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组织与沟通刘强博士副教授（同济大学经济与管理学院）刘强同济大学经济与管理学院组织的涵义涵义：有意识地协调两个或多个人活动或力量的系统。要素：组织象征着群体的努力；群体的努力指向一个共同的目的；群体的努力通过协调来实现；职权和责任的关系有助于实现协调。“工作孤岛”将“工作孤岛”连接在一起将“工作孤岛”集成在一起刘强同济大学经济与管理学院游戏破冰游戏团队游戏团队团队是一个由少数成员组成的小组，小组成员具备相辅相成的技术或技能，有共同的目标，有共同的评估和做事的方法，他们共同承担最终的结果和责任团队合作与野雁飞行的启示成群飞行的野雁比单飞的野雁增加70%的空中浮力亦即可延长70%的续航力成功团队所具备的条件共同的愿景队员之间有开放的交流队员之间需要信任、互相尊重在不同的领域，不同队员可做团队领导要有高效的工作程序在团队内求同存异对外界环境变化快速而灵活的反应成功团队的特征动物寓言四只猴子老鹰螃蟹土虱煮青蛙的故事可能很多人听过煮青蛙的故事。故事是这样的：将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然约略可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性与没有立即必要的动力往外跳，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境之变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。四只猴子的寓言(1)提到组织变革，另外有一个四只猴子的寓言。科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿很吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉，一只饿得头昏眼花的大猴子一个箭步冲向前，可是当牠还没拿到香蕉时，就被预设机关所泼出的滚烫热水烫得全身是伤，当后面三只猴子依次爬上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是众猴只好望「蕉」兴叹。四只猴子的寓言(2)几天后，实验者换进一只新猴子进入房内，当新猴子肚子饿得也想尝试爬上去吃香蕉时，立刻被其它三只老猴子制止，并告知有危险，千万不可尝试。实验者再换一只新猴子进入，当这只新猴子想吃香蕉时，有趣的事情发生了，这次不仅剩下的二只老猴子制止牠，连没被烫过的半新猴子也极力阻止牠。四只猴子的寓言(3)实验继续，当所有猴子都已换新之后，没有一只猴子曾经被烫过，上头的热水机关也取消了，香蕉唾手可得，却没人敢前去享用。企业禁忌经常故老相传，虽然事过境迁、环境改变，大多数的组织仍然恪遵前人的失败经验，平白错失大好机会。老鹰老鹰是所有鸟类中最强壮的种族，根据动物学家所做的研究，这可能与老鹰的喂食习惯有关。老鹰一次生下四、五只小鹰，由于牠们的巢穴很高，所以猎捕回来的食物一次只能喂食一只小鹰，而老鹰的喂食方式并不是依平等的原则，而是哪一只小鹰抢得凶就给谁吃，在此情况下，瘦弱的小鹰吃不到食物都死了，最凶狠的存活下来，代代相传，老鹰一族愈来愈强壮。这个故事告诉我们，「公平」不能成为组织中的公认原则，组织若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而耽误了进化，在竞争的环境中将会遭到自然淘汰。螃蟹文化组织中也应该留意与去除所谓的「螃蟹文化」。钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在牠的身上，结果是把牠拉下来，最后没有一只出得去。企业里常有一些份子，不喜欢看别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。土虱相反的，为了增加组织的战斗活力、延续组织的生命力，领导者可以在组织中安排一些「土虱」。喜欢钓鱼者都晓得，如果把鱼钓上来超过个把个小时，放在篓子里的鱼儿往往奄奄一息，所以擅长钓鱼者经常在鱼篓里放一尾土虱，由于土虱生性喜欢攻击身边的鱼，鱼群必须持续跳、躲、闪以避免其攻击，因此即使经过数个小时，钓上来的鱼还是活得很新鲜。组织里一片和谐也不见得是一件好事，若有人能适当地扮演土虱，刺激组织成员的生存力，也未尝不是一件好事。只不过鱼与土虱的比率一定要抓好，否则反易弄巧成拙。二、沟通沟通为王刘强同济大学经济与管理学院沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。•沟通是一个信息传递过程。•凭借一定的符号载体。•在发送者和接受者之间传递。•发送者与接受者可以是个人，•也可以是群体。•这种符号的传递必须是被理解的。刘强同济大学经济与管理学院根据不同的划分标准，可被划分为不同类型。信息载体异同：言语沟通与非言语沟通对言语沟通，记载文字形式异同：口头沟通与书面沟通非言语沟通中，媒介异同：身体语言沟通、副语言沟通、物体操纵在正式组织中，因沟通途径的异同，还可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通指在组织中，依据规章制度明文规定的规则进行的沟通。可细分为上向、下向、横向、斜向、外向等几种形式。非正式沟通指其沟通途径是通过组织内各种社会关系，而这种关系超越部门、单位和层次。沟通的类型刘强同济大学经济与管理学院口头信息沟通通过口头传递，是所有沟通形式中最直接的方式，也是灵活多样的。⑴优点：快速传递、及时反馈⑵缺陷：从发送者一段段接力式的传递过程中，存在巨大的失真可能。刘强同济大学经济与管理学院书面信息沟通通过文字记载方式传递。⑴优点：——有形展示、长期保存、法律防护依据；——表达内容考虑周密、逻辑性强、条理清楚；——易复制、易传播。⑵缺陷：耗费时间较长、不易及时提供信息反馈。刘强同济大学经济与管理学院编码与译码编码是发送者将其思想符号化，编成一定文字等语言符号及其他形式的符号。译码则相反，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义。编码与译码是否对称，是完善沟通的标志。所谓“对称”，即思想1与思想2是完全吻合。共同经验范围对称的前提条件是双方拥有类似的经验，否则容易产生误差。在沟通中，发送者必须考虑到接受者的经验背景，以防缺解与误解。甲方经验背景乙方经验背景沟通要素刘强同济大学经济与管理学院编码问题（经典）绕大规模杀伤性武器兜圈拉氏获得年度不知所云奖12月1日，拉姆斯菲尔德被英国语言学家评为2003年度“不知所云奖”得主。据“不知所云奖”评委介绍，这位个性强硬的“鹰派”领袖是在今年一次新闻发布会上说出他的获奖名言的。他说：“我总是对有关找不到伊拉克大规模杀伤性武器的报道很感兴趣，因为我们知道，世界上存在着已知的已知事物，也就是说有些事情我们知道自己知道，而我们也知道世上存在着被人所知的不明事物，这就是说有些事情我们知道自己不知道。同时，世上还存在着我们不知道的不明事物，也就是说我们不知道自己不知道。”当时在场的记者们都被这句话给绕糊涂了，他们怎么也想不明白，拉姆斯菲尔德到底要说些什么。许婧（中国日报特稿）刘强同济大学经济与管理学院通道不同信息内容要用不同通道。有时可同时使用两种或两种以上的通道。各种方式的通道中，影响力最大的仍然是面对面的原始沟通方式。背景沟通总是在一定的背景下进行，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。心理背景物理背景社会背景文化背景刘强同济大学经济与管理学院反馈指接受者将信息返回给发送者，并对信息的是否被理解进行核实。如反馈显示，信息的内容被接受和理解，则称正反馈。反之，称负反馈。自己从发送信息的过程或已发出的信息获得反馈，称谓自我反馈。反馈可以是有意识的，也可是无意识的。沟通中应尽量控制自己的行动，使反馈能处于自己意识的控制状态下。噪音指妨碍信息沟通的任何因素。它存在与沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。刘强同济大学经济与管理学院案例一你会怎么说？我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了—会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服刚汤药可以治好；如果病人骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。刘强同济大学经济与管理学院英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女工温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈大阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。案例二沟通中的角色问题刘强同济大学经济与管理学院倾听自我认识练习倾听能力自我问卷刘强同济大学经济与管理学院倾听能力自我问卷请把下面15个题目回答两遍。第一遍，对每个问题回答是或否并填在其后恰当的空格中。请根据你在最近的会议和聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则填在第三栏中填“+”号，如果你希望改变你的回答，则填“—”号。刘强同济大学经济与管理学院是否+或—1、我常常试图同时倾听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我曾假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束交谈。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。是否+或-8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾向。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的办法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会狠下功夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。刘强同济大学经济与管理学院倾听能力自我问卷如下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得出来。（1）否；（2）否；（3）否；（4）是；（5）否；（6）否；（7）否；（8）否；（9）否；（10）否；（11）否；（12）是；（13）是；（14）否；（15）是。为了确定你的分数，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。如果你的得分在91分到105分之间，那么您有良好的倾听习惯；7７分到90分的得分表明还有很大程度可以提高；要是你的得分还不到7６分，那么你是一个差劲的倾听者，在此项技巧上就要多下些功夫。刘强同济大学经济与管理学院刘强同济大学经济与管理学院倾听技巧成功的管理者是那些善于倾听的人。倾听是一门艺术它要求不断的练习，不断调整我们的耳朵和大脑，才能得到提高，从而提高沟通的有效性。改善的技巧有：收集信息，并在会议和商谈前，熟悉有关话题。管理者在谈话时必须轻松自如。必须忽略伴随着信息发送方式的任何使人转移注意力的东西。有些管理者有拒绝倾听逆耳之言的习惯。管理者应力求获取全面的信息而不是追求琐碎的事实。如果你正在倾听，那你就继续倾听。