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省委党校朱荣春危机管理与有效沟通主讲人：朱荣春广东省委党校广东行政学院13302293658zhurc168@126.com破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？突发公共事件的界定（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？05年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸，6武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始“沟通来自需要”基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍你看到了什么？沟通三层次层次|内涵内容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）进行时间（when）负责人（who）我理解IUnderstand必要性（why）进行方法（howto）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意Iagree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突——认知偏差——行为先导（2）冲突的化解的关键——情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键——控制肢体语言：远离现场；反动作。案例：12.6红海湾事件乔·哈利的心灵窗口模型反馈揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方个人成功的金三角态度一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：肯花时间宽容待人最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）三字法“德·谈·干”8万—9.3亿26年增长速度1160倍300万健身广场3000万艺术中心1.2亿康体园3万元捷达车3年300多次沟通一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：赞美别人她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上____________________……”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上……因为幸福所以流泪！只有你能欣赏我一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人有效沟通小结：善“听”为王你漏斗原理“沟通来自需要”它总印象原理我沟通从心开始乔哈利窗口模型聽危机管理原则一、生理心理，沟通行动（两理）组织·预案·执行提高满意度，尊重民主参与二、恩威并举，文武并用（双枪）“双枪”并用（手枪、摄像枪）三、公平公开，快进快出（两公）充分授权，权责统一四、依法表态，方法艺术（两法）沟通行动态度代结语聽聽王和諧省委党校朱荣春