危机管理教案

职业培训讲师、管理顾问：徐剑主讲：人力资源管理、市场营销邮箱：[e-mail]2003年.五一.于北京（企业版）徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）挺起中华民族的脊梁——徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）直面生活，关爱人生，决战非典当今世界不可预料的因素太多。比如人们一夜醒来，听到的是美国世贸大厦轰然倒塌，数千生灵遭受灭顶之灾；伊拉克硝烟未散，人们的视线还未从中东收回，“非典”突然便成街头巷尾人人谈论的热点，满大街流动着的白色口罩罩住了一个个真实而生动的面孔……徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）非典正在严重威胁人们的健康，但非典既可防又可治，特别是在现代科技和文明高度发达的今天，只要认真正确对待，不至于到恐慌的地步。“非典”不应影响我们的正常生活工作秩序。我们每个人应对“非典”，除了用科学的方法正确预防和治疗外，那就是沉着应对，一如既往地做好本职工作。不要让比“非典”更具传染性的谣言和恐惧在我们身边流行起来。作为企业，社会经济生活中的主体，从“非典”中应该有哪些思考呢？面对“非典”，企业该有哪些思索？徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）对于“非典”，我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。中国自古以来就有优良的传统，全国上下，团结一心，众志成城，我国宏观经济发展走势依然很强劲！徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）2003年第一季度中国经济9.9%的高位增长让世界为之击掌，但一场突如其来的非典型肺炎却将中国人从收获的幸福中拉了出来。不仅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒正在无情地吞噬着中国经济的健康肌体，高速行驶的中国经济列车也因此在春天遭遇到了些许寒流。中国经济遭遇“非典”徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）面对“非典”，中国经济依然会有奇迹！现在看来，面对肆行的非典疫情，认为非典感染不了中国经济的观点低估了疫情的杀伤力。我国今年首季的经济增长率达到9.9％，比去年同期加快了2.3个百分点，但非典对经济活动的负面影响从三月中下旬起已逐渐显现，而且在防治工作取得决定性成果之前可能还会对经济带来更大的冲击。温家宝总理最近在全国非典型肺炎防治工作会议上指出，“非典型肺炎疫情的发生和蔓延，已经给我国旅游、贸易、对外交往和社会生活带来一些负面影响。……疫情的发生和扩散，不可避免地会带来一定的经济社会损失。”尽管“非典”会给我国经济带来一些负面影响，但是，凭借中国人民顽强的奋斗精神，凭借中国经济当年走出亚洲金融危机的奇迹，我们会创造另一个奇迹！徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）挺住就意味着胜利，中国人民有信心战胜“非典”让人们很高兴的是，我国危机管理体系已经进入高效运转状态，全国人民一心，相信会很快找到抗击病魔的医学手段；全国团结一致，相信会尽量缓解疫情对公众心理的冲击，我们完全能够尽量减少此次灾害所带来的损失。正如温总理所指出，“我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。”最近中央的一系列重要部署，正凸显出中国政府和民众抗击非典的能力和信心。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）“非典”的经济影响主要集中在旅游、航空、餐饮以及部分地区的零售业、服务业和娱乐业等行业上。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）旅游产业骤然降温来自中国经济景气监测中心的调查结果：对北京20家四星级以上宾馆调查表明，4月份以来，这些宾馆的入住率较去年同期下降了30%，其中，6家以商务客人为主的五星级宾馆的入住率较去年同期下降了50%。对48家总部在美国、日本、欧洲的跨国公司电话访问发现，他们已禁止其员工到中国旅行，在中国的业务也受到不同程度的影响。对北京50家企业调查表明，已有36家采取措施减少国内商务旅行。我们不难推测，非典对旅游业形成的负面影响非常明显。在北京，国旅在过去一个月中记录的入境旅游行程取消及延后的数量已达1万例，中青社取消了7000人次，两者合计直接经济损失已达5000万元。在国内方面，人们也由于对非典型肺炎的恐慌而减少或取消了外出的计划，而“五一”长假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黄金周风光不再。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）航空产业深陷冰窟“9.11”事件以来，全球航空业一直处于萧条之中，最近由于美伊战事的拖累再次面临严峻的危机，世界主要航空公司纷纷宣布裁员或削减航班。在一个多月以来SARS的袭击下，香港的航空业的收入已随着旅游业快速下滑。4月6日一天，香港取消了90个进出境航班，占当日航班总数的17%。香港国泰航空公司已宣布，从4月中旬直至5月31日，该公司每周将削减47个航班，从而将乘客运力减少4%，其一天的损失是30亿美元。与香港航空业遭受的打击类似，一方面由于此次肺炎事件的传播与航空有关，另一方面出于对肺炎的恐惧而减少外出，国内航空业也备受煎熬。许多航班被迫取消，航班乘客数量减少，使航空业的收入直线锐减。按照里昂证券航空业分析师的估计，今年中国南方航空公司的利润将损失15%～20%，而东方航空公司将损失更多，约为20%～25%；同时与航空相关的机场等相关行业也会遭受损失。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）服务产业每况愈下“非典”出现严重影响我国的服务产业。由于“非典”传播的主要媒质是空气，这迫使人们减少外出次数，尤其减少进入防范措施不严格的公共场所,大型的购物场所就是主要的回避对象。这种现象在大城市中的超大型商场表现将会比较明显。因为生活必需品需求弹性不大，因此满足人们生活必需的小型超市所受到的影响较小。自疫情发生以来，广东的餐饮业零售额呈逐月下降的趋势，1、2月份分别为83.42、80.04亿元，3月份更降至65.46亿元，与去年3月相比只增长7.1%，增速回落4.7个百分点。在香港，近期餐饮业收入减少约40%。同时，非典型肺炎也严重影响了人们的信心，从而加重了对餐饮、零售等服务行业的影响，因此在经济不景气的状况下，非典型肺炎对香港的旅游、餐饮、及零售业来说是雪上加霜。高盛估计，如果消费和旅游支出以目前的速度下降，香港每星期约损失17亿港元，或每月损失70亿港元。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）医药产业因为“非典”，快速升温，成为近日股市最抢眼的风景。但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新的答卷。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）纷纷抢打“非典”牌，国内医药企业遭遇急考“红外快速体温检测仪”一问世，生产厂家的热线电话几乎被打爆；海王生物属下企业因为率先披露抗非典特效药“干扰素a-2b”喷鼻剂引致股价暴涨；任何一项新研制出来的非典测试试剂都因媒体的报道而抢尽眼球……国内医药界从来没有像今天这样迫切地感受到技术创新背后是如此巨大的商机。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）医药产业对症新产品严重短缺国家卫生部门公布的抗非典药方也给相关药企带来营销和产品布局上的考验。其中最明显的是罗红霉素各相关厂家的角力。据国内最大的罗红霉素原料药生产厂家（占全国市场份额达80%）浙江震元总经理任秉钧称，震元制药给国内的罗红霉素巨头哈尔滨第六制药厂、扬子江药业、江西汇仁制药集团、江苏惠普森药业、浙江亚太药业同时供给原料，今年已过去的4个月中，震元供给的原料药销量上升了3倍。因为商机诱人，震元也将把更多精力转型到生产自己的成品，相信仅罗红霉素一项，国内相关企业品牌角力格局将更激烈。而行业人士预计，其它生产预防和治疗非典药物的上市公司（主要限于抗感染类、抗病毒类以及维生素、提高免疫力等药品）如星湖科技、华北制药、哈药集团、浙江医药、双鹤药业、东北药业、同仁堂、哈药集团、新华制药如果能有效抢占非典市场，在同业竞争激烈的国内药品行业“浮出水面”将不会是神话。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）谁最先研究出预防疫苗，谁就将奠定行业霸主地位！不过，尽管国家药监局对与非典有关的“新药”开通了绿色快速审批渠道，但国内药企在“抗典”创新考验中并没有交出什么令人耳目一新的答卷。由于非典是一种全新病毒，对其的攻克和相关药品（或检测器械、试剂）的研发已将国内外同行摆在同一个竞技舞台上。日以继夜与中国同行赛跑的，是在科研水平和投入上一直领先的美国和欧州，以及俄罗斯、东南亚的科学研究机构。业界预测，谁最先研究出用来预防的疫苗，谁就将奠定一个行业的霸主地位。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）“非典”危机对我们的考验非典型性肺炎的疫情发展至今谁也始料不及。小小SARS病毒，已经演化为全球化时代对人类经济的一次重大挑战。对于这样的自然灾害，即使是该病原发于我国，我们也没有任何可自责或者愧疚之处，在历史上，席卷欧洲的“俄罗斯流感”、“西班牙流感”，以及“亚洲流感”、“香港流感”等带来的巨大灾难与目前非典的形势无法比拟，其它的例子不必多举——没有国家或者政府需要对这种自然灾害的出现负责，我们完全可以正视我们所遇到的问题。关键在于，我们如何有效地应对这一严峻的自然大疫和公共危机。每一次危机的发生和处理都是对政府的一大考验，也是对政府危机管理的制度创新的一大推动。为了减轻非典疫情对中国经济的不利影响，必须采取切实措施迅速有效地控制非典疫情。目前有两个方面尤其值得警惕，一是要尽量防止非典向广大农村扩散，否则卫生状况差、医疗条件落后的农村将可能遭受沉重打击；二是要严防其它自然灾害例如水灾的并发，及早制定应对灾害并发的预案。政府危机处理系统对后发形势应有充分的估计，处变不惊，审慎应对。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）“非典”的爆发，暴露了人类和社会自身需要解决的好多问题，是对一个社会的综合性检验。“非典”让我们反思，企业应该如何加强危机管理呢？徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）危机管理的三大特征危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害、处理不当甚至会导致企业倒闭，因此，国外不少大公司均将目光投向危机管理。据悉，伦敦证券交易所还作出新规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并定期提交报告，由此可见，危机管理已越来越受到企业界的重视。徐剑《企业危机管理》培训（简略版）2003年05月01日版权所有：徐剑（[e-mail]）危机发展的四个阶段危机的发展可以分为潜伏期、否认期、爆发期和灾难期四个阶段。危机管理着重于防范于未