基本危机管理

基本危机管理主讲人：王成明前言•离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。•这时你该怎么办？•虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。•在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应；目录•你在危机管理中的角色?•何谓危机？练习一：确认危机练习二：确认危机的处理程序•疏散餐厅人员•处理抢劫在抢劫状况中采取的行动劫后所应采取的行动•与餐厅员工沟通危机处理程序练习三：理解危机处理程你在危机管理中的角色?•作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任：采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。确认员工正确应对危机。向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。•你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害和公司资产的损失。何为危机？危机是指可能导致下列情形的事件：•使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。•违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。•造成公司的资产损失。危机事例•人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭伤，或在餐厅用餐后出现腹泻症状。•意外事件及财产损坏；如：外送的员工在外送食品时发生意外事故。•失火；抢劫/盗窃；•扰乱公共场合；两位顾客吵着离开餐厅，随后在停车场扭打起来。•严重的产品品质问题；如：顾客在食品里面发现异物，且受到严重伤害。•炸弹威胁；•在餐厅行骗或偷窃；•环保事件；如：用过的炸油没有妥善处理。•工会行动/罢工；如：加入工会的员工决定罢工。•员工的严重不轨行为；如：员工在争吵期间对顾客或另一名员工造成人身伤害。•法律诉讼的威胁；如：餐厅在拒收供应商不符合质量标准的送货后，对方威胁提出法律诉讼。•与政府检查员的交涉；如：卫生检查员威胁关闭餐厅。•团体示威运动；如：某激进组织在餐厅的门口举行抗议。•自然守灾害；如：一场暴风雨造成整个社区的洪水。•如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。•一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机处理方式。练习一：确认危机•危机对餐厅和公司的声誉有何影响？•维护设备和细心观察将如何预防危机事件的发生？•依照健康、消毒、安全和保全的标准及程序对预防危机情况有何帮助？案例一•百货公司负责人对该百货公司内餐厅的值班经理说，某环保组织计划在当天晚些时候举行抗议一次性餐具的活动。由于百货公司额外雇用了保安，负责人非常自信地认为抗议只会给经营带来小小的不便。•这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？•为什么是？/为什么不是？案例二•餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭火器将火焰快速扑灭，没有人受伤。•这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？•为什么是？/为什么不是？案例三•一名服务员把饮料倒翻到顾客身上。顾客指出他身上定做的西装会因此受到永久性损坏，而换一套需要500元。•这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？•为什么是？/为什么不是？案例四•紧急气象报告预报在今日下午17：00时，10级飓风将登陆本市，建议大家作好防飓风准备及落实防洪措施。•这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？•为什么是？/为什么不是？练习：危机的处理程序危机类型处理危机的紧急设备及用品紧急情况联系人，包括姓名和电话危机时的应急措施失火1.火器2.灭火粉3.消防栓1.消防队；2.餐厅经理；3.相关部门；1.疏散餐厅人员；2.通知消防队；3.在能力范围内尽量入扑火；4.餐厅内不得有人5.火被扑灭后，丢弃全部暴露在外的食品；盗窃停电停水暴力破坏疏散餐厅人员•有些危机（如潜在的自然灾害）要求值班经理疏散餐厅人员，值班经理必须做好快速采取行动的准备，其职责包括：镇定、快速地让每个人撤离餐厅；稳定顾客的情绪，将他们指引到最近的出口；让员工和顾客在预先安排的室外地点集中；确认每个人都已撤离。•在获知潜在的自然灾害后，假使你还有足够的时间：关闭全部设备和能源；把钱款和其他重要记录锁进保险柜；用木板封住门窗，必要时安排他人来做；处理抢劫•餐厅的保全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然劫案很少发生，但它确实代表了值班经理可能面临的最普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为抢劫的诱人目标。例如，敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序，一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。•你在服务员训练中学到：如遇到抢劫，你的首要目的是保护餐厅员工和顾客的人身安全。作为值班经理，你应当在遭劫时采取正确步骤，把负面影响降低到最小程度。在抢劫状况中采取的行动以下是值班经理处理抢劫的一些指引：•告诉抢劫者餐厅内还有其他人。这样，当这些人突然出现时不至于惊动抢劫者；•告知抢劫者也许会听到餐厅的奇怪声音，比如计百器；•告诉抢劫者你将做的一切，并使人们随时看见你的双手；•保持镇定，假若你保持镇静，你的餐厅员工和顾客就更可能保持镇定；•不可采取看似威胁抢劫者的快速动作或肢体语言，切勿与抢劫者保持直接的目光接触；•保证餐厅员工和顾客原地不动，除非抢劫者指示他们移动。对于抢劫者来说，突然移动即构成对他的威胁；•服从抢劫者的命令，如抢劫者要保险箱里的钱，则交出所有的现金；•速度很重要，因此尽快让抢劫者离开餐厅，他们在餐厅的时间越长，越容易出问题；•集中注意抢劫者及现场情况的细节，比如看清他们的身材，发色，高度和衣着；听清口音和说话特征；留意去向，注意车牌号。观察以上事实非常重要，但不要表现得太明显，也不可直视抢劫者；劫后所应采取的行动抢劫者一旦离开：•不追赶，不充当英雄；•在警方到达以前，锁上门，不许任何人进店；•不要接触任何抢劫者碰过的东西；•必要时联系执法部门并安排医疗救助，同时，联系餐厅经理和你的市场负责协助劫后工作的人员；•分开抢劫时餐厅的在场人员，请对此事实保持敏感：在场的顾客受到了惊吓，肯定很想离开餐厅，这时请他们在不要相互讨论事件的前提下，写下所见所闻，你需要他们对事件的客观回忆，以利于警方调查。同时，也记下你的所见所闻。当事件在每个人的脑中仍有清晰印象时做此事；•尽量估计损失的总金额；与餐厅员工沟通危机处理程序•为了使餐厅员工明确如何应对危机，与他们沟通危机处理程序尤为重要，其中包括正确的应对媒体的询问。“这事情我不是很清楚，我将请最合适的人回答你的问题”或“我无法回答你的问题，请与餐厅管理人员联系”•餐厅发生紧急情况或危机时，媒体有可能与餐厅取得联系，身为值班经理的你，应当通知公司相关部门来与媒体接触。对除警方外任何人所说的，即使是善意或事实性的评语都可能引发问题。应对媒体询问的程序包括：•服务员在接受媒体采访时，可用下面的回答媒体请媒体与管理组交涉：“这事情我不是很清楚，我将请最合适的人回答你的问题”或“我无法回答你的问题，请与餐厅管理人员联系”•这样回答来电询问的媒体：“对不起，我不是很清楚，你能否留下姓名和电话，我将请我们公司的相关负责人尽快和你联络”•值班经理应该应该这样回答当面询问的媒体：“对不起，我不是最适合谈论此事的人，我们公司的相关负责人（说出姓名）到后，我将请他和你谈。请问你的姓名？”•避免发表进一步评论。•详细记录口信，并记下全部来电细节。与餐厅员工沟通危机处理程序练习三：理解危机处理程序•除火灾和抢劫外，选择餐厅已经经历过的其它两种危机，或在你任职餐厅可能发生的两种危机，然后针对这两种危机回答有关问题。•危机事例？•你将用什么方法沟通危机处理程序？•你和服务员沟通的内容是什么？•完成危机处理程序的训练之后，你将如何记录？角色演练情景1：•你是劫案中的值班经理，你的同事扮演劫案时正在餐厅内工作的一名服务员;•离打烊约一小时，抢劫者进来餐厅里还有在顾客；•抢劫者锁上前门和后门，关上所有电灯；•顾客和餐厅员工十分害怕；•你没有机会报报警；角色演练情景2：•你是值班经理，你的同事扮演正在上班的一名服务员；•刚有人通知你一个潜在的危机情况，一名服务员从广播上听到降雨引起河水上涨，即将泛滥成灾；•河流周围十个街区内住宅、办公楼和营业场所的全体人员都必须撤离；•随后你听到警车在广播：“请30分钟内撤离”。•这是一天中的营业低峰时段，但是餐厅内仍有顾客和员工；课后练习•你的餐厅容易成为抢劫者的目标吗？•作为值班经理，你能采取什么行动保证餐厅安全，预防抢劫的发生？危机处理示例食品安全危机:•诚意向顾客表示歉意，尽量安抚顾客；•尽量取回存在瑕疵的食物，了解事情原委，确认相关责任，如有必要时可请第三方介入，如物业、公安局、消协等；•事件因果关系确认，证明确属餐厅责任后，根据餐厅责任大小处理危机事件，原则上没有对消费者造成实际损害的，不进行赔偿；•对于没有造成实际损失的投诉，可采用道歉、更换、退单、免单、赠送其他食品、问题产品金额2倍赔偿等方案；•对于给顾客造成实际损失的食品安全投诉（餐厅责任），可采用道歉、退单、免单、2倍赔偿、10倍赔偿、医疗费等方案；•若顾客不接受餐厅给出的合理方案，可设法留下证据，以免部分顾客回头宣称餐厅不负责任，不作为；•对于寻衅闹事的顾客可寻求第三方的协助，如业务、公安局等。•备注：•管理组应努力并有礼有节的维护餐厅利益；•尽量将顾客带到相对安静的环境，不要让顾客影响餐厅正常运营。危机处理示例顾客在餐厅被盗、被抢等第三方伤害：•此类事件我们餐厅存在提醒与告知责任，我们应该在餐厅明显处张贴注意事项，并经常巡场注意可疑人员，提醒顾客保管好自己的财务。•如果发生，按以下方式处理：立即了解情况，表示高度关切和同情之意，尽量为顾客提供帮助，尽量保持事故现场；主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录；如果顾客受到人身伤害，征求顾客的意见，送顾客到医院就医（餐厅没有垫资的义务）；征求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录；留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复；填写事件报告单，报备上司及公司相关部门。危机处理示例如果顾客要求赔偿，如何处理？•告知顾客“个人财产与人身安全在公共场所，由个人负责。餐厅并不承担责任。在公共场所失窃或受到伤害，责任归属为个人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任”；•可按实际情况对顾客进行适当的慰问和道义性补偿；•如果餐厅没有尽到义务，可与顾客协商赔偿方案，必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证，并在第一时间通知上司和相关部门帮助。危机处理示例•如果顾客要求出具在餐厅被盗、被抢、被第三方伤害的书面证明，如何处理?:我们并不主张为顾客提供书面的东西，即使是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述；告知顾客“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助”；或者“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具其它的证明”；不允许未经主管同意即给顾客书面说明。危机处理示例•如果顾客要求关闭餐厅大门协助捉拿疑犯，如何正确处理？应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利，所以，不能关闭大门”；作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调节顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决。危机处理示例炸弹恐吓：•如果恐吓来自电话，要么请留意以下事项：打电话者的