危机管理与媒体应对

危机管理与媒体应对•导引人：许莉第一部分为何有危机——追根溯源第二部分何谓危机——揭开实质第三部分识别危机——见烟知火第四部分解决危机——力挽狂澜第五部分避免危机——未雨绸缪目录第一部分为何有危机？3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日直击全国抢盐现象传播而不渲染及时发布政府反应“谣盐”平息适时反思，冷眼观事件疯抢——缘于恐惧，也源于从众深入分析“抢盐”原因官方硬消息稳定市场。科学软知识安抚民心。第一部分为何有危机？背景一：高速发展+社会转型+利益抗衡社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。德国乌尔里希.贝克的风险社会理论认为：在发达的现代社会，财富的社会生产是系统地伴随着风险的。社会分配、科技发展、生产力的指数式增长也使社会风险的行成与释放达到了一个较高的程度。——《风险社会》译林出版社2004:10-15中科院社科所调查：中国各个社会群体之间是否存在利益冲突没有冲突16．3％有一点冲突44．9％有较大冲突18．2％67．9％有严重冲突4．8％不清楚15．8％国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议）背景一：高速发展+社会转型+利益抗衡《中华人民共和国政府信息公开条例》（2007年1月17日国务院第165次常务会议通过，自2008年5月1日起施行。）政府统一、及时、准确发布突发事件信息，增加透明度，是社会公众全面、准确了解突发事件信息，增强危机意识，协助和监督政府做好突发事件预防和应对工作的重要环节。——《中华人民共和国突发事件应对法》由第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行南宁市应急联动中心成立背景二：公共需求剧增，公共议题凸显根据五大网络社区和新浪微博客统计2010年网民关注公共事件杯具新解：好不容易上了岗，结果是富士康管的；好不容易买个紫砂锅，结果是美的产的；好不容易参加了培训，结果是山木办的；好容易弄个药方，结果是张悟本编的;好不容易找个对象儿，结果是天上人间的！背景三：“集体无意识”的危机效应危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性非理性行为。从众心理——“集体的无意识”，“暗示”的“传染性”我国政府危机管理的发展趋势——工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理。职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。背景四：危机处理是一场考试一考速度。二考诚信。三考机制。四考应对。“你是哪个单位的？”“这事不能说得太细”。两个人表扬帝表扬帝摔门哥两句话第一部分为何有危机——追根溯源第二部分何谓危机——揭开实质第三部分识别危机——见烟知火第四部分解决危机——力挽狂澜第五部分避免危机——未雨绸缪目录第二部分什么是危机？韦氏大字典之定义认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。危机＝危险＋机会公共危机的涵义——指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。一般特征——破坏性突发性紧迫性公众性人为的危机非人为的危机政治危机事件经济危机事件自然灾害危机事件事故型危机事件公共卫生突发事件群体冲突危机事件龙卷风型腹泻型长投影型文火型原发性危机事件继发性危机事件全球和区域危机国际危机国家危机地区危机组织危机个人危机（一）公共关系案例研究的意义危机的类型我国常发性的公共危机类型杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案重大刑事案件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大群体性事件社会安全事件食品安全与职业危害事件特大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大动植物疫情特大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感重大传染疫情公共卫生事件严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染环境污染和生态破坏事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机安全事故事故灾难严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁森林草原火灾暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害生物灾害风暴潮、巨浪、海啸海洋灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷地质灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴气象灾害地震灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱水旱灾害自然灾害危机带来的恶果：破坏信心点燃猜疑和谣传伤害感情损害形象戴维斯.杨爱德华公司总裁，著名公关专家芬克的“危机管理模式”媒体危机爆发期地位较高危机潜伏期放弃品牌偏好四段论危机恢复期预防应对善后危机蔓延期控制危机：控制与失控之间危机管理的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。墨菲定律：ifanythingcangowrong,itwill.会出错的，终将会出错。危机管理的定律之二：只要人犯错，危机就不可避免。第一部分为何有危机——追根溯源第二部分何谓危机——揭开实质第三部分识别危机——见烟知火第四部分解决危机——力挽狂澜第五部分避免危机——未雨绸缪目录第三部分识别危机识别危机一、探询来源三、逐一清点二、系统考察（警报信号）（一）事故、自然事件（二）外在环境（包括地域环境和媒体环境）（三）自身系统的技术力量（四）行为不当的工作人员唐松定律(100-1=0)一、探询来源（一）危机预测：哪些情况容易发生危机1、对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。2、影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。3、最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。6、不可重复的关键环节。“海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。二、系统考察（警报信号）（二）识别危机迫近的信号观察点：1、观察点一：传播速度2、观察点二：影响范围3、观察点三：信息变异可能发生的最糟糕的10件事以及应对策略工作表二、系统考察（警报信号）三、逐一清点绿色区黄色区黄色区红色区00100100预期值等于事件的预期后果（E）乘以事件发生的可能性（X）。E（X）=预期值第一部分为何有危机——追根溯源第二部分何谓危机——揭开实质第三部分识别危机——见烟知火第四部分解决危机——力挽狂澜第五部分避免危机——未雨绸缪目录第四部分解决危机——力挽狂澜一、建立四大机制二、设置应急预案四、化解舆论危机五、有效媒体应对三、危机传播“六度”（一）诉求表达机制（二）利益协调机制（三）矛盾调处机制M1M2M3M4一、建立四大机制（四）冲突化解机制第四部分解决危机——力挽狂澜一、建立四大机制二、设置应急预案四、化解舆论危机五、有效媒体应对三、危机传播“六度”制定危机处理方案步骤：1）组建一个跨部门的危机管理小组，统一发布对外的权威信息。2）建立一个有效的社会信息反馈机制。3）制定危机的应急策略。4）确定可能受到危机影响的公众范围。5）建立有效的对外沟通渠道。6）写出具体危机处理方案，呈交危机管理小组审核执行。二、设置应急预案制定危机处理预案，必须遵循以下原则：1）应明确涉及的部门及人员的权利和责任2）应建立在对信息的系统收集、传播的基础上。3）标准的报告流程以及清晰的业务流程。4）准备灵活的第二后备方案5）定期检查与更新。二、设置应急预案第四部分解决危机——力挽狂澜一、建立四大机制二、设置应急预案四、化解舆论危机五、有效媒体应对三、危机传播“六度”“六度”原则1、态度4、梯度（1）事件发展的过程：（2）公众认知的过程：（3）信息发布的过程：What（告知）why（解释）how（说明）（4）议题设置的过程：（5）组织响应的过程：持续阶段2、速度5、力度3、尺度6、深度三、危机传播“六度”三条底线——职位底线政策底线立场底线公关解决模式Thebestway：双方（组织、公众）共同努力，达到一致，求大同存小异，求小同存大异。危机控制的深度传播机制危机信息监控——向内（“内输入”、“外输入”）危机信息披露——向外（封锁信息、隐瞒真相）传播机制危机信息报告——纵向（信息梗阻、欺上瞒下）危机信息分享——横向（信息操纵、信息孤岛）英国危机公关专家里杰斯特：危机处理遵循的三T原则：以我为主提供情况（Tellyourowntale）提供全部情况（Tellitall）尽快提供情况（Tellitfast）第四部分解决危机——力挽狂澜一、建立四大机制二、设置应急预案四、化解舆论危机五、有效媒体应对三、危机传播“六度”2009年流行词贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭不差钱躲猫猫不要迷恋哥，哥只是个传说楼脆脆70码（欺实马）钓鱼执法你是替党说话还是替老百姓说话纯爷们杯具被就业四、化解舆论危机——策略楼脆脆70码（欺实马）2010年的流行词的盘点2010年流行词神马都是浮云给力我爸是李刚QQ群‘观音哥’人人无奈人人见！鸭梨非常艰难的决定蒜你狠围脖（微博）凡客体我勒个去羡慕嫉妒恨你懂的豆你玩姜你军1、流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性R：谣言i：重要性a：模糊性奥尔波特和波斯特曼：R=i×a克罗斯：R=i×a/c（c：批判能力）胡钰：R=i×aα×aβ（aα：反常度aβ关注度）2、化解谣言的三个原则谣言止于事实谣言止于智者谣言止于公开3、建立必要的舆情监控系统：四、化解舆论危机——策略假设场景：某一征缴税种得不到征缴的出租车司机认可，集体“自行放假”，到税务局门前排长龙车队。此时《百色早报》（《钦州晚报》）记者得到内线消息，第一时间赶到现场正采访参与“放假”的出租车司机，司机们以极端抗议的态势拉起了横幅。小组讨论：制定应急预案，谁出面？如何统一口径？交流什么信息？如何有效控制事态？现场虚拟活动：案例小结：1、组织化的系统应对2、专业化的公关操作3、常态化的媒体关系4、规范化的舆论互动5、统一化的传播出口6、多元化的资讯通道7、对称化的沟通平台8、均衡化的信息输出问候交际礼仪介绍四、交际礼仪握手管理清单该握不该握姿态顺序：尊者在先集体介绍原则：先卑后尊单方介绍顺序：先尊后卑递名片：向尊者，从左侧迎送原则：尊者方便位置原则：先语后礼第四部分解决危机——力挽狂澜一、建立四大机制二、设置应急预案四、化解舆论危机五、有效媒体应对三、危机传播“六度”五、有效媒体应对（二）应对两大原则：1、相互了解原则2、主动及时原则（三）应对两大手段：1、建立完善的危机新闻发布与传播渠道2、规范言行，完善新闻发言制度。（一）我国媒体环境的变化传媒体制的变化国际媒体的影响信息公开化的趋势受众知晓权的压力统一发言口径，表达明确精炼权威人士发言，提供准确消息切忌主观猜测，给予积极配合公众利益至上，及时提供信息案例比较——中国危机控制的信息传播历程2003年4月“非典”2005年11月哈尔滨自来水事件2008年4月安徽阜阳“手足口病”疫情我国危机控制信息传播的变化：信息公开化的趋势；国际媒体的影响；传媒体制的变化；受众知晓权的压力；新闻发言人1）明确的发言立场2）充分的新闻背景材料3）必要的事先彩排。语言修辞策略1）“哑巴吃黄连”与“满堂彩”的差别2）拒