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口腔咨询流程咨询的思路•攻心•铺淀•对比•优势•包装•跟踪•沉稳咨询的目的•咨询的目的：预约•1%的希望，要付出100%的努力•1%的细节错误，造成100%的失败•不要放过任何对象，任何目的，细心、耐心、用心聊好每一个病人咨询基本流程•问诊•分析•总结•建议•预约常见的问诊内容•1、自报家门（您好，咱们这边是拜尔昊城口腔专科医院，我是徐医生，有什么可以帮助您的，请讲）•2、了解顾客的牙齿情况（聆听和提问）•3、抓住其中的重点、了解患者的需求•常见的问诊内容：•1、你的性别、年龄出现这种情况有多久了•2、目前还有什么其他的情况出现。例如牙齿有没有疼痛，冷热刺激的时候有没有其他不适的症状•3、近期疼痛有没有加重的趋势或者近期病情有没有加重的趋势•4、之前有没有检查过或者治疗过•5、上哪家医院检查以及治疗的•6、用完药物后效果怎么样问诊中常见的切入点•年龄•症状•检测（相应的检查）•治疗史（治疗项目、治疗医院以及治疗效果）•疾病走向、发展•并发症以及其他疾病•抓住其中的重点，了解患者最关心的问题，从患者最关心的问题中找出突破口进行分析总结以及后期的预约。那么了解患者其中的关心点可以从上边的问题中进行找出，同时也可以通过患者的关键词以及患者所说的第一句话以及反复提到的问题中得到分析•分析主要是指帮助患者对问题进行专业解答和适度分析以及对于治疗过或者到院的患者，分析治疗失败的原因，以下指出几点主要分析的内容•1、治疗方案以及用药，•2、医生专业能力问题或不负责任•3、疾病根源4、检查项目不专业，没有明确患者牙齿的情况•5、治疗中使用药物时间、使用方法•6、以及患者出现目前这种情况引起的原因，帮其分析解答总结•称呼（男、女）：通过你刚刚和我描述的情况来看，像你目前这种情况考虑是***问题，这种情况在我院很常见，甚至比你严重的都治好了。针对你的病情我下面给你做详细的总结。•总结共分为以下几个部分，缺一不可•过程（对于患者在问诊过程中出现的异常情况进行串述）•危害性（突出病情发展方向，对以后家庭生活，就业以及心理，同时也可以针对并发症等情况进行危害性灌输，重在引起患者重视和心理恐慌）•治疗不规范（告知患者治疗不规范的原因，指出我院治疗的特色）•医生不负责任治疗误区4大原因：医生的手法、能力、操作、治疗方案•总结是很重要的环节，这个环节一定要具备营销理念，同时要根据问诊以及患者所关心的问题中进行解答，同时问诊内容、总结、分析等所问的内容以及回答的内容都是需要对后期预约患者有帮助的建议•建议分为三点•建议怎么检查(咱们这边主要是口腔牙齿的专业检查，针对不同的病种，要有所区别，例如种植，那么可以和患者说需要来院检查下牙齿或者牙槽骨的情况，明确后才可以针对性的治疗）•建议怎么到院（主要针对于没有检查以及没有到院的患者。针对于治疗过的患者，告知治疗复发的原因以及治疗不当的原因）•建议从疾病根源入手（这里面也是需要检查以及医生面诊才行）•建议规范性治疗（针对于之前医生治疗方法不当以及操作不当的患者，可以建议让其找专业的口腔专科医院或者是规范系统性的治疗才行）建议的内容•治疗方案、方式•疗法优势•疗法临床效果•专业正规的口腔专科医院•心态•这里面一定要重点突出我院的优势（治疗的方案，医院的规模，以及医生的实力）邀约•邀约（根据专家坐诊时间、优惠政策、限时间、限专家号、根据患者所关心问题进行邀约）•不可强约•预约信息（姓名、性别、年龄、电话）•到院后的就诊流程•检测前的注意事项•医院地址及乘车路线•咨询电话及工作Q，便于追踪和联系•只要你对自己有信心，我们就能把你治好邀约的方式、方法•1、直接预约（这种的话一定要注意的是直接预约并不是每位患者都适合的，是要根据患者的关键词、第一句话确定的，有很多患者上来就直接问路线或者问专家以及医院坐诊时间，那么针对于这种情况的话，就可以直接进行预约，预约后在针对患者的进行分析以及巩单）2、选择性预约：•也就是要让患者做肯定的回答，而不是让患者自己选择时间。不管做何种选择，最终都要达到转化的效果，要让用户忘记思考，这才是转化的关键，需要帮你预约吗？就明显让用户有选择，而且用户还要思考，我需要预约还是不需要预约。尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？”“您是刷卡还是用现金？”3、优惠预约•（1）让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很难得赶上这次机会•（2）千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，同时会让患者心理考虑你们医院是什么性质，为什么还能便宜，就像我们出去买东西一样，便宜没好货好货不便宜，所以我们要做到，既要能让患者看到实惠，也要让他们感觉这个很难得•（3）可以针对主动提出的患者，告知我的权利有限，需要申请，同时后面一定要说，我这边可以给你申请下，不过不一定能申请到，毕竟咱们这边是正规医院，同时患者也很多，从目前开始还没有出现优惠这种情况，我这边看看是否可以给你申请补助等等。或者是建议他先来院找医生直接沟通一下，这样比较直接。”然后再话锋一转，“不过，我们也很希望能够帮助你或者你的家人疾病，我们不是针对你的一个人，我院是全国口腔最大的专科医院，单纯北京就4家分店，优惠确实很难得到，我也只能尽力而为4、限制预约法••（1）限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数有限制，需要提前预约”。••（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠，一般通常情况下是指时间••（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障你能够很快速的见到针对你情况的专家••（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品，这个一般结合医院的企划活动，也就是优惠项目，也可以得到一定的效果5、步步紧逼•很多访客在预约之后往往会拖延。他们会说：”我再考虑考虑。“”我再想想。“”我们商量商量。“”过几天再说吧。“••首先我们应该先赞同他们：”选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？“他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：”我有点出于冒昧，想了解一下你要考虑的是什么，是我们医院的资质吗？“对方会说：”哦，你的医院不错。“你问他：”那是治疗效果不行？“他说：”哦，不，怎么会呢？“••你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交预约也就成为很自然的事。咨询人员说：”我们医院属于口腔的专科医院，平均每天就诊的患者很多，所以为了保证广大患者的就诊质量，所以一般都需要提前预约，这样才能够避免排队等候。“访客如果，还在犹豫。咨询说：就需要依照实际情况，进一步的逼迫，直到访客作出预约的决定了。6、讲例子预约•如果访客想到你的医院，又担心你的医院某方面有问题，一直犹豫不决，你就可以对他说：”先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您差不多，他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院，检查之后听专家的指导。后期就接受治疗了，不过没过几个星期，他就明显有效果——“强调前一位访客的满意程度，就好像让访客亲身感受7、欲擒故纵•有些患者优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你也可以故意说现在有几个在办理预约手续，比较忙，要不你在考虑下，或者我这边先给你预约安排上。借助别人的预约去打动对方8、解答问题后进行预约•许多客户即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，把患者所关心的问题解决了，一旦解决的比较好，那么这时候在进行预约效果是非常好的•电话网络整体的流程大框•倾听客户的问题•问诊主要症状•问性别、年龄、称呼•出现的时间，以及其他症状•之前是否检查以及治疗过•做过哪些检查以及治疗倡导口腔保健的重要性（1平时注意口腔卫生的保健。2、发现问题需要及时治疗3、如果不重视会引起什么严重的后果）•给与患者初步的诊断以及治疗(分析出现的原因以及给患者一个初步的诊断，不能说的太全）•引领前沿的消费理念（这里面包括我院的无痛治疗、检查设备全面、无菌观念，安全，避免乙肝、甲肝的感染）•突出我院的治疗特色以及权威疗法•专家•预约