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服务质量调查问卷概述课前思考课后答在你心中什么是服务服务是产品还是思想提升服务品质的前提（请记到自己的笔记本上）目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业发展3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论名词定义服务质量服务期望服务感知测量SERVQUAL模型目的及意义模型在银行的适用性整理出更适合其他行业的调查问卷找出市场差异针对性的提出改进意见探索提高各行业服务质量的途径目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论服务的四个特性无形性生产与消费不可分割性异质性易逝性SERVQUAL的五个维度响应性（准备程度）可靠性（）有形性（基础建设）保证性（能力范畴）移情性（）SERVQUAL发展阶段目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论期望部分问卷设计服务质量感知服务质量预期基本资料目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论分析模型与工具重要性——感知绩效模型独立样本t检验因子分析效度分析信度分析客户忠诚度分类（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚企业服务区域划分优势区改进区机会区维持区研究主题的界定内资外资合资问卷调研范围的确定内容的确定指标的确定工具的确定是否需要模拟调研对22项内容作出必要修改研究对象和设计人群结构样本结构资料的收集及整理现场调查顾客选择样本筛查分布情况计算资料处理分析方法信度分析效度分析独立样本t检验重要性—感知绩效因子分析（SPSS）样本的统计与描述性分析样本分布信度分析与效度分析描述性统计分析目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论SERVQUAL实用性针对中国内地的研究，效度和信度较高。适当调整调查内容真实的反应企业的优势劣势SERVQUAL不足多变量分析带来数据不确定性增强行业适应性不确定测量指标有局限性权重分析不够