XX.小区前期物业管理方案

“XX”小区前期物业管理方案第一章物业管理处机制架构一、物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施（一）物业管理服务定位XX小区是AA市首个大规模滨江坡地建筑群，总建筑面积逾23万平方米，楼盘面积规模较大，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业管理标准实施管理。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。（二）物业管理服务目标1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建XX的物业管理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创AA市优秀物业管理小区称号。（三）管理模式和实施措施1．管理模式我物业公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。2．实施措施（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程维修部、绿洁部四个模块，由小区主任一管到底，各专业组直接对主任负责。对这些模块实行专业化管理，参照ISO9000质量管理体系，推行全面质量管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。二、“XX”小区一期管理处人员配置人员配备计划、岗位职责及素质要求部门职务人数学历职称岗位职责素质要求主任主任1大专以上文化，持有全国物业管理企业经理上岗证负责物业管理处的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。保安队保安队长1高中以上文化，持有专业培训上岗证负责护卫部的全面管理工作具有从事小区护卫管理工作的经验，责任心强，综合素质好。综合部管理员3中专以上文化，持有管理员上岗证负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。保安队保安员12初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.68～1.73米之间，女1.55～1.6米之间。工程维修部维修员3经过专业培训、有特殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。绿化洁卫部绿化员2技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。保洁员4经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。三、管理处组织机构、运作机制及管理制度㈠管理处组织机构为更好开展“XX”小区的物业管理服务工作，提高XX小区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。2．XX管理处作为B物业管理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。公司㈡运作机制管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导门卫岗保安队绿洁部管理处主任巡逻岗维修员绿化员洁卫员综合部工程维修部队长管理员下的管理处主任负责制。⑵管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。⑶内部运作系统：管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。⑷在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考核标准，来保证我们的服务质量；⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；⑶建立“主任意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。3．在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给主任，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。第二章管理处各部门主要职责及管理制度一、各部门主要职责1．综合部——房屋管理。——入住、装修管理。——图纸、住户档案管理。——住户投诉管理。——房屋租赁管理。——住户回访。——外协外联业务。——社区文化管理。——水电费、物业管理服务费的收缴管理。——物资采购、供应及库房管理。——联系家政服务及有偿服务工作。——管理处人员出勤考核、工资发放工作。——定期公布各种物业费用收支情况。——参加房屋竣工验收的查验工作。2．工程维修部——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。——管理好小区设备设施及技术图纸资料。——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。——负责委托外部维修工程的联系业务。3．绿化洁卫部——负责绿化地的养护、修剪与管理。——负责培育花苗。——负责小区内公共环境卫生清洁。——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。4．保安管理部——协助公安部门搞好小区内的治安工作。——协助消防部门搞好小区内的消防工作。——协助处理突发性事件。——负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。——负责保安部门物品、设施设备的管理。——负责与派出所、社区委员会的协调工作。二、日常管理制度1.公司行政管理制度。2.保安部管理手册。3.绿洁部管理手册。4.综合部管理手册。5.工程维修部管理手册。6.财务部管理规定。7.保安管理员考核制度。8.工程维修人员考核制度。9.房屋管理员考核制度。10.绿化员考核制度。11.洁卫员考核制度。第三章XX小区前期物业服务方案前期物业管理工作计划方案分三个阶段进行：第一阶段：前期介入至业主入伙前。第二阶段：业主入伙至业主委员会成立前。第三阶段：业主委员会成立至业主全面入住。一、前期介入服务方案㈠依据与开发商签订的《XX小区前期物业服务合同》开展以下工作：1．组建管理机构。2．作为物业管理顾问，前期介入跟进XX小区项目的物业规划设计、建设、施工质量监理、设备的安装及调试。3．配合开发商制订《临时管理规约》，与购房者签订《前期物业管理服务协议》。4．代表业主对XX小区物业管理区域实施全面的接管验收。5．做好业主入伙运作方案准备工作。㈡前期介入主要服务工作内容1.前期介入工作流程2.对“XX”项目周边情况的了解和收集物业有关资料。了解的主要项目有：供电、供排水、燃气、网络、有限电视等。项目介入开发商提供小区各有关图纸资料查看图纸资料了解设计情况现场查看（建施、电施、水施、市政配套）参加现场施工会议提建议性意见开发商提供“商品房销售合同”示范文本开发商提供“商品房质量保证书”、“商品房使用说明书”组织售楼人员学习物业管理基本知识制定各种文件、规定、表格、协议参加工程竣工验收与开发商交接房屋钥匙做好业主入伙运作方案准备工作⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶设备容量是否可以满足要求。⑷如设备管线发生突发故障，与其联系方法等。3.周边的社会、文化机构情况的了解。了解与物业管理有关系的部门有：街道办、居委员、城区机构、派出所、消防部门等。对住宅小区有服务关系的部门有：医院、游乐、购物场所、邮局、学校、幼儿园等。掌握——⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶户口迁移手续。⑷通邮地址。⑸周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次。⑹学校幼儿园的入学、入园手续等。㈢前期介入工作计划工作计划表序号项目内容2006年5月6月7月8月9月10月11月12月负责部门1制订管理方案—公司总部2物业前期介入————————前期介入小组3管理处筹建1.建章立制2.员工招聘培训3．入伙、装修资料准备——公司总部4绿化工程施工—————绿化部5画停车场车位线——管理处6物业办公用房装修——公司总部7物业办公用品配备—公司总部8保安进驻—保安部9资料交接、入伙前对接会—房开、客服、售楼、物业主管领导10工程接管资料验收—————前期介入小组11对验房交房区域全面清洗—管理处12验房——前期介入小组13发入伙通知书—管理处14办理入伙、交房—管理处15验房回访登记—16装修管理——————管理处17日常物管职能运营——————管理处㈣实施措施1．各部门根据上述计划安排工作。2．要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行实施、衡量和评价。3．在出现偏差时进行纠正和修订。4．上述工作计划可根据小区工程进度进行调整。二、前期介入管理工作方案主要是从物业的使用功能上，经常与开发商、施工单位沟通，并熟悉建筑项目的隐蔽工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案，从今后方便管理、方便业主、符合实际情况出发向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。㈠收集政府对“XX”项目的审批手续及文件资料1.《营业执照》。2.《房地产企业开发资质证书》。3.《项目开发批准报告》。4.《建设用地规划许可证》。5.《投资许可证》。6.《国有土地使用证》。7.《商品房销售（预售）证》。8.《建设用地红线图》。9.《建筑开工许可证》等等。㈡小区物业项目配置情况资料的收集。物业管理企业对住宅项目进行后期的物业管理时，很可能因前期的设计、施工造成管理上的困难。前期物业管理的企业介入物业项目很大的一项工作就是收集设计资料，根据物业管理经验提出改进方案。主要收集的资料及需要注意的问题有以下几个方面：1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情况。2.户内设施安装情况（水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等），了解这些设施在设计上对各种管线的维修是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常用备件是什么？3.建筑结构、配套设备设施的情况。主要有：⑴小区