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总机服务与商务中心第一节：总机服务一、总机服务•饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话、挂拨国际或国内长途、叫醒、查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。酒店设立总机的原因一、体现酒店的服务精神二、节约信息费用三、保证突发事件的信息传递电话总机房的功能•是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。总计房的设备•电话交换机•话务台•其他设备：长途电话自动计费机、自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌等。总计房的环境1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒适4.配备主要的设备和用品你想在这样的环境中工作吗？（二）总机房的设备和用品配置•1.总机操作设备•即话务员使用的总机操作台。上面设有键盘、电话机、接转电话的数据键等。以程控为主，自动化程度较高。•2.总机机务设备•一般设在总机操作室的隔壁或附近，单设一间机房。它是控制总机操作台的主要设备。一般由工程部设机务员负责维护保养。•3.配套叫醒设备•它能够输入叫醒服务的房号、时间，通过电脑控制与客房电话机相通，可以自动叫醒。•4.配套传呼设备•由一台电脑与总机配合，当总机人员在某个分机找不到要找的经理人员时，就可以启动传呼系统呼叫，经理人员身上的传呼机就会接到信息，就近打电话向总机房询问。•5.查询设备•采用计算机系统联网的饭店配有查询计算机，与前台接待处、预订处等电脑联网。启动查询功能，可随时准确地回答客人的电话询问。此外，有的饭店为节省人力，将自动化程序较高的背景音乐设备设在总机房，由总机人员控制播放。•现代饭店总机房的用品较少，主要配备签到簿、交接班记录簿、留言条、叫醒记录簿、电话费用记录簿、各种营业报表等。话务员应具备的素质和总机服务的基本要求•总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着饭店的形象，是饭店的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。总机服务基本要求•礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。•铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。•对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。•应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。•若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。•若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。•应能够辨别饭店主要管理人员的声音。•结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。总机服务话务员的素质要求•修养良好，责任感强•口齿清楚，音质甜美，语速适中。•听写迅速，反应敏捷。•专注认真，记忆力强。•有较强的外语听说能力。•有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。•有熟练的计算机操作和打字技术。•有较强的信息沟通能力。•掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。•严守话务机密。重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示你符合要求吗？总机服务项目与工作程序标准•转接电话及留言服务•查询服务•“免电话打扰”服务•挂拨长话服务•提供叫醒服务•寻呼电话服务•充当饭店临时指挥中心（一）电话转接、留言服务1、电话转接服务程序和规范如下：•话务员转接电话时，首先应礼貌地向客人问好，自报酒店名。•礼貌地请来电稍候，在电脑中查询对方所找客人的姓名，待核实后将电话转入，若查询后没有该客人姓名，则应再查一遍，若依然没有，则应礼貌地告知客人。若客人有什么疑问，可将电话转至总台进行查询。•如果对方要找的是VIP客人或要求保密房号的客人，应问清来电者的姓名、地点和所转客人的姓名，核实后转入，征询来电者所找客人的意见，由客人决定是否接听，按照客人的意见处理。•在等候转接时，播出悦耳的轻音乐。•话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转接，并说“请稍等”。2、电话留言服务•当店外客人打入电话寻找住店客人，电话转接后房间内无人接听，店外客人要求留言服务，话务员应当认真核对住店客人房号、姓名是否与酒店系统信息一致；•准确地记录下留言者的姓名和联系电话、留言内容；•复述留言内容与店外客人核对并得到对方的确认；•使用电脑查出住店客人的房号并将留言内容输入电脑，核实无误后，在留言内容下方输入为客人提供留言服务的服务员姓名，最后将留言内容打印出；•开启住店客人房间内的留言灯；•每日交接班时要核对留言和留言灯是否相符；•当客人电话查询留言时，准确地将留言内容告诉客人；•关掉留言灯，清除留言内容。(二)查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速（2）如遇查询非常用电话号码（3）如遇查询住客房间的电话问讯和查询电话服务1、当客人查询电话号码时，话务员应该请客人稍等，然后立即查明电话号码并通知客人。若需要较长时间进行查询，应先征询客人的意见，询问客人是否可以留下联系方式，等查明后再与客人联系并告知；2、如果客人来电需要在酒店开房时，应及时与客房预订处或总服务台取得联系，并及时给客人以答复；3、如果客人前来询问酒店可以提供的服务项目及价格时，应热情、认真地向客人介绍；4、如果客人想了解本地区的游览胜地、商业区、电话号码等信息时，要尽可能地向客人介绍；5、如果店外客人查询住店客人的房间电话时，话务员首先应礼貌地进行核准，再予以转接，未经住客同意，不能泄漏住店客人的房间号；6、如果无法找到被找的客人，话务员不能立即回绝客人，而应进一步联系前台，因为这种情况有可能是客人才刚刚抵店，有关信息还没有来得及传递到总机等原因造成的。（三）免电话打扰服务（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本（2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，（4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码（四）挂拨长话服务为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。（五）叫醒服务•总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。（1）人工叫醒服务程序（1）受理客人的叫醒服务预订；（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3）填写总机叫醒记录表；（4）使用定时器定时；（5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；（6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告知叫醒时间已到；（7）在叫醒总机记录表上登记注销；（8）如果在叫醒时无人应答，隔3分钟再人工叫一次；（9）如果依然无人应答，应立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。（2）自动叫醒服务程序（1）受理客人的叫醒服务预订；（2）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3）填写总机叫醒记录表；（4）将信息输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致；（5）审核当天的叫醒记录，并检查设备运转是否正常；（6）注意检查是否有无人应答的房间，如果有，则应立即人工拨打电话，将客人叫醒，并通知客房服务中心，作详细的记录；（7）如果设备出现故障，应立即通知总台问讯员和客房服务中心，并采用人工叫醒服务程序，直到设备修复。（3）酒店叫醒服务出现失误的原因酒店方面的原因：话务员出现失误，忘记叫客人起床；总机话务叫做了记录，但是却忘记将情况输入电脑；记录的房号太潦草，笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；总机的电脑出现了故障。住客方面的原因：客人在向总机要求叫醒服务时错报了自己的房号；客人房内电话的听筒没有放好，无法震铃；睡得太死，没有听见电话铃声。（4）叫醒失误的对策为了避免出现叫醒失误或者尽量减少失误率，酒店可以采取以下的措施：（1）定期检查电脑的运行情况，及时通知有关人员排除故障；（2）客人报自己的房号和叫醒时间时，总机话务叫应重复一遍，与客人进行确认并得到肯定的答复；（3）遇到电话没有提机的情况，总机话务员应通知客房服务员人工叫醒。•案例：1208房客人李先生商务繁忙，午夜12：30他致电总机，要求凌晨5：30叫醒。当班接线员作了记录，将客人房号及叫醒时间输入电脑。5：30，李先生房内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫醒他。叫醒服务的问题与对策1.酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。叫醒失误的原因２.客人方面错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。叫醒失误的对策还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。解决办法：安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来。案例总机房的叫早张先生打电话给总机要求第二天早7：30叫醒。总机第二天到了叫早时间，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了，没有按时醒来，结果耽误了办事时间。•分析：•服务过程中没有确认的事情一定不能凭自己想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应与下一班交接好工作，善始善终。此案例处理当中，应最好先给客人打电话叫醒，再把其他电话转入。这样就不会耽误客人的事情。叫醒服务的对策•经常检查计算机运行状况•重复房号及叫醒时间•必要时，人工叫醒•叫醒服务复查（六）预警、报警话务员遇到火警灯特殊情况时应当保持沉着、冷静并按照以下程序工作：1、听到报警信号后，立刻问清火情以及火灾地点；2、立即报告消防监控中心并将火情、地点、被通知人姓名、电话号码及通知人姓名、时间记录清楚；3、遇到火灾，按规定传呼总经理、安全部经理、工程部经理、客房部经理、大堂副理、前厅部经理、医务室，传呼其他各部门经理或副经理也可以；4、如果火情严重，则应首先通知消防部门；5、记录发出通知的时间以及回复情况；6、在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪；7、如遇到机器报警，能处理的自行处理，如果不能处理，及时找到机务维修人员，并根据情况呼叫部门经理或总经理，如夜间出现紧急故障，及时叫值班经理解决；8、出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着冷静，把紧急情况及时准确地报告，此时，总机应充当酒店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。（七）充当饭店临时指挥中心•（1）保持冷静，不惊慌。•（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。•（3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。•（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。•（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。课堂小结•饭店电话总机服务的重要性（掌握）内外沟通联络的通信枢纽，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。•总机房的设备与环境（描述）设备：电话交换机、