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大堂经理危机处理中国建设银行哈尔滨培训中心王集环第一部分：危机及危机管理第二部分：突发事件及服务补救第三部分：危机事件的处理第一部分：危机介绍一、危机简介二、危机管理三、危机的转化一、危机简介◆危机的定义一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿(Barton,1993)•危机的特性•危机事件的必然性•危机事件的偶然性二、危机管理•危机管理的意义•危机管理的内容◆危机管理的五个方面•预先管理•人员培训•总结与再管理•危机中管理•初发管理三、危机的转化•提高应变能力迅速反应打破常规标本兼治循序渐进第二部分：突发事件及服务补救一、应对突发事件和服务补救二、应对突发事件、投诉的步骤一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方法1.关注观察重视倾听判断回答客户投诉、突发事件处理基本方法2.处理：静听容忍灵活解释支援感谢（二）服务补救原则1.避免服务失误，争取第一次做对2.欢迎并鼓励抱怨3.快速行动4.公平对待客户5.从补救经历中学习◆服务观念和服务意识◎以客户为中心◎积极主动地为客户着想◎快速圆满地解决客户的问题，让客户满意◎我们还要做得更好◆大堂经理应牢记的几项原则•树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌人”的观点•客户不滿并非针对你个人•真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调•与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会•记录相应信息时应适时与客户交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案•勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习二、处置突发事件、客户投诉步骤客户发泄充分致歉受理客户投诉协商解决处理问题答复客户特事特办跟踪服务第一步第二步第三步第四步第五步第六步◆第一步：客户发泄、充分道歉1.1用心服务l同理心倾听和理解客户的感受l避免不了解情况就提出解决的方法1.2面对客户的发泄l“闭口不言，保持沉默”l不要说：“请您静一静”，“别叫……”，“别激动……”l也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会……”，“不是这样的……”l使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他l创造促进客户理智转化的氛围l先道歉，再询问l运用“移情法”不断地点头，眼神关注，不时地说：“嗯，啊”……◆第二步：受理客户投诉◎良好的心态◎积极地沟通，收集信息◎受理环节答复/快速处置◎超出处置权限的要预先说明◎投诉信息的传递◎良好的心态客户不是永远都是对的，但客户是第一位的只要客户不满意，我们就有责任以积极的姿态，真诚地面对客户我们应当牢记：你改变不了客户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要◎积极地沟通，收集信息技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？重复检验你听清并已理解了对方的意思您的意思是不是……针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息我们的柜员有没有承诺说……探询探知对方真正的需求您有什么要求呢？演绎深入讨论谈话题作个总结归纳这件事情是不是这样的……◆第三步：协商解决、处理问题◎耐心地与客户沟通，取得他的认同◎快速简捷地解决客户投诉，不要让客户失望◆第四步：答复客户◆第五步：特事特办◆第六步：跟踪服务在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了，（由于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经理，你应当怎么办？自测：第三部分：危机事件的处理一、产生危机事件的主要原因二、客户抱怨的真实目的三、危机事件处置失效原因四、有效处置危机事件的技巧一、产生危机事件的主要原因◎产品问题引发危机（案例）◎系统故障引发危机◎服务问题引发危机案例：一天，一客户用她丈夫的存折来我行取款，该存折未用实名开户。柜员和大堂经理都向她解释，并请她办理实名。由于该客户没带其丈夫的身份证，所以就在大厅内高声喧哗，“为什么别的行不实名可以取款，你们行就一定要实名。我早几天还在你行取过款，也没说要实名。”又指着大堂经理的鼻子说：“你的服务态度最不好，在故意刁难我，拿文件来看。”客户气冲冲连拨几次95533进行投诉，并要求赔礼道歉。请问您会怎么处理？◆服务问题引发危机◎服务质量引起的危机•服务不规范•业务不熟悉•效率低•推卸责任◎服务感受引起的危机•无人关注•客户没有被尊重◎服务保证引起的危机•服务承诺不兑现•后续服务差◎工作差错引起的危机◎商业欺骗引起的危机二、客户抱怨的真实目的◎圆满地解决处理问题◎想得到赔偿/同情◎发泄怒气，警告对方◎想看到改进◎想帮助对方三、危机事件处置为什么会失效失效原因之一：“视客户为陌生人”◎没有关注投诉客户的感受◎不了解客户投诉的主要原因和需求◎没有重视客户的意见◆危机事件处置为什么会失效失效原因之二：意识的误区◎以自我为中心;◎“我们”和“他们”◎归罪于外；◎应付客户◆危机事件处置为什么会失效失效原因之三：没有掌握更多的技能◎满足现状◎就事论事◎缺乏沟通技巧◎没有掌握处置技巧四、有效处置危机事件的技巧-----工欲善其事，必先利其器1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值◆有效处置危机事件的技巧◎“移情法”◎“三明治法”◎“谅解法”◎“3F法”◎“7+1说服法”◎“引导征询法”◆有效处置危机事件技巧一：“移情法”“移情法”用语举例◎我能明白你为什么觉得那样……◎我能理解你现在的感受……◎那一定非常难过……◎遇到这样的情况，我也会很着急……◎我对此感到遗憾……情景演练：案例：顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行自动提款机取款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”了，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。要求：请练习用“移情法”的用语使客户安静下来，进行理智的投诉◆有效处置危机事件技巧二：“三明治法”“三明治法”用语举例◎我们可以做……◎您可以做……◆有效处置危机事件技巧三：“谅解法”“谅解法”用语举例◎避免说：“您说得很有道理，但是……”◎“我很同意您的观点，同时我们考虑到……”◆有效处置危机事件技巧四：“3F法”◎客户的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受◎别人的感受（FELT）其他客户也曾经有过同样的感受◎发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？◆有效处置危机事件技巧五：“7+1说服法”“7+1说服法”◎与客户讨论，使之分段同意……◎客户的体验……◆有效处置危机事件技巧六：“引导征询法”“引导征询法”用语举例◎您需要我们怎么做您才满意呢？◎您有没有没更好的处理建议呢？◎您觉得另外几种方案哪一个合适呢？◆注意避免的错误◎太多的幽默◎“尽人皆知”综合症