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第五章秘书素养（内在形象）案例一口痰“吐掉”一项合作某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当这个厂的秘书科汪主任陪同外商参观车间时，汪主任一时嗓子发痒，随口向车间墙角吐了一口痰，然后用鞋底去蹭。这一幕让外商感到很恶心，且彻夜难眠。他让翻译给对方送去一封信，信中写到：“恕我直言，一个工厂的管理人员的卫生习惯可以反映出一个工厂的管理素质，况且，我们今后要生产的是用来治疗疾病的输液皮管，贵国有句谚语：人命关天，请原谅我的不辞而别……”一项基本说成的项目，就这样吹了。秘书素养——即秘书的素质修养，是指秘书人员经过学习和实践所达到的水平和境界。大致包括道德修养、知识水平、能力结构、心理素质等即德、才、学、体诸因素。“才“——即知识与技能水平经验“德”——即政治素质和道德品质（含职业道德）秘书素质的三大组成部分第一节秘书道德修养——秘书素质之核心一道德修养。主要指思想品质、思想意识方面的自我磨练过程的一系列行为、活动以及应达到的水平和境界。二、秘书道德修养的构成指的是秘书人员在从事秘书发活动中所必须具备的道德意识水平和应达到的品质、能力及境界。政治品德职业道德伦理道德社会公德作风修养（一）政治品德1、指导秘书人员在政治生活中必须具有的良好品质修养。2、包括政治方向、政治立场、科学的人生观、爱国主义精神和集体主义精神等。（二）职业道德1、定义：指和秘书活动密切相关、具有秘书职业特征的行为规范.A.职业理想B.职业态度C.职业责任D.职业义务E.职业纪律F.职业良心G.职业荣誉感等（三）秘书的作风修养指秘书在工作中表现出来的一贯态度和作风。A.谦虚谨慎B.一丝不苟C.雷厉风行其他如诚实守信、幽默风趣等。•从秘书队伍中的败类——李真腐败案所引发的反思与教训讲起2、秘书职业道德要点（1）从社会舆论要求的角度看：A.忠于领导（服从领导、当好助手）B.守口如瓶（严守机密、不慕虚荣）鲍威尔说话秘诀：（查看）C.严守本份（廉洁奉公、不谋私利）（毛主席对人品的要求）急事慢慢地说，大事想清楚再说，小事幽默的说，没把握的事情小心的说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说，别人的事谨慎的说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来说。《党和国家工作人员保密守则》:1、不该说的机密，绝对不说2、不该问的机密，绝对不问3、不该看的机密，绝对不看4、不在非保密本上记录机密5、不该记录的机密，绝对不记录6、不在私人通信中涉及机密7、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密8、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料9、不在普通电话、明码电报、普通信息网上传达机密事项10、不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。毛泽东看重人品，喜欢老实人在毛泽东身边工作的人员都知道，毛泽东喜欢老实人。毛泽东身边工作人员，大都老老实实，勤勤恳恳。毛泽东不喜欢的是自作主张，做事事先不报告，爱出风头，喜欢投机钻营的人。毛泽东曾批评陈伯达:“我和你相处这么多年，不牵涉到你个人，你从来不找我。”可见，毛泽东对陈的油滑心态是多么深刻的洞察和鄙弃。胡乔木在1959年庐山会议和文革中以基本上“过关”，主要也还在于毛泽东平时对胡乔木印象不错，认为胡乔木是个老实人。说乔木跟他一二十年“总还是一介书生”。这句话颇为传神，也说明毛泽东对人的诚实是看得很重的。A、无名英雄观秘书的天职：“走在前面，落在后面，埋在下面”。走在前面：就是秘书是各种事务的先行官；落在后面：秘书是种种享受的后来者；埋在下面：指秘书是诸多名誉的无关者。（2）从内心信念角度看案例：某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少功夫，然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。不料，秘书长看后批示：“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，黄科长心里有股说不出的滋味。“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。”黄科长拿定了主意，回到自己的办公室，又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给地委办袁副主任签发，居然顺利通过了。当然，他没有把真相告诉袁副主任。第二天，黄科长正在为稿件已发而高兴时，被通知到秘书长办公室，在那里他受到了严厉的批评。黄科长错在哪里？请对黄科长的行为进行简单评析。B、服务高尚观C、以苦为乐观第二节秘书的智能结构•秘书的知识结构;•秘书的能力结构;•秘书的基本技能。作为秘书，办公桌上应尽量备齐各种适用工具书。1.一本字典。起码有一个新华字典，若备上《辞海》更好。其他各类词典根据情况准备。机关工作，需要经常查字，有个不说话的老师在身边可以省很多事。2.常用的政策规定、条令、制度等。特别是和本职工作关系密切的要准备好。如果某些政策规定文件不能个人保存，则分类记住何单位、何时制发的，何文件号，用时，很快就能借到。3.有关单位或所属单位的通信地址、电话号码、电报电传代号等。因地址不清，寄发文件、信函不能及时收到或成为“死信”而误事的现象屡见不鲜。4.飞机、火车、轮船、公共汽车时刻表及交通方面的手册。5.中国地图、世界地图及有关地理知识方面的手册。6.中外历史年表、重大纪念日、本单位有关的重要日了列表备查。7.计量单位简表，节令、气象方面的知识手册。8.汉语拼音字母表、标点符号用法简表、数字用法规定等。9.与本职工作有关的表格。例如办公室人员要准备一张本单位人员的家庭住址、电话号码一览表。一个文秘人员的脑子不可能记住各方面的事，准备点工具书（表）等，用时查一查是负责作的表现，不是丢面子的事。•作为秘书，办公桌上应尽量备齐各种适用工具书。•1.一本字典。起码有一个新华字典，若备上《辞海》更好。其他各类词典根据情况准备。机关工作，需要经常查字，有个不说话的老师在身边可以省很多事。•2.常用的政策规定、条令、制度等。特别是和本职工作关系密切的要准备好。如果某些政策规定文件不能个人保存，则分类记住何单位、何时制发的，何文件号，用时，很快就能借到。•3.有关单位或所属单位的通信地址、电话号码、电报电传代号等。因地址不清，寄发文件、信函不能及时收到或成为“死信”而误事的现象屡见不鲜。•4.飞机、火车、轮船、公共汽车时刻表及交通方面的手册。•5.中国地图、世界地图及有关地理知识方面的手册。•6.中外历史年表、重大纪念日、本单位有关的重要日了列表备查。•7.计量单位简表，节令、气象方面的知识手册。•8.汉语拼音字母表、标点符号用法简表、数字用法规定等。•9.与本职工作有关的表格。例如办公室人员要准备一张本单位人员的家庭住址、电话号码一览表。•一个文秘人员的脑子不可能记住各方面的事，准备点工具书（表）等，用时查一查是负责作的表现，不是丢面子的事。美国“全美秘书协会”章程提出的秘书必备的9个条件（查看）《中华人民共和国国家职业标准·秘书》规定：秘书应当“具备较强的文字与语言表达能力、综合协调能力与合作能力、逻辑思维与分析能力等”。全美秘书协会标准：1、像心理学家一样善于观察和理解他人；2、像政治家一样有灵敏的头脑；3、像外交家一样有潇洒的风度；4、有调查各种棘手问题的丰富经验；5、有良好的速记能力以及文字功夫；6、熟读各种商业往来中的法律关系；7、能熟练地使用各种办公自动化机器；8、具备相当的金融和税务方面的知识；9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。返回美国赖特《秘书工作手册》中说：“一位秘书，常常被认为是一位‘万能博士’是一位心理学家、政治家、外交家，一位饱学之士作家，机械师，上司的私人财务出纳，跑街女郎与办公桌的清理人。秘书要胜任工作，必须有胆识，有口才，秘书不必是哪门知识的专家，但应是具备广搏知识的“杂家”。1991年，西方国家为联合国秘书长选定了协定的条件：具有领导和组织众多国家职员的管理能力，能流利使用联合国两种的工作语言，具有作为领导人物感人的魅力和有沟通人际交流思想的能力。一、秘书人员的合理知识结构。专与博的兼容性广泛的适应性强健的知识更新性1、秘书知识结构的特点基础层次(基础知识）中间层次（相关知识）最高层次（专业知识）最高层次中间层次基础层次2、秘书知识结构主要内容基础层次：社会科学、自然科学诸多学科。社会科学——文、史、哲等（以利秘书了解人生、认识社会，全面把握工作环境及其背景）自然科学——数学、物理学、化学、地理、生物等学科的常识中间层次：相关知识，指与秘书专业关系较为直接的学科A.秘书学的”姐妹学科”即公共关系学、新闻学、组织行为学、心理学、决策科学等B.经济、法律、管理及若干新兴学科如系统论、信息论、控制论等。最高层次即专业知识层次：秘书知识结构金字塔的顶端，起决定性主导作用,这一层次的核心——两部分:A.秘书专业知识：秘书学，及围绕这一核心展开的外围和边缘部分——秘书学若干分支学科，如文书学、档案学、信访学、调研学、行政管理学、公文写作学、办公自动化原理。B.秘书所在部门的行业知识。例：商务秘书应具备的行业专业知识包括：行政管理学，商业企业管理学、企业市场营销学、物价学、统计学等。3、秘书知识修养提高的方法：（1）基础与更新结合（2）巩固与速成结合（3）系统和分散结合（4）内部与外部结构结合4、研究秘书知识结构的意义：1、为培养秘书人才提供理论依据2、在职秘书可以不断充实、完善、丰富、调整知识。3、准秘书可以据此确定知识积累的方向二秘书的能力结构知识与能力:知识是吸收知识是基础能力是输出能力是各个方面知识的综合运用与体现1、合理的能力结构基础能力：观察力、注意力、记忆力、思维力、想象力。一般能力：表达能力、办事能力、社交能力、组织能力、决策能力等。特殊能力：即技能。书写、速记、校对、复印、打字、摄影、操作电子计算机及其他办公自动化设备。下面着重谈谈几项一般能力：1、观察能力2、表达能力。包括口头表达能力与书面表达能力，能说会道是秘书的“看家本事”。3、社交能力美国实业家，石油大王D·洛克菲勒“会付更多的薪水给擅长待人，而非擅长处理事务的人。”4、办事能力理解领会能力、分析能力、应变能力。5、操作能力6、自我控制能力附：秘书谈吐“十忌”一、忌信口开河（能真办）二、忌人云亦云三、忌花言巧语四、忌装腔作势五、忌出言不逊，要温文而雅（“大碗喝酒、大块吃肉，大声说话”不应是秘书的行为）六、忌模棱两可七、忌晦涩难懂八、忌唯唯诺诺九、忌手舞足蹈十、忌冗繁罗嗦案例一语不当险失合作良机2００２年春天，一香港大客商到华北某公司商谈投资合作事宜。公司上下对此都非常重视，早早做出了各种安排。公司总经理特意安排出专门的时间，静候贵客。在专门安排的会客室里，精心准备了烟、茶、水果，还派自己的秘书提前到公司门口等候。香港客商进入公司大门后，迎候在门厅的公司总经理秘书马上上去热情与客商握手。可能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：“我们总经理在那边（指会客室），他叫你过去。”香港客商一听，当即非常生气地说：“他叫我去？我就一定要去？我又不是他的下属，凭什么叫我？你们现在就是这样对待合作者的？那以后还了得？合作应当是关系平等的。”于是这位客商当即转身，一边走一边说：“贵公司如真有合作诚意，叫你们经理到我入住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。事后，总经理不得不登门道歉，经过一番相当大的努力，才重新争取到了双方合作的机会。研究能力结构的意义：一、从秘书自身看，根据工作需要培养相应的能力，寻找合适的岗位。二、从秘书部门看，可以实现秘书能力结构的合理互补。耐心倾听并正确理解他人的发言精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持善于发现矛盾，及时协调关系善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键公文和事务应用文的写作能力观察分析能力协调能力社交活动能力阅读概括能力听知能力口头表达能力写作能力应变能力设备操作能力面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理电话、录音、扩音、照相录象、复印、传真、通讯标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要秘书