危机管理计划中英文版Crisis_Ma

CrisisManagementPlan危机管理计划XXX英文XXX酒店[键入文字]1Contents目录Introduction3前言PartIDefinitions4第一部分：名词解释WhatisACrisis4什么是危机WhatAreTheKeyGoals?5危机处理的主要目的EmergencyResponseTeam(ERT)5紧急反应小组TheCrisisManagementTeam(CMT)5危机管理委员会PrimaryResponsibilitiesoftheCMT7CMT的主要职责CMTMemberMajorAssignments8CMT成员主要任务FireFightingTeam(FFT)12义务消防队员ResponsibilityofFFT12义务消防队员的职责PartIICrisisManagement13第二部分：危机管理方案FireAlarm&EvacuationProcedure13火警和疏散方案ArmedRobbery24持械抢劫[键入文字]2BombThreats27炸弹威胁PowerFailure33紧急停电DiseasePrevention35传染病防范FoodContamination38食物中毒GuestDeath40客人死亡FirstAid41急救CivilDisturbance45民事骚乱Floods48防汛Kidnapping52绑架[键入文字]3Introduction前言TheCrisisManagementPlanisdesignedtoprovideanorganized,efficientresponsetocrisissituations.Suchcrisismayresultindisruptionofnormalcompanyoperationalfunctionsortheclosingofthehotel.Relocationofguests,patronsandemployeesmayalsoresult.危机管理计划是为了在发生危机的状况下提供有组织、有效率的反应。危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。Examplesofcrisisincidentsinclude,butarenotlimitedtothefollowing:“危机”包括但不局限于以下内容：Fire火警ArmedRobbery持械抢劫PowerFailure紧急停电DiseasePrevention传染病防范GuestDeath客人死亡Suicide自杀Circumstancewhichmayconstituteacrisiscanneverbeentirelypredicted.Implementationofthisplanwillalwaysbebasedonanalysisofthefactsathand.However,FAMILIARITYWITHTHECRISISMANAGEMENTPLANBEFOREACRISISOCCURSISCRITICAL.危机发生的环境及状况是无法完全事先预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。Properlyused,theCrisisManagementPlanprotectsguestpatronsandemployeesaswellasensuringthatthehotel'simageandreputationremainintact.危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。[键入文字]4PartI.Definitions第一部分、名词解释1.WhatIsACrisis?什么是危机？Acrisiscanbedefinedasoneofanumberofsituationswhichthreatentheprofitabilityorreputationofthehotelandforvariousreasons,cannotbehandledbythenormalmanagementsystems.Suchacrisiscanbeimmediatelyapparent.Alternatively,itmayarisebytherecognitionthatanumberofseparateincidents(suchasproductcontamination)arerelatedandareincreasinginseverityandfrequently.危机的定义是：由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是突然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的后果。Itisimpossibletoprovideadetailedmanualthatcoverseveryconceivablesituation.Instead,thismanualaimstoensurethattheproperstructure,facilitiesandinformationareavailabletoenableseniormanagementtohandleacrisiseffectively.本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对危机时提供指导作用，包括建立相应的指挥机构，配备必要的设备器材，确保畅通的信息沟通，等等Differentmanagementresponseswillberequiredbutallofthemcontaincommonfeaturesthatthisplanaddresses.However,whateverthecrisis,thoseinvolvedmustkeepasprioritiesto:无论处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面：Protectthepublic/guest保护公众/客人Protecttheemployees保护员工Protectthebusiness保证经营Cooperatewiththeauthoritiesinvolved与相关政府部门合作[键入文字]52.WhatAreTheKeyGoal?危机处理的主要目的A.Minimizingimpactonthehotel'sreputationandprofitability.最大程度降低对酒店品牌声誉及收益的影响B.Maximizingtheabilityofseniormanagement(throughtheCrisisManagementTeam)torespondrapidlyandeffectivelytothecrisispresenting.最大程度地帮助危机处理委员会对突发危机作出快速有效的反应。Wehavetobeabletoconvinceourgueststhatregardlessoffaultfortheoriginalincident,theHotelcanquicklyanddecisivelyreacttostabilizethesituationandresolveproblemsarising.我们必须使我们的客人相信，酒店虽然不能阻止事件的发生，但能够在事态恶化前快速果断做出反应，控制局面并解决问题。TheCrisismustbeperceivedasmuchanOpportunityasaThreat!我们必须把危机变为机会，而不是威胁。Ouraimmustbeforthosewatchingourcrisisresponsetoconclude:我们对危机的反应必须让大家产生以下共识：Thehotelactedwithprofessionalismandintegritythroughout.这个酒店始终按照专业及诚信的准则应对处理突发事件。3.EmergencyResponseTeam(ERT)紧急反应小组TheEmergencyResponseTeam(ERT)ofthecompanywillbesufficientlytrainedandmannedtocopewithanytypeofemergencynotnecessarilyconfinedtofire.TheteamwillbemadeupofmainlyGeneralManager,DirectorofSales&Marketing,DirectorofFoodandBeverage,DirectorofSecurity,DirectorofEngineering,DirectorofRooms,butwillalsoincludemembersofotherdepartmentstoensurethatsufficienttrainedpersonnelcoveremergencyona24hoursbasis.紧急反应小组应接受多方面的培训，以便能够妥善处理包括火灾在内的各种紧急情况。紧急反应小组主要由总经理、市场营销总监、餐饮总监、安保总监、工程总监、房务总监组成，但也包括其它部门的人员，以确保24小时内发生任何紧急情况时，都能有经过熟练培训的人员处理紧急事故。4.TheCrisisManagementTeam(CMT)危机管理委员会TheCrisisManagementTeam(CMT)includesthemanagementteammembersandotherexpertswhocanquicklyandeffectivelyexecutetaskstocontrolacrisisand[键入文字]6minimizeloss.危机管理委员会(CMT)由酒店管理团队成员以及其他专业人士组成。危机管理委员会成员必须在危机发生的时候作出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。PositionExt.Mobile职位分机手机GeneralManager/EOD总经理/总值班ResidentManager驻店经理DeputyGeneralManager副总经理DirectorofFinancialDept.财务总监DirectorofSales&Marketing市场营销总监DirectorofFoodandBeverage餐饮总监DirectorofEngineering工程总监DirectorofHumanResource人力资源总监DirectorofSecurity安保总监FrontOfficeManager前厅部经理DirectorofRooms房务总监ExecutiveChef行政总厨DutyManager/NightManager大堂经理/夜班经理5.PrimaryResponsibilitiesoftheCMTCMT的主要职责EvaluateRisksandExposurestothehotel.分析事件严重程度Promptdecision-makingandprioritizationoftasks.快速反应，并按轻重缓急发布指令Helpensuretheauthoritiesandnotifiedinatimelyfashion.向有关部门及时汇报Providepreliminaryfirstaidandfirefightingefforts.发生突发事件时，开展初期急救和补救工作Provideforthesafeevacuationofguestsandemployees.帮助客人和员工安全离开事故现场Provideforthesaferelocationandtransportationofguests为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排Developmentofmedia/publicrelationsresponse.决定如何向媒体作出反应Securehotelassets.确保酒店财产安全Evaluateandreportlosses.评估