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泰丰盛家庭欢聚餐厅顾客满意度调查分析报告调查组织：泰丰盛餐厅调查项目小组报送时间：2014年5月20日组长：单冉冉组员：郑伟唐蒙蒙孔咪刘丛丛孟婷婷摘要民以食为天，吃饭是个小问题，吃饭也是个大问题。它事关小至个人的身体健康，大到社会的和谐稳定——吃饭问题解决好了，民生就有了稳固的基础;吃饭出现问题，就会带来一系列的麻烦。吃不仅仅是生活内容，它还是社会、经济，政治的内容。“吃”有三个层次：第一个层次是要有足够的食物，即吃得饱;第二个层次是要吃得好，即美食;第三个层次就是要吃得好，即健康。本报告通过对九龙湖泰丰盛家庭欢聚餐厅顾客满意度调查进行研究，并且针对所反映出来的问题进行分析并反馈，提高该餐厅的满意度目录前言第一部分企业背景、企业概况、同行主要竞争对手第二部分调查方案、调查目的、调查对象、调查项目和调查问卷、调查时间和调查期限、调查的组织方式第三部分调查结果分析、样本基本特征、顾客用餐类型分析、性别收入与消费水平分析表第四部分结论和建议结论相关建议第五部分附件泰丰盛顾客满意度调查问卷泰丰盛大厅全景企业概况泰丰盛酒店是属于海天集团旗下的一个品牌企业。海天股份国际自1966年其前身创立发展至今已经历了40年的历史，现为国家大型企业、中国塑料机械工业协会理事长单位、中国轻工机械协会副理事长单位、是联合国技术信息促进系统（TIPS）认定的中国优秀民营企业，并率先通过了CE认证、IS09001---2000版质量体系认证。公司资信状况AAA级，是中国目前最大的注塑机生产基地。企业优势基地概况：这座崛起高明的“酱油城”，占地约3000亩，首期投资超过10亿元国内调味品企业数量多、规模小、实力弱、竞争乱的格局有望得到根本改观，以海天为代表的中国调味品企业在国际中高端市场的竞争力也必将得到显著提升六大中心：有酱油、蚝油、酿醋、酱等六大产品中心，不断增加科研投入，推动产品研发与品质的升级；天然晒池：海天股份拥有全国最大规模的天然玻璃晒池群，保证产品纯天然酿造的特色。企业文化把海天做成国际品牌、以集团化、产业化、国际化、品牌化的战略经营，提供优质产品，传扬美食文化，让更多人享受美味的欢乐服务理念1、海天的宗旨：向顾客提供优质且有高附加值的产品和服务，有效解决顾客的实际需求。2、顾客导向，全心全意开拓市场。以谦虚的态度倾听顾客的意见，注重各相关利益团体的反应，并适时调整经营策略、发展相关产品。3、提供“即时服务”和“超值服务”。今天能完成的任务决不拖到明天，一项服务做到让顾客满意还不够，要努力想方设法加以改进，提供比满意更好的服务，即超值服务。4、只花1元的顾客，可能比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。不因利小而不为，将心比心，必将得到顾客的好感和长久的支持。5、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的；如果没有赠品，就赠送海天的微笑和温馨。6、重品质，亦重服务。不断开发、增加售后服务的附加值，是制造海天产品永久顾客的不二法同行竞争对手海天的成功引来了众多跟风者的竞争。康师傅、统一、可口可乐、娃哈哈等一群“冰红茶”、“冰绿茶”相继出现在消费者面前。海天“冰茶”的独家生意很快就被分食、弱化了。2001年，海天的市场份额从最初的70%跌至30%，销售额也随之大幅下降。出现的问题伴随着产品先行者的优势被削弱，管理上的问题也越来越多地暴露出来。据介绍，在渠道建设方面，不论进入哪一个城市，不论什么职位，海天集团都从本地派遣人马。但是，管理这些网点的制度规范却很滞后，总部与网点之间更多的是激励机制，少有约束。海天集团实行按照汇款多少来考核工作业绩的制度。有报道说，有些从集团派出的业务人员为了达到考核要求，私自和经销商商定；只要你答应我的回款要求，我就答应你的返利条件；可以从集团给你要政策，甚至允许你卖过期产品。更有些业务人员，主要精力除了用于催款和许诺，就是和经销商一起坑骗企业。应对办法面对如此严峻的形势，海天集团开始了变革。变革的力度可以用“大破大立”来形容：第一步是企业高层大换血。目标是将原来粗放、经验主义的管理转为量化、标准化管理。集团引进了30多位博士，开始接手战略管理、市场管理、品牌策划和产品研发方面的工作。第二步是把1，000多名一线的销售人员重新安排到生产部门，试图从平面管理向垂直管理转变。集团总部建立了物流、财务、技术三系统，直接对大区公司进行调控，各大区公司再对所属省级公司进行垂直管理。这样的人员调动是集团成立8年来最大的一次。后厅全景后厅全景第三部分调查方案一．调查目的确定调查目的主要是解决为什么要调查的问题。必须明确和了解消费者对餐厅服务的认知度和满意度。三．确定调查对象和调查单位调查对象为到餐厅消费的顾客，调查单位为江苏海天集团旗下的九龙湖太丰盛家庭欢聚餐厅。四．确定调查项目。消费者的性别，年龄，收入情况，学历以及对该餐厅的认知度和服务满意度等。第三部分调查方案五．确定调查时间和调查期限经商议决定，调查时间以及期限为2013年三月至六月。六．确定调查地点徐州市鼓楼区中山北路与二环北路交叉路口向西200米九龙湖太丰盛家庭欢聚餐厅七．确定调查方式和方法抽样调查第三部分调查方案八．确定调查资料整理和分析方法。统计出所有数据具体分析九．确定提交报告的方式以电子文本和图标的形式发送给合作企业参考。第四部分调查结果分析样本的基本特征。为确保样本的代表的代表性，本次调查特选择调查时间为人流量最大的周末，并在连续三个周末，利用任意抽样的方法调查了100人。从性别分布看，为了性别均衡，我们分别调查了50位男性，50位女性。从年龄分布看，20岁以下的占9%，25~35岁的占43%，35~45岁的占21%，45~55岁的占9%，55岁以上的占18%。第四部分调查结果分析•2·泰丰盛餐厅认知度分析•顾客性别分析•从顾客分析表可以看出，顾客性别分布较为均匀，说明饭店面向男士和女士的需求比较平均。顾客性别分布表51.00%49.00%48.00%48.50%49.00%49.50%50.00%50.50%51.00%51.50%男女顾客用餐类型分析表24.00%34.00%35.00%7.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%商务用餐聚会家庭用餐其他1.顾客用餐类型分析从顾客用餐类型分析表可以看出聚会和家庭用餐是主流，因此可以将饭店的发展方向定为家庭用餐和聚会，开设家庭包间，家庭套餐等。聚会可开设可容纳5-20人的大包间。另外对于商务用餐可以开设精致的菜色光顾印象与光顾次数分析光顾印象与光顾次数分析交叉分析表光顾次数第一印象一次3-5次5次以上高雅20224热情25132一般572由光顾次数与第一印象交叉分析表可以看出：人们比较偏好服务热情的餐厅，但是如果经常光顾的话人们还是喜欢高雅情调的餐厅。如果人们觉得第一印象是高雅他们来餐厅消费的次数要小于第一印象是高雅的消费次数，所以要提升员工的素质，使员工有一个良好的服务态度，另外还要提升饭店的品质，形成高雅的氛围。忠诚度分析表上图是我们通过实地调查得出的结果，通过数据分析得来的顾客对泰丰盛餐厅的忠诚度的调查，通过这副图表我们可以看出，愿意再次光顾的占到了95%，去除不理性的成分，这次调查还是十分客观的，没有人能做到十全十美，所以这次调查结果说明我们的餐厅做的还是很不错的。推荐度分析第五部分结论和建议•结论1.不同地区的人口味偏好不同不同消费者的偏好不同。消费者的性别，年龄，家庭收入的不同，对饭店的影响就很大，就决定饭店它的营销人群和定位。2.品牌酒店的优势是信誉现在，人们对食品安全问题非常关注，而很多饭店仍然不对消费者的健康负责，用地沟油，重复用油，不注意卫生等等。因此，很多顾客相信品牌的信誉吧，宁愿多花一些钱也要吃的放心，吃的健康。3.对饭店的宣传对饭店影响很大。宣传力度大，能够让更多的人了解它，想去尝试它。所以，前期的广告宣传是很必要的。结论4.质量是品牌的关键。事件证明，消费者的选择越来越理性成熟，只有低价质优才能形成真正的优势。竞争重点最终还是质量而非价格。因此，把好质量关，与生产厂家建立良好的伙伴关系，是竞争的又一关键。5.服务是品牌信誉维护的重要因素消费者，消费者既然选择更高档的酒店，就理应享受更优质更全面的服务。这也有助于企业形象的提升，信誉的维护。回头客的增多。结论6.顾客任何不满都会影响顾客忠诚度，顾客的满意度和忠诚度关联很高，饭店无论出现什么问题，都会影响顾客的不满，影响消费者的忠诚度。在现实社会中,酒店的竞争力不仅仅取决于硬件资源,在很大程度上员工服务质量、企业文化等软实力更为重要。所以许多酒店一直致力于探求如何更大程度的满足顾客需求,提高服务水品和顾客满意度。在这一点上世界级的顶级酒店有许多成功的管理和服务经验值得我国的酒店业学习。下面我就根据一些顶级酒店的管理经验来说一下我的建议。建议提高员工素质,营造宾至如归的氛围:尽管目前中国酒店从业人员的素质有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。提高员工技能。由于传统观念的影响,大多数员工缺乏相应的职业修养和道德,所以对本职工作没有认同感,由此导致服务态度等难以令人满意。酒店业员工素质亟待提高。服务质量和服务态度,是企业建立良好顾客关系的重要因素。竞争市场的魔力使消费者面对的不是“卖方市场”,顾客可以随意选择称心如意的商品,即是产品质量的满意,更是服务质量和服务态度的满意。发展趋势1.我国酒店业蓬勃发展，各式经营形态气象更新，各种组织结构的酒店企业星罗棋布，已成为国内消费市场中发展速度最迅猛的行业。虽然我国酒店业的发展时间并不长，但发展十分的迅速，随着全国大众消费和旅游热潮，也使得大批量的资金涌入了酒店行业。由于近年来中国市场许多国际大酒店集团的进入，使得我国酒店企业与国际酒店集团之间的竞争加剧，这既是我国酒店业新机遇，又是一次挑战。酒店业是关联旅游业的重要产业，同时也是政府对于第三产业大力扶持的体现。随着十八大的圆满落幕，政府对餐饮业、酒店业提出了更高的标准与要求，酒店行业将进入一段新的征程。在酒店行业高速发展的机遇下，企业需要创新与有效的发展模式来谋求生存之道。公司融资与运用是公司治理中一项重要的决策，因此酒店业的资本运营收到了业界与学术界的广泛关注。发展趋势2.国内酒店业发展现状分析我国旅游饭店业的发展总体来说按照发展阶段可以分为如下几个阶段:第一阶段是从1980年到1988年可以称为起步阶段,在这个阶段中旅游饭店业始终处于高速增长状态,酒店数量从262家发展到1000家。但是由于发展基数较小,所以每年增长包含的绝对量不大。从经营来看,这个阶段正是处于短线制约时期,旅游饭店成为中国旅游业发展的瓶颈,各个方面都下了决心要大力发展旅游饭店。同时也使各个方面看好这个市场时机。在当时社会观念还非常保守的情况下,努力进入这个市场,在这一阶段总体来看瓶颈制约的因素有所缓解。发展趋势主要表现为供不应求的局面,全行业处于垄断经营的状况。第二个阶段是从1989年到1991年,称为波动阶段。在这一阶段中市场大起大落,也使我国新兴的旅游饭店业第一次体会到市场残酷的滋味。在这个阶段旅游饭店的增长速度显著下滑,整个市场从高峰骤然下滑市场的残酷性竞争的激烈性马上体现出来了。发展趋势3.在中国有相关经验的收益管理人才短缺，远不能满足酒店的巨大需求。而且，中国缺少与收益管理相关的教育培训项目。目前，仅有少数几家国际酒店集团因为自身发展需求，在内部培训收益管理经理人，而行业的发展需要中国本土酒店企业也参与进来，协助培育下一代的本地收益管理人才。其次，中国酒店管理者需确保在酒店销售、营销、预订、前台、宴会等各部门都能贯彻收益管理策略，才能实现全方位的收益管理。一应对策略〈一〉中小型酒店的需求1.渴望一个优秀的经营管理团队帮助其经营管理；2.渴望专业的策划、包装、宣传、培训，帮助其实现品牌价值。二顾客的需求1.管理规范、服务周到。