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第六章饭店业务管理第一节饭店业务构成第二节饭店业务运行组织第三节饭店业务运行管理第一节饭店管理的业务构成饭店业务构成是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品。一、饭店业务决策饭店业务决策的出发点(详见教材P212-215)1出发点具备饭店一般功能要求形成饭店的核心竞争力争取饭店利润最大化（一）饭店业务的出发点1、酒店基本功能，也有自身的特色风格例如有的酒店以娱乐为主，客房数量少；经济型酒店餐饮功能简单。2、核心竞争力一方面：饭店产品在体现使用价值时的准确性和完美性另一方面：饭店业务内容所体现的饭店产品所具有自身鲜明的主题和特色3、利润最大化业务项目设置和运营以利润最大化为目的。收益最大化：做什么业务（去掉或缩小不能获利的项目，增加或扩大厚利项目。）支出的合理最小化（业务运行和财务运行）一、饭店业务决策饭店业务关系2VS主营业务配套业务-社会功能决定-住宿餐饮业务-饭店根基主体-方便丰富顾客的旅居生活-与主营业务配套的业务项目主业副业VS-饭店旅客接待业务-空间范围主要在饭店内-非旅居接待业务-空间范围较广一、饭店业务决策饭店业务关系2饭店业务关系的处理目标形成有节奏感的有旋律的业务整体主次分明轻重有度结构合理配合默契协调和谐二、酒店业务构成（一）饭店的部门业务构成1、量化分析考虑自身条件（规模、主题、定位和性质）考虑市场需求因素业务接待量？有的酒店周围餐馆林立，自己又没有做好餐饮的信心，就缩小餐位数。空间占用比例？例如星级评定标准有专门的规定客房面积、餐厅楼面和厨房的比例。各业务项目能容纳多少人？内部比例法是在饭店市场定位和确定饭店主题后，以客房及床位为中心指标所形成的饭店接待容量比例系统和生产要素组合系统第一，中心指标——空间面积比例系列前厅、餐饮、会议室面积、娱乐部分第二，接待容量——物资的比例关系第三，接待容量——人员的比例关系市场比例法把业务接待容量放在了市场需求量上，是以市场需求为设置业务接待容量的重要依据核定市场对饭店各种业务的需求量估算饭店的总容量及主业决策，主营业务和配套业务内容的决策。对主营业务进行量化分析做好配套业务量化分析二、酒店业务构成（一）饭店的部门业务构成2、业务分工及界面划分是在部门设置并确定主体业务和业务性质后，把饭店所有其他业务按性质不同进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次。二、酒店业务构成（一）饭店的部门业务构成3、业务的组织联系饭店业务设计服务规程联系业务信息系统联系二、饭店的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。（一）业务的种类及其组合（二）业务形式业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。业务种类及其组合（一）业务的集合-同类性质业务的集合-利于专业化管理部门业务的细分-部门业务内容具体化-利于组织业务和运行业务-划分方法多种部门业务的组合-业务量的关系组合-业务间的联系组合业务形式的设计（二）环境形式岗位形式服务形式服务过程形式-环境氛围-环境质量-环境的服务理念-体现饭店理念-体现饭店的业务形式-饭店表现最多的业务形式-体现饭店风格和特色-与服务过程相一致-综合反映部门业务过程第二节饭店业务运行组织饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义1.概念：业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.业务时序组织以宾客的活动为线索。3.业务过程的三个时序系列。（二）按业务程序的业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织（1）主要工作明确任务、场地准备、物品准备、人员准备、信息沟通（2）业务准备阶段的管理业务标准、服务规程、检查（二）按业务程序的业务时序组织2.业务进行阶段的业务组织（1）主要内容：围绕宾客的活动和需求进行调动和使用各生产要素组织业务过程，生产使用价值，为宾客提供服务（2）业务进行阶段的服务规程对每个不同业务过程中的生产要素做了明确的规定。规定了每一个服务过程中的组成要素、各要素的作用和功能、位置和作用过程。（3）业务进行阶段的业务衔接（3）业务衔接指某一业务过程和其他相关业务过程的联系、对接、延续的关系。包括纵向衔接和横向衔接。纵向衔接：按时序及程序的不同进行业务之间的衔接横向衔接：指某一业务过程中发生的与时序无关的业务衔接（三）按宾客活动的业务时序组织1.按宾客活动的业务时序组织的含义（1）强调了紧贴宾客活动的特殊性进行业务的时序组织（2）业务组织有规律性，也有很大随机性（3）可能是按某一特定对象的特点活动来制定一个接待计划（三）按宾客活动的业务时序组织2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项时序性、特殊性、阶段性（1）对业务过程强调时序性，按时序的先后排列业务（2）按宾客活动进行业务时序组织是在针对特殊性，即有特殊活动方式和特殊活动规律的宾客（3）宾客活动的阶段性（4）相应特殊活动宾客的每个活动阶段，都有若干个服务过程。下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理一、饭店前厅业务管理1饭店前厅的职能与组织结构立足客房销售掌握正确房态协调对客服务提供各类服务提供客账管理建立客史档案主要职能房务总监前厅部经理大堂副理礼宾部主管大型饭店前厅机构图总机接待预订问询商务中心行李接待问询接待收银一、饭店前厅业务管理2饭店前厅业务管理预定业务管理接待业务管理日常服务管理客帐业务管理二、饭店客房业务管理1饭店客房部的职能与组织结构主要职能提供基本的饭店产品饭店的主要收入来源负责饭店公共卫生及布件洗涤发放客房部经理客房服务中心洗衣房布草房公共区域卫生客房清洁组客房服务组客房部组织结构图（设立客房服务中心）二、饭店客房业务管理2饭店客房业务管理客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设备用品管理三、饭店餐饮业务管理1饭店餐饮的管理职能与组织结构主要职能餐饮产品的市场定位餐饮产品的生产管理前台对客的服务管理餐饮产品的销售管理餐饮部总监行政总厨师长餐饮经理助理餐厅经理宴会部经理酒吧经理餐厅主管宴会部主管酒吧领班服务员服务员服务员餐厅领班宴会部领班调酒师中/西厨师长管事部经理采购部经理厨房主厨管事部主管管事部主管厨师洗碗/勤杂工业务员厨师领班保管员管事部领班大中型饭店餐饮组织结构图三、饭店餐饮业务管理2饭店餐饮业务管理餐饮清洁卫生管理餐饮生产管理餐饮推销管理餐饮成本管理菜单筹划管理第三节饭店业务运行管理一、饭店业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度1.业务规律和特点一是每个业务过程管理的内容、方法、形式是不一样的二是业务过程和每个业务环节都要根据宾客的需求和满意来进行三是业务服务过程中的准确性。时间的准确性、满足需求的准确性2、执行业务制度（1）业务管理要把每一项制度贯彻落实到相关的业务过程，特别是要执行服务规程。（2）对制度的执行要进行检查监督，以控制制度的执行，对制度的执行重在过程控制。（3）业务管理要对每个业务过程执行制度的情况进行评估。一方面评估制度执行落实的程度，另一方面评估制度的合理性和科学性（二）进行应变处理1.应变处理的概念应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。2.应变处理的原则第一，应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。第二，一切为了宾客的满意，只要能使宾客满意，维护宾客的利益，又不违反制度的都可以作应变处理。3.应变处理范围的确定个人/范围连带？范围连带注意的三个方面：第一方面，连带各方要横向协作。第二方面，确定应变处理的牵头主体。第三方面，要有指挥调度者宾客用餐时提出了对菜馔烹制的特殊要求，这时范围连带就涉及餐厅、厨房、账台，甚至采购。这时的主体是餐厅，指挥调度者就是餐厅主管，也可以是餐饮部经理。发生应变处理的范围连带的这三方面都很重要。4.应变处理中的员工素质对员工应变能力的塑造：培训、提出应变要求、学习典型案例5.应变处理的规范（1）规范员工在应变处理中的作业过程，要把宾客的需求和饭店原则结合起来，不能随心所欲。（2）即使在应变处理过程中，也要遵守员工作业的基本准则。（3）汇报制度，该汇报的情况要及时汇报，听取上级指示，不能自作主张。（4）记录制度，应变处理完后，要及时地作好记录，并作好信息处理。（5）定期总结，在对典型实例分析的基础上作好总结。（6）修改制度。（三）信息处理1.充分了解掌握信息，做好管理工作了解四方面信息：昨天及以前业务情况；今天业务情况等；例外事项处理；横向部门间的联系管理工作：发出和传输有用信息；对下属发出指令，指挥业务的进行；安排当天工作时间表；对上级信息反应；对市场信息反应2.检查、控制信息在业务进行中，管理人员要经常检查并控制信息，以保证信息的质量和信息的充分利用3.业务记录业务记录的主要内容有：产品状况记录、利用率销售量情况记录、财务记录、设备状况记录、物品使用记录、接待情况记录、员工工作状况记录、数量统计记录等。4.综合分析第一，寻找规律。第二，寻找创新点和新的经济增长点。第三，全面掌握饭店各种业务、各生产要素的情况。第四，发现问题，及时纠正。（四）进行分类业务管理1.把握业务的特点各部门要充分了解和牢牢掌握本部门的业务性质、业务特点、业务运行规律，然后据此形成一套管理体系。Eg餐饮部：新、鲜、多客房部：休息场所和私密空间2.分类业务的主体和业务面业务主体是各部门向宾客提供的使用价值中所占比重最大的那些业务。对业务主体的管理是：根据决策和业务设计运行业务主体，在运行中，保证主体的业务量和质量，确保宾客的满意。业务面可以解释为某部门所包含的业务范围，也可解释为围绕着业务主体的运行而形成的部门业务组合。业务管理对业务面的管理主要有：一是要合理组织业务面。二是要指挥协调好业务面的各个点。三是在业务的时空组织上，使业务面运行的节奏和谐。四是强调业务面的主导部分。3.分类业务管理中的各要素管理（1）时间要素根据业务规律确定时间段，根据时间段确定业务；排班（2）人员要素充分发挥人员积极性；进行全面的组织、指挥、控制（3）物资要素物资使用节约；物资参数达标（4）空间场地要素环境维持；使用率最大化和环境最优化；场地功能设置及调整；场地人员配置等饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。二、业务运行的现场管理（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念宾客至上、宾客满意3.明确并执行决策4.执行规范和标准5.明确任务（三）现场管理的主要形式1巡视管理全面掌握情况做好巡视记录处理例外事故指导员工作业二、现场管理的主要形式2重点管理试验点的重点管理重点管理主要类型二、现场管理的主要形式3环境管理其他因素环境现场管理主要内容布置与装饰二、现场管理的主要形式4业务协调管理主要类型组织调配协调常规业务协调特别业务的协调主要作用素质提升示范教育业务指导5现场管理作用