面要多加注意，多加自律，注意干部形象。”“我们石油开采行业十分艰苦，常年在渺无人烟的荒野沙漠作业，工资收入不高还要养家糊口，员工犯点小错在所难免，希望检察机关体谅我们的难处啊……”一把手：体谅体谅嘛山西洪洞黑砖窑发布会引发的网络事件•宝马撞人澄清谣言视频：电话采访[转贴]令人作呕的江西防汛办副主任平其骏同志【猫眼看人】-凯迪...14条回复-发帖时间:2010年6月23日club.kdnet.net/dispb...asp?boardid=1...2013-4-17-百度快照江西防汛官腔主任喊冤:我只是个搞技术的_网易新闻中心news.163.com/10/0713/05/6BERPEIR0001...2013-4-19-百度快照江西防汛办平其骏(副主任)错在哪里_李章程_新浪博客blog.sina.com.cn/s/blog_49302c5a0100...2011-11-22-百度快照江西防汛抗旱指挥部副主任平其俊,你不会说话就TM别说,真丢人-19条回复-发帖时间:2010年6月23日bbs.jxnews.com.cn/thread-1202514-1...2012-11-15-百度快照红网-百姓呼声-救人如同救火,江西省防汛办平其俊这样官话连篇...people.rednet.cn/PeopleSh...asp?ID=5...2013-4-4-百度快照江西官话领导接受采访:我现在哭也不是笑也不是时长:4分钟news.cntv.cn/china/20100713/1019...2010-7-13-百度快照•视频：浙江官员智斗央视记者采访如‘战场’•发言人–通晓行业知识–了解相关法律法规–掌握社会舆情–善于媒体应对–擅长与主管领导沟通–保持健康的公众形象不制造官谣网络发言人以下行为--NO•不必要的微笑和不合时宜大笑•尽量减少双臂抱在胸前•尽量避免双手同时撑在讲台上•必须避免低头看稿而忽略听众•戒除把玩笔、眼镜、钮扣、话筒、纸张、U盘等任何器具•尽量戒除显示没有信心或心不在焉的动作•视频：采访的必要准备着装•根据采访话题和节目内容以及个人身份来穿着•避免与背景或演播室主色调撞色•不要超过三种颜色•避免穿细条纹服装•男士可以根据自己的喜好和习惯，适当添加小的配件或饰物，以区别其他的被采访者或显示个人的品位，比如选择好看的袖钉、适合企业和个人形象的胸章（PIN）、或者袋巾等•女士的穿著应避免过于紧身、暴露、性感•饰物应尽量避免过于夸张，否则会分散观众注意力天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。—老子突发事件采访•两个“口径”–向上请示–平级统一•两个“实情”–向下了解–针对视频：采访前的错觉视频：雀巢采访视频：海正污染上有天堂下有苏杭--天堂塌陷了必要工作•第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求；•24小时内召开多场发布会，更多内容跟进；•对到场记者登记造册、全面服务；•互联网主阵地随时更新，网络、电视、广播滚动直播；•积极关注舆情，不断预测问题，周密拟定口径平台建设•信息发布平台新闻发言人、官网及官微•舆情监测和分析平台分析研究团队、汇报流程和机制•舆论引导平台部门职责、媒体关系、各司其职媒体是‘敌人’OR‘朋友’视频：友善接待记者控制采访情绪舆情监测制度现场视频媒体维护•建立媒体档案•做好采访接待工作•学会微笑和忍耐•积极主动提供信息•保持常态沟通•建立媒体培训机制媒体维护媒体资源整合媒体日常维护媒体特殊维护日常维护•企业刊物•参观企业生产经营•组织媒体沙龙、部门介绍工作•节假日活动国外记者采访一览•视频：无可奉告•视频：突然到访•视频：沉默应对•视频：中断采访应对采访•必须清楚-记者要什么？索要采访提纲、回收采访申请表/信息表上网搜索记者中外媒体新闻角度不同•必须清楚-你要说什么？预测问题，制定口径，牢记需要传达的核心信息适当演练，梳理要点“所问所答”与“所问非所答”完美结合（视频：李肇星）新闻怎样写？如何发？•目的？上报、媒体刊发、内部信息•数量？上报内容和内部信息越多越好媒体刊发要适中，1次/2月，5-10家媒体/次，1-2-6或4-5Vikesland在接受该报记者采访时对《旗帜晚报》的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻――如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。”组建危机解决团队与媒体及时沟通举行新闻发布会权威认同解铃还须系铃人视频：恒天然企业信誉危机•视频：记者调查•视频：发布会证据处理“巧”成“拙”•视频：交通部长采访掌握事件处理节点视频：发布会视频：万人大会心跳加快、出汗或寒颤、疲乏；麻木、焦虑、内疚、愤怒、抑郁；出现记忆问题、注意力不集中、思考困难；表现出工作效率下降、沉默寡言或者与人争执、饮酒吸烟药物依赖、对人不信任⋯⋯•“要”原则视频：9.11的纽约市长•“不要”原则视频：危机时刻反应A、B、C视频：日本海啸微博时代PC转向移动终端终端屏幕的变化操作系统的变化思想行为的变化移动互联网时代明星媒体商人、企业家政府、企事业草根、学生社会名流最受欢迎的官微有趣卖萌快速真诚友爱相关联有态度内容有张力思想有深度文字有魅力图片有震撼保持专业性微博主流人群，主要行为通过撰写微博发表自己的观点或情绪对话题类内容充满深厚兴趣，尤其喜欢参与讨论话题的讨论对微博的功能使用比较全面，大部分都是微博第一批用户，对微博的使用度较深喜欢浏览他人微博信息，尤其喜欢行业资料人士和名人、明星的微博自我表达型八卦偷窥型社交活跃型讨论参与型个人微博•多追热点话题•多用图片和视频•多和各个层次的人沟通•娱乐和个性•适度宣传政府思想•帮老百姓解决问题个人微博成功案例•荷兰航空的微博攻略（视频）•官微管理•变速箱研发生产企业官微的运营企办舆情监测微博小组编辑运营微博既生产谣言，也消灭谣言第一时间给关注坦诚直面给态度真诚沟通给信息巧用三方给证据口径一致给说法舍利取义给安抚保留余地给退路PS风波让会理县政府网站不堪重负，但却通过微博化解了这场危机，甚至获得了意外的正面效应。事件经过事件视频视频内容20世纪80年代，财富500强中的230家企业消失了。19世纪最大的100家公司，到20世纪结束时，只有16家存在。企业战略危机•对新技术的漠视（柯达）•对市场趋势和顾客需求的漠视（通用）•投资、并购失误（AOL时代华纳）•忽视商业伦理、诚信道德•缺乏对宏观政策和法规的预见战略调整永远战战兢兢，永远如履薄冰。—张瑞敏我们在春天与夏天，要念着冬天的问题。—任正非危机的不同源头1、企业内部因素--产品质量不能满足市场需求，客户满意度下降，产品失去竞争力，企业降入危机。视频：事件始末2、企业内部因素—生产安全一些企业生产活动涉及有毒有害、易燃易爆等物质，形成重大危险源，一旦发生失效，给企业带来损失，影响周边居民，甚至危及社会稳定。视频：酒厂坍塌化工厂爆炸3、企业内部因素—产品创新由于市场信息不对称、新产品不适应市场需求、营销组织不力等，造成新产品不被市场接受，给投入前期开发成本的企业带来危机•技术上的瑕疵及问题•准备不足、时机不当•运营模式、管理不当•产品定位、曲高和寡•…•最主要：缺乏认真的市场分析4、企业内部因素—人才供给包括人才断层和人才流失。关键人才出走往往会造成技术断档或客户业务断档，引发企业危机。劳资纠纷带来的企业危机•消极怠工型•激烈冲突型•幕后操作型•公司责任型•员工责任型•领导责任型5、企业内部因素—信誉产品宣传、性能、售后服务等方面处理不当或有恶劣行为，使企业整体信誉降低，企业陷进危机。•2007年3月，美国宠物毒粮•2007年6月，杭州中策轮胎美国召回•2007年6月，华晨尊驰被ADCA评为“来自中国的废铁”•2007年6月，美国FDA对中国五种水产品拒绝入境视频：肯德基食用油6、企业内部因素—形象企业经营管理不善、领导者不适当言行等相关信息被外界曝光，使企业形象受损，给企业带来的经营困境。视频：酒店脏毛巾万科捐款门7、企业外部因素—金融市场利率、汇率等货币政策的变动、股票市场的波动等因素，导致企业财务费用增加、投资收益减少、资金流断流。8、企业外部因素—产业政策国家产业政策的调整，会造成长期受制于国家订货的国有企业产品销路不畅，如果企业对此依存度过大，将陷入危机。9、企业外部因素—国际化企业走出国门，进行国际化经营过程中，遭遇其他国家法律合同风险、社会文化风险等，处置不当会使企业陷入危机。10、企业外部因素—不可抗力地震、台风、洪水、战争等不可抗力造成巨大损失。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。100+1=101100-1=0谢谢！