如何建立危机管理体系

反败为胜-----如何建立有效的危机管理更多课程PPT及视频访问：关键点公关－－智慧胜过力量大纲上篇:危机及危机管理(90分钟)第一讲:危机概述(20分钟)第二讲:危机管理概述(10分钟)第三讲:新媒体时代及危机管理的沟通原则(60分钟)中篇:如何建立危机管理体系(250分钟)第四讲:意识体系(30分钟)第五讲:预警体系(60分钟)第六讲:组织体系(60分钟)第七讲:计划体系(60分钟)第八讲:指挥体系(30分钟)第九讲:恢复体系(10分钟)下篇:总结(20分钟)第十章:危机管理体系6C原则(20分钟)关键点公关－－智慧胜过力量上篇:危机及危机管理(90分钟)关键点公关－－智慧胜过力量第一讲：危机概述(20分钟)一.危机的定义和特点二.危机的辩证认识关键点公关－－智慧胜过力量一.危机的定义和特点关键点公关－－智慧胜过力量一)危机存在的三个关键因素1.几乎来不及行动(反应)2.缺少信息或信息不明确\不可靠3.对人或物存在严重威胁关键点公关－－智慧胜过力量一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。二)危机的定义关键点公关－－智慧胜过力量三)危机的四个特点：关键点公关－－智慧胜过力量1.意外性:关键点公关－－智慧胜过力量2.聚焦性:关键点公关－－智慧胜过力量3.破坏性：关键点公关－－智慧胜过力量4.紧迫性：关键点公关－－智慧胜过力量二：危机的辨证认识要真正地控制危机，化害为利，就必须把握危机的内在规律和特性。主要是从其系统性、发展性和矛盾性加以辨证认识。关键点公关－－智慧胜过力量一)企业危机的系统性3+1+3种死法关键点公关－－智慧胜过力量一)3种“自杀”的死法关键点公关－－智慧胜过力量产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。1.产品危机关键点公关－－智慧胜过力量由于市场环境发生变化或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。2.：2.市场危机关键点公关－－智慧胜过力量由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政、财力等管理方面的原因导致危机发生。3.管理危机：关键点公关－－智慧胜过力量竞争危机二)１种“他杀”的死法关键点公关－－智慧胜过力量三)３种“天杀”的死法关键点公关－－智慧胜过力量因媒体曝光，或媒体报道失实,使企业美誉度遭受严重考验，从而发生危机。１.媒体危机：关键点公关－－智慧胜过力量遭遇政策调整或法律上的障碍、政变、战争、恐怖活动等因素导致危机发生２.社会因素危机:：关键点公关－－智慧胜过力量因自然灾害导致危机。３.自然灾害危机:：关键点公关－－智慧胜过力量1.为中国喝彩2.为中国加油蒙牛：神五上天的两手准备关键点公关－－智慧胜过力量二企业危机的发展性一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。关键点公关－－智慧胜过力量1．危机潜伏期关键点公关－－智慧胜过力量2．危机征兆期关键点公关－－智慧胜过力量3.危机爆炸期关键点公关－－智慧胜过力量4．危机平静期关键点公关－－智慧胜过力量以色列的空军关键点公关－－智慧胜过力量三企业危机的矛盾性一个硬币的两面关键点公关－－智慧胜过力量９１１事件后的通用汽车――让美国转动起来关键点公关－－智慧胜过力量第二讲危机管理概述(10分钟)关键点公关－－智慧胜过力量一.危机管理的核心内容加强企业或组纪织迅速地从正常情况转换到紧急情况(从常态到非常态)的能力关键点公关－－智慧胜过力量二.危机管理的范畴关键点公关－－智慧胜过力量对飞机失事,通常的危机反应会是怎样的?关键点公关－－智慧胜过力量1.潜伏期管理转移或缩减危机的来源\范围及影响关键点公关－－智慧胜过力量2.征兆期管理提高危机征兆管理的地位关键点公关－－智慧胜过力量3.爆炸期管理改进对危机爆发期的反应管理关键点公关－－智慧胜过力量4.平静期管理提升善后管理,迅速有效减轻危机造成的损害关键点公关－－智慧胜过力量三.危机管理中最重要的任务关键点公关－－智慧胜过力量一)危机所产生的问题1.信息捕捉:2.信息确认:3.信息理解:4.信息反应:4.蝴蝶效应:关键点公关－－智慧胜过力量亚马逊河流域得克萨斯州蝴蝶效应关键点公关－－智慧胜过力量2.危机管理中最重要的任务----沟通关键点公关－－智慧胜过力量第三讲:新媒体时代及危机管理沟通准则(60分钟)关键点公关－－智慧胜过力量问题1三大公权是指?关键点公关－－智慧胜过力量问题2第四种权力是指?列举近几年来影响我国民主和自由进程的几个大事件关键点公关－－智慧胜过力量媒体的作用一、推动民主和自由孙志刚案件佘祥林案件非典事件二、监督政府,打击腐败三、监督企事业单位四、成就个人梦想关键点公关－－智慧胜过力量问题3:你认识谁？1243关键点公关－－智慧胜过力量问题4:你知道这些词的意思吗?玉米?凉粉?盒饭?钢丝?馒头?关键点公关－－智慧胜过力量信息时代:舆论站在哪边?黄健翔的嚎叫冯小刚骂记者陈凯歌的馒头血案关键点公关－－智慧胜过力量所有人(机构)都处于媒体的监督下面人人都有发言的机会蔑视权威往往会假定自已是受害者同情弱者不讲道理,不理性跟风，墙倒众人推信息时代媒体的特点:关键点公关－－智慧胜过力量从台海危机看危机管理胡锦涛会见宋楚瑜关键点公关－－智慧胜过力量沁园春雪北国风光千里冰封万里雪飘望长城内外惟余莽莽大河上下顿失滔滔山舞银蛇原驰蜡象欲与天公试比高须晴日看红装素裹分外妖娆江山如此多娇引无数英雄竞折腰惜秦皇汉武略输文采唐宗宋祖稍逊风骚一代天骄成吉思汗只识弯弓射大雕俱往矣数风流人物还看今朝关键点公关－－智慧胜过力量美国风光,千里兵疯,万里血漂。望纽约内外,废墟莽莽；白宫上下，顿时逃逃。你舞战斧，我施冷枪，真主上帝试比高。沁园春.血关键点公关－－智慧胜过力量须晴日，看曼哈顿岛，分外萧条。石油如此稀少，引无数枭雄竞折腰。惜阿尔道夫，功亏一篑；东条英机，两弹魂消。一代天骄，拉登老弟，只识驾机撞世贸。俱完矣，数风流人物，还看锦涛关键点公关－－智慧胜过力量坦诚是化危为机的里程碑对抗是走向死亡的墓志铭危机管理的沟通原则关键点公关－－智慧胜过力量中篇:如何建立危机管理体系(250分钟)关键点公关－－智慧胜过力量第四讲意识体系—居安思危(30分钟)危机无处不在危机迟早会来关键点公关－－智慧胜过力量一.一个铁钉引发的两宗血案关键点公关－－智慧胜过力量1.48根铆钉使泰坦尼克号沉没关键点公关－－智慧胜过力量2.一颗铁钉和一个国家关键点公关－－智慧胜过力量钉子马国家缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄缺了一个马蹄，缺少了一匹战马缺了一匹战马，少了一名骑手缺了一名骑兵，结果输了那场战役输了一次战役，最后灭亡了一个国家关键点公关－－智慧胜过力量二.测测你的危机意识强不强?一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，它将走到哪里觅食?A、栅栏农舍旁B、河流旁C、大树下D、山脚下关键点公关－－智慧胜过力量答案：√A、栅栏农舍旁:你的确满有危机意识的，跟你在一块儿的人也被你强迫一起危机意识，简直是思想强暴嘛！不过你所担心的事的确有点担心的价值！也就是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸缪！关键点公关－－智慧胜过力量√B、河流旁:你成天迷迷糊糊的，记性又不好，总是要人家提醒你才会有危机意识，但是一会儿之后，又完全不记得危机意识是什么东西了！关键点公关－－智慧胜过力量√C、大树下:你是属于高唱快乐得不得了的人，一天到晚无忧无虑，你认为船到桥头自然直，没啥好怕的。唉，如此乐天知命，天底下恐怕像你这么乐观的人已经不多了。关键点公关－－智慧胜过力量√D、山脚下:你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天！也许很容易的事，被你天天惦念着，久而久之也变成困难的。放开心胸，天塌下来有高个子顶关键点公关－－智慧胜过力量三.测测你的企业危机管理能力?关键点公关－－智慧胜过力量1公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？关键点公关－－智慧胜过力量2我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将是如何？关键点公关－－智慧胜过力量3公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果我们星期天上午10:00遇到危机，需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？关键点公关－－智慧胜过力量4公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？关键点公关－－智慧胜过力量5如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？关键点公关－－智慧胜过力量6如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？关键点公关－－智慧胜过力量7如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响？发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的程序如何？关键点公关－－智慧胜过力量8如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、供应商、及其它合作伙伴沟通？关键点公关－－智慧胜过力量9公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，危机对他们的打击有多大？他们危机管理的水平如何？如果事情发生在我们身上，我们该怎么做？从他们的经历中，我们学到了什么？他们发生了这样的事件之后，我们是否已做了一些调整？关键点公关－－智慧胜过力量10我们是否已有了明确的危机应对原则？当企业的利润与公众的利益发生冲突时，我们的处理原则是什么？关键点公关－－智慧胜过力量不要做温水中的青蛙关键点公关－－智慧胜过力量第四章:预警体系—未雨绸缪(60分钟)危机预警是危机管理的第一步，也是危机管理的关键所在。只要及时捕捉到危机征兆，加以分析处理，及时采取得力措施，就能够将危机带来的损失降至最低，甚至避免危机的产生。关键点公关－－智慧胜过力量危机预警之“天龙八部”关键点公关－－智慧胜过力量一、确定危机来源:企业应按照正式的方式来明确最有可能发生、潜在的能够造成最严重危害的危机。在形成的调查数据分析的基础上，帮助识别企业最脆弱的方面，为企业缩小应该进行良好防范和管理的危机范围，从而确保危机管理的效率和效果。关键点公关－－智慧胜过力量主要调查途径有：对股东债权人进行调查对公司的高层、中层、基层进行问卷调查对供应商经销商进行调查对消费者进行调查对政府部门、行业主管部门进行调查对媒体记者编辑进行调查对竞争对手进行调查关键点公关－－智慧胜过力量二.对危机的复杂程度进行分析关键点公关－－智慧胜过力量1.灾难性的后果关键点公关－－智慧胜过力量2.危机事件的规模和范围关键点公关－－智慧胜过力量3.不断增加的不可见性关键点公关－－智慧胜过力量4.产生大量不同的影响关键点公关－－智慧胜过力量5.没有足够的资源解决危机关键点公关－－智慧胜过力量6.对轻重缓急必须做出选择关键点公关－－智慧胜过力量7.解决危机的时间和物质成本都在增加关键点公关－－智慧胜过力量8.危机发生的频率关键点公关－－智慧胜过力量企业根据所列举的危机以及以上八条考评依据,形成潜在危机重点分析表高(强):用红色标注中:用黄色标准确低:用绿色标准关键点公关－－智慧胜过力量后果规模不可预见影响资源轻重缓急成本频率关键点公关－－智慧胜过力量1.潜在危机晴雨象限表危机发生的概率危机影响值危险:红色区域安全:绿色区域美国史蒂文芬克晴雨表法注意:黄色区域关键点公关－－智慧胜过力量三、确定危机的预控策略：根据危机的性质和企业对危机的承受能力，企业有不同的危机应对策略。企业应对危机的方法可以归结为四招：“躲、侧、转、接”关键点公关－－智慧胜过力量1第1招躲——排除策略。惹不起，躲得起1.远离危害程度大的风险2.实施零缺陷管理3.设计良好的防范机制4.在公众中树立良好的品牌形象和信誉5.迅速解决小问题或小错误关键点公关－－智慧胜过力量2第2招侧——缓解策略。躲不