危机管理的研究、概念与框架

危机管理的研究、概念与框架本课程的主要内容危机的界定与基本要素危机的分类危机管理的定义及模式危机管理的方法中国的城市危机管理什么是危机公共性危机而不是个体危机危机包括涉及强烈社会性的自然灾害危机是社会建构的结果危机定义在我们对危机管理进行深入探讨之前，有必要先进一步廓清危机的定义。危机一词来源于希腊语中的Krinein，其原始含义是指筛选、鉴别。后来随着人类的发展，人们赋予它的含义也逐渐发生了变化。不同的专家对危机也有不同的定义：危机研究的先驱赫尔曼认为：危机是一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标是受到威胁，作出决策的反应时间很有限，形势的发生也出乎决策主体的意料。危机定义危机研究专家罗森塔尔和皮恩伯格认为：危机是对一个社会系统的基本价值的行为构架产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。经济学家巴顿认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。其他关于危机的定义人员严重缺乏、物质严重缺乏、时间严重缺乏不足、紧急决策（“三缺一急”福斯特）危机是和平进程的断点，四个条件一是国内或国外环境发生变化，二是基本价值受到威胁，三是极易卷入敌对行动，四是对威胁进行反应的时间有限（研讨会）危机的类型2、按照危机产生的诱因划分按照危机产生的诱因划分，危机可分为外生型危机、内生型危机以及内外双生型危机。所谓外生型危机是指由于外部环境的变化带来的危机；而内生型危机则是由于组织内部要素的异化、管理不善等原因造成的危机。然而，现实中的危机常常是企业的外部环境变化和内部管理不善等因素交叉作用的结果，很难清晰地划定两者的边界，故很多危机都表现出内外双生的性质，这就是内外双生型危机。危机的类型1、按危机的性质划分按照为危机的性质划分，危机可分为自然危机和人为危机。自然危机是指非人为因素所引起的危机，如各种自然灾害引起的危机事件。人为危机即由认为的原因引发的危机，如企业内部的财务危机、恐怖活动、破坏性事件等等。危机的类型以危机的速度划分危机快速发展危机逐渐发展危机快速终结龙卷风型危机（乌干达危机）腹泻型危机（大卫教派、六四风波）危机逐渐终结长投影型危机（1965年洛杉矶骚乱）文火型危机（越南战争、法轮功事件）危机的类型国内学者胡百精的开放式危机类型模型人为非人为内部外部AOBCD胡百精建立的模型危机的特征威胁性不确定性时间有限性双重效果性涟漪性大局性危机管理的定义危机管理就是转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进危机冲击的反应管理，完善修复管理，以能有效地减轻危机造成的损害。（罗伯特希斯语）危机管理的定义史蒂文·芬克认为：危机管理是指组织对发生危机的所有因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不确定的等所有相关因素的管理。管理学家格林指出：危机管理的任务是尽可能地把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。危机管理范围危机管理模式罗伯特.希斯的危机管理理论，危机管理由“4R”组成：缩减（Reduction）预备（Readiness）、反应(Response)、恢复（Recovery）。第一个“R”意味着危机管理者对于危机情景要努力防范于未然，使危机影响减少到最低限度；第二个“R”意味着要在危机发生之前就做出反应计划和对有关人员进行危机处理的培训；第三个“R”意味着危机一旦出现，危机管理者就要及时出击，迅速遏制危机蔓延的势头；第四个“R”意味着危机过后，管理者要对恢复和重建工作进行有效的管理危机管理模式危机管理模式诺曼·奥古斯丁六阶段说危机的避免危机的管理准备危机的确认危机的控制危机的解决从危机中获利奥古斯丁的六阶段模式危机管理理论中的三种趋势以过去的反应为主，渐转向以预防为主更加强调恢复与学习，促使良性循环更加注意内外沟通作用与精神复员如何实施危机管理（一）、危机前：危机前的预警第一步，确定问题的类型，即分析问题产生的缘由。第二步，分析可能产生的危机。第三步，确定问题的严重程度，划分危机前兆问题的等级。第四步，订立现实的问题处理方案第五步，预防问题演化，确定备选方案第六步，问题处理效果的评估。CM危机管理者MLO管理联系部CACO协调指挥部TRU战术反应单位PAG专业顾问组PUMO公众和媒体部INCO信息收集部AIMO咨询形象管理部CCM督导或首席危机管理者信息收集员决策部分咨询部分运作部分信息部分LOO后勤保障部罗伯特.西斯设计的危机管理组织架构(CMSS)：如何实施危机管理（二）、危机中：危机的处理1、危机中止策略2、危机隔离策略3、危机消除策略4、危机利用策略如何实施危机管理（三）、危机后：危机的恢复危机的恢复是指危机发生后，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程。危机恢复的具体步骤有：建立危机恢复小组、获取信息、确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序、制订危机恢复计划、恢复计划的执行。中国的城市危机管理城市危机管理的原则1.防范的原则。防范原则也是城市危机管理的最优化原则。2.应急的原则。应急原则是城市危机管理的时效原则，只有较强的应急能力才能提高管理的效率。3.全局的原则。危机的整体性和传播性要求城市危机管理要具备全局的原则。4.真实的原则。该危机要求以实事求是的态度应对危机，对危机的发生、影响和处置作如实的公开报告。5.利益的原则。危机管理的最终目标就是要保障人民的切身利益，这也是与政府的根本职责对应的。中国城市危机管理的现状一.缺乏危机意识1.重救轻防2.对公众的危机教育欠缺3.社会动员能力不足二.缺乏早期预警对各种突发事件在发生前，缺乏定期和全面系统的危害因素及脆弱评估。三.缺乏常设性的突发事件应急管理综合协调机构。四.政府与公众缺乏互信力。五.缺乏配套的法律、法规以及应急保障资源的规划。六.综合性的公用信息平台尚未建立，紧急状态下的信息收集、分析和披露制度缺乏统一规划，资源亟待整合。中国城市危机管理的出路政府主导、全面整合、可持续发展的城市危机管理模式健全完善统一的城市危机管理决策指挥体系1、健全统一的城市危机管理专门机构。2、实施城市危机的属地化管理。3、完善统一的城市危机报警信息网络。4、建立多层次的城市危机管理预警体系。健全完善全方位的城市危机管理反应联动机制1、构建政府各危机管理主体之间的联动机制。2、构建政府与市民及民间组织之间的联动机制。3、实现政府与媒体之间城市危机管理的良性互动。4、加强城市政府与危机管理研究力量的交流与合作。中国城市危机管理的出路健全完善可持续发展的城市危机管理保障体系1、将城市危机管理融于社会、经济的可持续发展战略之中。2、促进城市危机管理的多边合作和国际合作。3、提升整个社会城市危机管理的意识。4、建立城市危机管理的资源保障体系。