媒体危机管理

危机应对与媒体沟通范红清华大学新闻与传播学院教授公共关系与战略传播研究所总监英国牛津大学跨文化传播博士2010年10月31日今天的主题上午：危机应对新闻发言下午：媒体沟通企业品牌传播案例分析+模拟演练危机应对什么是危机？危机应对策略新闻发言人技巧案例分析模拟演练什么是危机？决定一件事情、一种行为是否继续、修改、终止的关键时刻；决定性的一刻；转折点---危机是一种威胁组织声誉的突发性事件要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策采取紧急回应措施危机的特性令人吃惊相关信息不充分事件影响扩大失去控制外界／内部人员的高度警觉组织陷入困境惊慌失措公众机构或上级机关解决问题企业或高管形象受到破坏案例分析南京冠生园月饼危机美国强生公司药物危机涂料相关案例分析案例讨论当公司坏消息成了头条新闻危机应对方案危机管理沟通既是艺术又是科学。---危机管理方案---危机沟通方案危机管理方案在危机发生之前成立危机管理小组制定管理条令和细则建立可查阅的文件与法规档案指定新闻发言人估量潜在的危机并草拟对外口径定期进行操练危机沟通方案制定危机沟通方案建立危机沟通小组，以新闻发言人为核心开展工作拟定沟通对象名单，包括媒体、危机事件相关人员以及社会相关方人士主动定期联络媒体，与关键记者保持联系密切关注与危机相关的新闻报道与小道消息及时并精确地回答媒体的要求与采访危机应对机速度要与媒体报道速度相一致危机沟通的四个阶段危机前立即行动！危机始发期关键的前24小时危机持续期加大信息回馈危机结束恢复与评估危机始发期信息及时信息精确信息透明确定关键讯息确定沟通的对象决定信息沟通方式公众相关人员合作伙伴上级政府部门危机中的沟通对象媒体危机处理的八必原则3F原则FirstPerson,FirstTime,FirstPlaceSAS原则SeeAndSeen3P原则People,People,People!WC原则WeCare3T原则TellTheTruthOOPS原则OnlyOnePersonSpeaks!KISS原则KeepItStraightSimplePASS原则PartnersAndShareholders/Stakeholders危机沟通实例分析请阅读案例：关于两起食物中毒危机的故事---不同的战略导致迥然不同的结果问题：两家连锁店（Chi-Chi’s和Sheetz）用了什么样的危机沟通策略？危机处理的五步曲认错：向受害人和公众承认执法错误，以坦诚的态度削减危机的负面影响；纠错：依法撤销错误行为，并予以赔偿，去除了危机发生的源头因素；道歉：在媒体上公开、诚恳道歉，表明了处理危机的决心，防止危机扩大，挽回公共形象；问责：迅速追究了事件中有关人员的法律、纪律责任，进一步挽回形象。反省：查找真正的源头，总结教训，综合措施，为今后化“危”为“机”做充分准备。选择新闻发言人目的-“公司就危机事件只能发出一种声音”角色–确保公司对外信息发布的精确性与一致性体现５Ｃ原则：关切、清晰、控制、自信和能力“雀巢奶粉危机”2005年5月28日请列举出雀巢危机应对的缺陷；并评发言人的沟通技巧。【案例分析】与媒体沟通——接受媒体访谈：要和不要要讲真话要真诚可信要有鲜明态度要言简意赅、直截了当要自然大方、风趣幽默要体现自信要表现个人魅力与媒体沟通——接受媒体访谈：要和不要不要掉以轻心（事先了解访谈目的、主题和时间长度）不要漫不经心地对待记者不要发表个人观点（你始终代表组织）不要陷入问题的圈套不要念手稿，不讲官话、空话不要显得虚情假意不要与记者争辩不说无可奉告不要过多使用专业术语不要使用太多的数字危机时刻媒体沟通策略制定媒体沟通方案指定新闻发言人（通晓信息与组织态度）召开新闻发布会热情款待媒体人士尊重媒体人员与其交稿期限迅速回复媒体电话与询问积极提供相关资料（包括音像资料）掌握主动，别让媒体牵着鼻子走利用媒体沟通机会，传递公司形象做有自信的、有能力的新闻发言人危机后的工作后续工作收集有关危机记录、相关人员反馈和媒体报道访谈危机中的关键人物形成永久印象从危机中吸取了什么经验与教训？以后应注意些什么？媒体沟通重视媒体的作用了解媒体的类型知道媒体的做法主动发展媒体关系积极回应媒体要求与媒体沟通----重视媒体的作用媒体对企业发展有什么作用?1）传递信息2）协调关系3）沟通感情4)监督工作5）展现形象与媒体沟通——了解媒体类型分析媒体类型国营媒体、私营媒体、自营媒体印刷媒体、电子媒体、网络媒体、新媒体全球媒体、全国媒体、地方媒体综合媒体、专业特色媒体新闻媒体、信息媒体、娱乐媒体企业自身拥有的媒体：内部刊物网站与媒体沟通—了解媒体的做法捕风捉影断章取义以偏概全无限放大与媒体沟通—发展积极的媒体关系采取营销式的态度：关系营销邀请媒体关注我们的“好故事”开发有新闻价值的信息什么样的信息可以成为新闻？创新变革的重大举措——具有唯一性的信息具有启发性、精神提升价值的事实可读性、趣味性企业新闻实例分析什么是企业的空洞新闻？有效新闻发布照片的冲击力企业活动策划的新闻性企业新闻与“名人效益”企业赞助与新闻发布企业社会责任活动的新闻价值与媒体沟通—发展积极的媒体关系研究目标媒体构建媒体清单与记者建立良好关系主动向媒体提供公司资讯邀请媒体做专题采访及时发布新闻稿有效召开新闻发布会学会制造“新闻价值”的事件挽回新闻事件造成的声誉损失与媒体沟通——回应媒体采访要求把记者当作朋友，以礼相待，让坏事变好事牢记最终听众是谁，记者只是中间人，记住你的关键信息你不是采访的主角，主角是你的组织，始终传递组织观点新闻记者不是专家，你知道的总比他们多，别紧张不要念手稿，自然交流引用重要数据，说话生动大方熟悉相关政策和法规不知道答案的问题就说不知道，不必道歉纠正不正确信息，弄清问题的“弦外之音”简化处理答案复杂的问题幽默处理有恶意的提问访谈中控制主动权,始终注意传递自己的信息注意提问人设的陷阱，识别设有圈套的问题注意非语言沟通，展现自信，树立形象朱镕基总理历年记者招待会片段回顾朱镕基总理答记者的妙语与媒体沟通——接受媒体访谈访谈中控制主动权注意非语言沟通始终注意传递组织的信息展现自身的形象与精神面貌【案例演示】2003年4月30日CCTV《面对面》节目：“军中无戏言”访谈中控制主动权设立媒体关系管理人员建立与媒体日常交往的渠道定期向媒体提供各类形式的传播内容新闻发言人制度召开媒体新闻发布会掌握与媒体沟通的方法与技巧定期开展与媒体的联谊活动总结：重视企业媒体关系的培养总之…良好的媒体关系可以帮助树立企业和管理者形象，提升可信度和声望。良好的媒体关系可以帮助我们避免危机的爆发，或者在危机始发期扭转危机。不佳的媒体关系可能在危机爆发时，在我们的伤口上撒盐，发布对我们不利的消息。危机沟通速度是关键，信息透明是核心，社会责任是挽救危机之根本。企业品牌传播企业使命企业文化企业传播战略企业品牌定位企业品牌身份设计企业广告与产品广告企业公共关系：企业的社会责任企业危机管理企业的跨文化传播企业内部沟通企业管理者与员工素质企业品牌传播消费者的品牌联想企业品牌传播传播的新趋势：案例分析：‘立邦漆’品牌传播新策略谢谢大家！范红清华大学新闻与传播学院邮件:[e-mail]13501364268