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2019年9月1——东宏集团总经理何伏2019年9月2危机与突发事件、紧急事件1、突发：强调事件发生的不可预测性。2、紧急：强调对事件处理时间的迫切性。3、危机：强调事件可能会导致灾难性后果。危机事件突发事件突发性危害性紧急性2019年9月3企业危机管理的基本原理2019年9月4认识企业危机你认为什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降2019年9月5富士康跳楼事件2010年5月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。2010年5月25日，富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁2010年5月21日，富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁。2010年5月14日，龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼，21岁。2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。2010年4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从三楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。2010年1月23日4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。2019年9月6危机发生的原因1、内部环境的原因组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等2、外部环境的原因自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等2019年9月7智慧提醒：1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的客户将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的客户。2019年9月8危机管理危机管理危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。2019年9月9危机对企业的五种损害预测五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●2019年9月10一、为何许多知名大企业一夜之间消失了？什么是管理学上的减法危机无处不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去警惕“青蛙”任正非为什么要讲《华为的冬天》？什么是危机？危机来自哪里？什么是企业危机管理？2019年9月11二、企业危机征兆企业领导人成为热点新闻人物企业被媒体频繁地作负面报道企业高管人员大量流失企业扩张速度长期超过销售增长速度企业负债过高长期依赖银行贷款企业连续三个月发不出工资企业销售额连续下降企业销售额提高利润下降企业连续5年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连2019年9月12三、企业危机管理能力检测如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统?公司有什么样的应急反应计划?公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?如果出现危机,谁将是公司对外发言人?如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？公司如何跟管理队伍和员工沟通?公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”2019年9月13四、应对危机管理的策略小心谨慎—危机的避免未雨绸缪—危机管理的准备集思广益—危机的确认兵分两路—危机的控制迅速出击—危机的解决坏事变好—危机中获利2019年9月14危机特点危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。危机的特点是：突发性、普遍性和严重性2019年9月15危机的生命周期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决2019年9月16危机管理中的四个关键词早：早发现，早预防快：快速反应诚：真诚坦率恒：时刻警惕，长久执行2019年9月17危机管理基础原则1、主动性原则【分析】处理危机的两种模式：■危机管理中的“雄鹰政策”模式——主动迅速出击，果断承担责任。■危机管理中的“鸵鸟政策”模式——消极逃避，被动挨打。2019年9月182、真实性原则（实事求是原则）（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。（2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。■坦诚的含意包括:→诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同情和理解；→诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；→诚实：不能向公众说谎。■有了这“三诚”，危机一般就会化解。2019年9月193、承担责任原则危机爆发后，公众强烈关注，表现为：→非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；→有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。2019年9月204、速度第一原则（1）好事不出门，坏事传千里。（2）危机一旦发生，只能做两件事：→正确地处理，以减少或避免损失。→正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。（3）24小时法则企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作：→各方言论的搜集；→基本立场的确认；→企业声明的拟定；→相关资源的协调到位。2019年9月215、系统运行原则危机一旦发生，绝不可顾此失彼。→以冷对热，以静制动。→统一观点，稳定阵脚。→组建班子，专项负责。→果断决策，迅速实施。→合纵连横，借助外力。→循序渐进，标本兼治。2019年9月226、权威证实原则（1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。（2）危机一旦发生，只能做三件事：→充分发挥新闻媒体的权威传播功能。→争取权威机构的支持。→赢得客户代表的支持。2019年9月23媒体应对法则现代企业的危机几乎都与媒体有关系。→一个系统。→一个声音。→一个态度。→一个形象。2019年9月241、“先发制人”法则在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣言。英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策略”。2、公开法则在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。制服谣言最有力的武器就是公开信息。莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。其核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。2019年9月253、针对性法则第一，应明确表态的目标受众是公众和媒体，不是专家，也不是上级领导。（1）要让公众听得懂。（2）不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当。第二、对不同的公众或客户，要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。回答不同媒体记者提问时,要想到背后的读者是谁，想一想怎样说对他们才能产生效果。2019年9月264、统一口径法则这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。5、息事宁人法则企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？【分析1】现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点：（1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。（2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。（3）同情弱者，攻击没有同情心者。（4）反感狡辩或挑战者。与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或网民的介入和攻击。2019年9月27【分析2】在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。一是媒体可以决定你的形象。媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。而且，企业的反击只会招到更多的攻击。二是网民和客户基本上都站在媒体一边。企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者没有诚意。2019年9月28【分析3】比较恰当的应对策略■尽量避免出事。■出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。■息事宁人。让事情向常态发展。不应该再制造新的事端，给媒体提供进一步炒作的素材。■有时要委曲成全，以柔克刚。这样，那些媒体也就没有了炒作的兴奋点和动力。■反复申明感谢媒体、受害者、公众的监督，甚至聘其为企业监督员。2019年9月29英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则：→提供真实情况；→提供全部情况；→尽快提供情况。【分析】为什么要遵循三“T”法则？■危机发生后，一般媒体和公众的反应：→非常关注。→更加信任媒体的报道和评论。→对企业的否认或辩解只能激发反感。2019年9月307、不与媒体对抗法则（1）与媒体对抗，几乎没有成功的案例。令人遗憾的是，很多企业在出现危机后仍然在采取这种方式。（2）对媒体有理也要让三分。在不负责任、负面的报道面前，要学会忍气吞声。要运用一些技巧和策略来消除负面影响。【危机管理格言】向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争。2019年9月318、留有余地法则（1）说话留有余地。（2）不要让董事长充当新闻发言人。建议：即使董事长躲不过去，也只能做些原则表态，体现企业的诚意和负责任的态度，表明企业愿意配合，给各方一个满意的交代等等之类的话。如果危机进一步扩大，最后再考虑企业一把手出面直面问题。2019年9月32五、企业危机表现形式1、企业家盛名之下的政治危机2、媒体突然发难下的企业品牌危机3、成功企业的成功危机4、因缺乏沟通所造成的企业文化危机5、企业快速成长的危机6、企业现金流枯竭后的财务危机7、企业营销管理危机8、企业制度危机9、企业CEO的素质与性格所造成的管理危机2019年9月33不确定性紧急性突发性突发事件特点群体性连锁性危害性2019年9月34企业家盛名之下的政治危机企业家离政治究竟多近才安全？案例分析：大午集团当家人孙大午因何获罪？案例分析：牟其中为什么会由首富到首骗？案例分析：上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌为什么被抓？我国问题富豪出现的原因分析：原罪与权力讨论:清末红顶商人胡雪岩为什么会落得抄家?2019年9月35媒体突然发难下的企业品牌危机为什么会出现“成也媒体，败也媒体”的现象？为什么会出现“枪打出头鸟”、“出头的橼子先烂”？--试论:中国传统文化与现代文化的冲突案例分析：三株集团败在哪里？案例分析：刘晓庆的个性与悲剧案例分析：雀巢公司该不该与媒体打官司？案例分析：强生公司药品中毒事件的妥善处理案例分析：曾国藩家书是写给谁看的？讨论：假若你是南京冠生园公司总经理，面对中央电视台“焦点访谈”报道其“月饼陈陷事件”之后,你将如何面对媒体和客户?如何不让企业破产?2019年9月36成功企业的成功危机为什么非常成功的企业会走向失败?案例分析:IBM的成功危机•迅速成长的IBM•IBM的失误•IBM的危机分析案例分析:日本经济及企业的成功危机案例分析：“秦池酒”广告的成功危机•秦池奇迹•秦池神话的破灭讨论：海尔在中国已经做得很成功了，假如你是该集团的首席执行官，你认为海尔是否存在危机？危机在哪儿？2019年9月37因缺乏沟通所造成的企业高层人事危机沟通是避免企业高层人事危机的最佳手段试分析：民营企业如何善待创业功臣及元老？案例分析：君安证券为什么被强行并入国泰证券？案例分析：康赛公司总经理为什么要举报董事长？案例分析：创维集团原销售总经理陆强华为何要率众集体跳槽？案例分析：恩威集团为什么要补交1亿元税款？2019年9月38企业快速成长的危机某大型企业董事长问：什么样的企业是世界上最好的企业？某著名经济学家