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序号流程环节客户类型客户需求类型（KANO分析）客户价值感知点客户价值类别有人接听服务明确回答问题服务三声接听服务告知自己姓名并表示愿提供帮助服务礼貌问候服务态度亲切、声音温和服务主动提供到访路线服务电话彩铃、语音问候硬件/服务通过识别声音认出客户服务电话结束后给客户发送短信服务令人反感的需求在电话中推销产品服务保留项目最关键信息点服务了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场)服务有来电显示硬件让客户对项目产生兴趣服务邀请客户到访销售现场服务有舒适停车场地硬件有路牌指引硬件主动引导停车服务敬礼致敬服务打开车门礼貌问候服务下雨天、烈日下撑伞服务服务动作标准规范服务服装统一硬件有路牌指引去往销售大厅硬件销售大厅有明显标记硬件销售大厅环境良好硬件销售人员有良好的职业礼仪服务进入大厅有人主动问候服务接待人员微笑、礼貌问候服务态度亲切、声音温和服务及时端送适季茶水服务电话预约后有专人接待服务接待人员识别出客户名字服务销售大厅举办主题活动服务重要需求重要需求基本需求重要需求所有客户/内部业务万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版基本需求重要需求更新日期：2008年8月5日电话接听令人兴奋的需求所有客户1内部业务基本需求令人兴奋的需求停车接待2有车客户内部业务基本需求接待岗基本需求令人兴奋的需求3为小朋友准备了娱乐场地硬件为老年人提供了休息场所硬件销售人员自我介绍，递名片服务销售厅内有区域模型硬件销售厅内有沙盘模型硬件销售厅内公示文件完整清楚硬件楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……）服务/销售重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）服务/销售提供详细纸制资料以供回家阅读仪态大方、微笑亲切服务语速适中、音量适中、客户能听清楚服务销售讲解令人怀疑的需求基本需求所有客户所有客户/内部业务4接待岗重要需求3楼盘特点和优势第一时间阐述清楚服务/销售细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望……）服务/销售对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）服务/销售针对客户提问提供专业性意见服务/销售能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务服务为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等……）服务/销售价格折扣服务/销售令人怀疑的需求销售厅内有单体户型模型硬件销售人员统一讲解口径服务/销售重要信息点必须完整讲解服务/销售销售讲解所有客户令人兴奋的需求4重要需求基本需求内部业务重要需求销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色服务/销售到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）服务意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况……）服务客户信息100%输入明源系统服务所有客户转化为万客会会员服务重要需求辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）服务告知万客会入会有利因素服务告知万客会会员权利和义务服务有车接送硬件等候时间不超过15分钟服务行车安全服务等候处指示牌硬件司机礼貌问候服务安全语言提示服务行车速度适中服务回答客户提问服务与客户愉快交谈服务语音介绍沿路风景硬件有车等候服务敬礼致敬服务下雨天、烈日下撑伞服务服务下车后主动指引样板间参观处服务车内有空调硬件有通往样板房的指引硬件销售通道安全、便于行走硬件销售讲解基本需求4内部业务基本需求来访客户信息登记重要需求内部业务基本需求所有客户基本需求电瓶车接送所有客户令人兴奋的需求7参观样板房58所有客户样板间准备就绪硬件样板间信息标识清楚、易于识别硬件及时回答客户提问服务有专人问候服务有专人讲解样板间服务户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……）服务基本需求重要需求参观样板房8所有客户所有客户精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……）服务介绍样板房的“特色心思”点服务家具电器可触摸、可实际感受服务/硬件在客户有要求下，销售人员陪同讲解服务销售通道的完美品质硬件销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置服务所有客户重要需求令人兴奋的需求精装修客户参观样板房8有多种装修风格可做选择服务/硬件样板间家居摆设与小区环境匹配融合服务/硬件提供房屋装修、家具摆设建议服务提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建服务提供软尺、纸笔等工具现场测量服务生活场景真人秀服务生活DV现场播放服务家具可以随意体验服务/硬件带领客户实地感受成熟社区服务可拍照服务样板房保持清洁干净无损害服务样板房物品保持完整无丢失服务/硬件重要需求回馈客户样板房体验感受服务销售人员态度温和服务诚实回答问题、态度耐心细致服务/销售告知普遍价格折扣优惠政策服务/销售介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多种还款方式……服务/销售提供茶水饮料服务理解客户意向产品类型服务/销售推荐房源符合客户意愿服务/销售多种产品推荐服务/销售详细介绍推荐户型特点及社区特点（户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折扣点、小区配套、车库……）服务/销售9所有客户所有客户内部业务重要需求有购房意向客户基本需求令人兴奋的需求基本需求沟通洽谈参观样板房8风险因素、不利因素主动提示服务/销售帮助客户客观评价竞争楼盘销售帮助客户分析并最终决策销售主动提供精美茶点、餐点服务提供万科多个不同楼盘产品的推荐服务/销售额外价格折扣优惠信息销售帮助客户解决实际问题（贷款）服务/销售令人反感的需求强行逼定销售统一销售口径，不得虚假承诺服务/销售不能强行逼定服务/销售保证所有业务员的对外价格折扣信息统一服务/销售不得诋毁竞争楼盘（内部、外部）服务/销售对于不能解答的问题及时反馈给销售经理服务/销售及时反馈客户成交与未成交因素服务/销售不能引起客户投诉服务/销售销售人员具备基本职业素养服务/销售成为顾问式销售人员服务/销售涉及的相关专业问题非常熟悉（精装修、工程施工、房地产开发流程、物业服务流程、法律、银行政策……）服务/销售提供认购书服务/销售详细介绍认购书条款服务/销售预售买卖合同的详细讲解服务/销售前期物业管理协议的详细讲解服务/销售提醒查看预售证服务/销售针对问题细致回答服务/销售提供收款收据服务/销售解释重点条款的法律意义服务/销售风险因素、不利因素主动提示服务/销售提供后续手续办理指南服务/销售办理手续便捷服务/销售填写成交客户调查表方便快捷服务9认购客户10令人怀疑的需求令人兴奋的需求重要需求有购房意向客户沟通洽谈重要需求基本需求基本需求重要需求内部业务签订认购书提供精美礼品服务有单独的、环境幽雅的签约处硬件100%填写《成交客户调查表》服务100%了解客户资信服务100%填写《销售服务反馈单》服务认购书条款解释清楚到位服务所有公示文件讲解清楚服务接待人员正式告别服务表达感谢服务告知后续服务跟进人员服务提供楼盘资料服务指引停车场服务提示回家路线服务欢迎再次光临服务帮助客户预约的士服务雨天提供雨伞服务提供免费停车服务离开后给予短信关怀服务安全员敬礼致敬服务认购客户令人兴奋的需求10基本需求11所有客户令人兴奋的需求基本需求客户送别重要需求内部业务签订认购书客户价值权重健康状况（雷达图）客户声音（访谈纪要）355554响了七声才接听435544电话里声音生硬41告诉我路线后就挂断1111313334445153533444A、指引不清楚，走错路了；B、路牌指引不清楚，导致其跑冤枉路；C、第五园的广告牌有些小，不太好找554544525555感觉比较专业，销售人员服装统一。544455环境很好，比较舒适54销售人员聚集在一起聊天33A、进入销售大厅没有人理，我主动问起才有销售代表过来；B、销售代表态度冷漠，在看沙盘时站在一旁无动于衷；4344服务态度很好31312213现场的风筝、草鞋编制展示比较好，有特色，还赠送看房客户一些现场制作的小工艺品万科销售接待流程G3类客户价值模型1.0版212123销售人员递送名片的时间太晚，应该在一进入销售中心时递送，目前是在看样板房流程结束后才递送；55555553A、客户问该片区有火车站，相关规划和对商业带来的影响销售员不太了解；B、对规划不是太了解；销售员对小区周边设施介绍的不详细；C、讲得比较简单，对于道路规划这些信息介绍得不清楚，只是简单说了一下；D、应该主动介绍周边学校、医院在哪，还有象废水处理厂这样的情况也应该告知，但这些都没有讲。社区有哪些配套也应该讲解得更详细一些；53A、能够回答我关心的楼盘与周边信息，挺好；B、不能告诉我例如从景台到第五园二期的路有多宽、多长等信息不知道，华南城路怎么修等信息不知道54楼书不够详细；33A、还满意；B、第一次来时，感觉销售员在敷衍。3353A、不够详细全面；B、缺乏整体、系统、详细且突出重点的介绍，目前仅在客户询问的时候才回答，起到咨询的职责，未能让客户感受到很圆满；C、要主动介绍优劣势，而不是让客户自己看；D、销售人员的讲解比较粗略，没有细致地讲清楚，提供的信息也不够完整。楼盘的特点和优点都没有表达出来，因为万科在价格上是没有优势的，那我就很想知道其他方面的优势在哪里，但这个我没有从销售人员这里了解到。我现在就在犹豫是买万科还是买佳兆业，佳兆业的房子现在8000/平米，万科这边价格算下来要9900/平米，我更喜欢万科的品牌，所以比佳兆业贵1000没有关系，但是差了有2000，我就要考虑到底会好在哪里，值不值2000/平米。我听朋友说过万科的物业服务还是很不错的，但是象这些信息销售人5453432251建议万科以后给客户的资料用电子的，电邮的方式。不喜欢纸质的资料，认为滞后不如电邮。5531545453销售人员应该能让客户更随意一点，像对待老朋友一样的交流会让人感觉更舒服，不要生硬地介绍，但也不要顾及不到，能够了解到客户想知道哪些关键信息，并主动介绍出来，像朋友沟通的方式有问有答也可以，但这种适合像我这种喜欢自己看，自己逛的人，对于是一家人过来的，还是应该详细介绍；5553555554343435335524客户到销售大厅后，销售代表简单记录后，让客户去大厅外乘电瓶车看样板房，客户出去后没有找到乘车地点，走过头，后来问保安才找到。33333443314152建议注意电瓶车在时间上的协调，在客户要离开样板房的时候能提前安排电瓶车就更好了，以免客户等的时间较长，再加上天气热，感觉不太好。31532311445555A、样板房现场有些乱；B、精装修样板房太粗糙（有被水泡过的痕迹）。5453样板房内的保洁、安全员虽然服务态度挺好，但许多问题回答不了，让我们回销售厅问销售人员。3551A、样板房内只有物业人员，态度很好但是专业水平不足，无法回答问题；B、销售没有陪同去样板房，样板房讲解员能有问必答，但不够主动；C、因为有同学在中原，所以带着来看房。所以不仅看装修的样板房，还看清水样板房。才知道清水样板房的房型（4个）比装修样板房（2个）的多；D、服务态度没问题。就是专业能力不足。51对功能的讲解不是很详细，且没有重点，只是泛泛地说了房子的面积，几房几厅。除了漂亮外，自己对样板房没什么特别印象。51A、对于精装修的房子应介绍所用的装修材料和污染程度；没有专人讲解，而且还有不知道是什么人说：不要乱摸和乱座。在装修房看到项目经理叮嘱业务人员（曾说：这个好像不包括在交房标准内）你们不熟悉就不要乱说；B、某用户原话：“1、看过景园的样板房，做得还是比较粗糙，在做工细节方面不够好，材质方面，木材做工一般；装修风格让人觉得比较便宜，用的是现代装饰风格，不过小户型也只能做这种风格的；2、样板间没有人