亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究

亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。我们将以电子商务的鼻祖——亚马逊对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。一、计算机在企业或组织管理中的应用以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。二、国内外信息系统应用现状全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。在国外信息系统的应用已是相当的普遍。而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。三、亚马逊客户关系管理系统的建设与应用（一）亚马逊客户数据的建立1、客户背景数据库亚马逊的E-crm系统拥有一个客户背景数据库，从客户在亚马逊购书开始，它便开始记录客户每一次的操作信息，它不但保存了客户的基本信息，而且还保存了客户动态、业务发展、兴趣爱好等方面的资料。它就如同我们的大脑，帮亚马逊公司记住所有不同的客户的相关信息，当老客户来访时，就不会再变得陌生，因为客户背景数据库自从上次交易开始，就已经“记住”了他们，亚马逊也因此“认识”了他们。亚马逊所有的面向客户的个性化营销服务都是以这个数据库为基础的。2、智能化软件系统亚马逊公司的客户背景数据库存放了所有客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需要上层软件平台的支持，才能发挥其100%的功效。在亚马逊的客户关系管理中，为了达到其“以客为尊”的服务宗旨与特色，采用了智能分类，数据分析，智能化推销系统，为客户个性化服务提供了强有力的软件支持当客户在亚马逊网站上完成一次购买以后，系统记录下其交易信息的同时，把数据库上储存的客户的业务、兴趣、爱好等资料进行智能分类，这样当客户再次浏览他们的网页时，系统就能从不同的分类中取得客户的兴趣，爱好等个性化的信息，接着对其数据分析，得出客户将来可能需要的服务，然后智能化推销会自动展开一系列针对客户的个体兴趣爱好的推销活动。这种智能化推销，同时也被称作为一对一营销，它是亚马逊公司所提倡的个性化的一对一服务实现的关键。具体的流程如下图所示：（二）亚马逊数据的应用随着网络商家的层出不穷，目前的客户拥有着许多的选择，同样要买一件商品，客户可以在许多不同的网站上找到，而且价格也相差无几已，所以他们不会再像过去那样长期保持对某一商家的绝对忠诚了。如果客户对一个网络商家的服务感到不甚满意，则可迅速转向其它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的来源。因此，如何牢牢地锁住客户，提高客户忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。一个公司在竞争激烈的今天能否保有相当数量的客户群，在很大程度上取决于企业的客户关系管理。而对高度依赖信息化的网络购物模式来讲，其客户关系管理同样也将通过信息化为主要手段来解决。那么，如何通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度呢？亚马逊网站从建立以来，一直以“以客为尊”作为他们的市场营销的重心，他们摆脱了以前的营销策略，以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面对用户信息的管理统计来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的品牌认知度。亚马逊的这种客户关系管理结合推销的服务切合了客户的需要，节省了营销费，增加了销售额。下面我们举个简单的例子：当你通过Internet连接到亚马逊网站时，系统便将你在亚马逊购买和浏览过的书目等数据记入数据库，并运用智能分类来进行个性化的归类。当你再次来访时，对系统来说，你已经不再是一个陌生顾客了，系统识别出你的身份后，它会热情地向你问候。然后自动根据你的喜好或者兴趣，向你推荐你可能喜欢或者考虑要买的有关书目。这种面向客户的个性化的智能服务对提供客户的忠诚度有极大帮助。（总过程如下图）