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深圳市电牛电子有限公司人力资源部领班训练课程•第一章领班的角色•第二章生产力及提高生产力技术•第三章有效沟通及人际关系处理•第四章领导与激励•第五章工作教导与就职训练•第六章工作安全第一章领班的角色课程纲要：A学习的目的。B谁是领班。C领班在组织层次的位置。D领班的职责。E所需的能力。1、课程学习的目的：（1）当修完此课程后，你将明白：-----领班的工作性质。-----主任与领班在职务上的不同。-----领班在整个机构组织的位置。-----领班的职责与任务。-----领班对提高生产力与品质所扮演的角色。•（1）一般来说，领班是主任的助手，他负有一部分领导及连小队成员的任务，而他本身也是小队成员之一，他通常被称为：•（2）领班的任务与主任虽然有些相似的地方，但是在职务与责任的性质上有些不同。•以下表格有详细的比较：工作性质主任领班1、监督从事全日制的管理物料，人力、机器工作，确保资源被有效利用。执行操作工作，执行对人力，原料，机器的监督工作。2、任务发挥计划，组织，领导，协调和控制的功能。协助主任分配团队人员和协的工作。3、控制的员工人数1：60及以上1：60及以下•由上表的比较说明，可见领班是高级操作人员，但负有本线管理责任。使领班在工作上占有独特重要的地位。因此，工人与监督员从领班方面得到协助，工人也许把他看做主任的代表。主任也期望领班和他的团队人员能一齐工作，完成指订的工作目标。3.领班在组织结构中的位置：根据上图，我们可以看出领班是在组织机构中负责工作小组的操作工作总经理部门经理部门经理主任生产部主任领班领班领班领班领班领班领班领班组长组长组长组长组长组长组长组长操作工操作工操作工操作工操作工操作工操作工操作工4.主要职务及责任：•（1）领班的主要管理责任在于管理协调团队的工作，但是由于其队长地位，管理层期望他协助主任处理其单位之日常作业。•（2）领班之主要职务：a、领导：作为一名领班这是一项必要的功能。他需要有自发性恒心及领导素质来督促组员在指定时间内完成所需求的品质及产品数量。并减少浪费注意工作场所的整洁。b、激励：因为士气在任何小组中都极其重要，领班必须协助主任激励队员确保和生产力及良好品质。c、建立良好人际关系：因为主任之主要角色是要通过公平分配工作，公平对待组员，赏罚分明，以全组的利益为重，鼓励员工合作，制造一个良好的工作环境。d、发挥集体协作的精神：促进生产力及良好品质，员工的集体协作是极其重要的，作为领班他必须协助主任促进集体的精神。e、沟通：因为协调是一名领班之主要任务之一，他必须与组员间，确保有良好之沟通。f、教导：通常领班会被分配负责训练新员工的任务。他必须运用有效的教导方法，使新员工了解工人的标准及作好他们的工作。g、新队员入队之导响:领班要介绍新员工认识工作单位的同事，说明工作细节等。h、安全及态度：灌输安全意识及积极工作来防止事故之发生及提高生产力。5、我们怎样得到这些良好素质呢？答案是发展领班的良好素质，必须通过勤劳工作，自我激励，正式或非正式的教育，参加领班或主任课程能帮助你培养这些良好素质。•经验也能够使你受益，其他的方法是学习别人怎样处理问题，许多成功的领班，他们善于观察研究别人，应付难以应付的员工，观察他们怎样处理，解决方法，吸收别人的长处，补充自己的不足。经常同其它领班或主任沟通。(1)“生产力”是很容易与“生产”混在一起。生产力最简单的定义：输出/输入的比率也就是“有效的利用资源”。(2)我们可将资源分为8大类：这些资源都可能在无效的管理下浪费或损失及不被充分利用。（a）、能源：燃料，油，炭，电源，水等等。（b）、金钱：文具，投资，公共关系，利息等等。（c）、物料：文具，材料，零件等等。（d）、时间/人力：无效的时间管理，由机器发生障碍，又必须赶交货期而做超时工作，工人的无故缺勤，工作等待等等。（e）、装备：打字机，复印机，电脑，车床等等。（f）、工具：螺丝起子，螺丝钳，烧焊器，T字尺等等。（g）、设备：仓库等等。（h）、不需要的产出：灰烬，废料，不正确的资料，被退回的产品，过剩的产出，过时产品的耗损。（3）由生产过程来看生产力：•1、狭义的定义：生产力＝产出/投入投入产出人、机、料、法产品和服务浪费浪费浪费•从上可看出，如果要提高生产力，就必须从所提供的投入资源达到最多的产出，这就是要充分利用现有的资源和减少浪费。生产系统•2、广义的定义：生产力是一种思想态度生产力强调改善的精神，一种不断求取进步的精神，这种精神推动着我们今天要比昨天好，明天要比今天更好。这种精神促进我们作出调整来适应新环境，以及应用新技术和新方法。总输出-不需要的输出（浪费和废品）生产力=总输入的资源•从输出/输入的概念来看，资源的浪费会降低生产力，但是当资源有效的被利用时会提高生产力；•输入同样的资源时：物料，机器，人力及成本而获得更多的生产量与劳务。•或以较少的：物料，机器，人力及成本，并提高效率，而获得同样的生产量与劳务。•（4）以同样（无增加）资源获得生产量与劳务的增加或利用较少的资源获得之生产量与劳务。提高生产力的重要性：（1）生产力对成本，利润，价格，生产量，通货膨胀，投资的影响。（a）、提高生产力的效果：（b）、较低单位产品成本。（c）、较好的品质。（d）、较有就业保障。（e）、较多的利润。（f）、较高的生活水准。（g）、较少通货膨胀。•（2）要将生产力提高，则整个社会有关方面诸如政府，雇主及职工，都必须尽最大努力，完成共同目标。政府方面可树立各种有利于雇主及工人之环境，籍以提高生产力，以下各事项是必要的。（a）、应用平衡之经济发展计划。（b）、应有维持就业之必要计划。（c）、应制造各种就业机会，使失业或未能够充分就业人员，及因各厂生产力改进过剩人员，均得以就业。雇主及工人均为生产中之要角，唯有管理当局能决定实施如何提高生产力计划，管理层必须建立良好之评估制度，提升为大多数员工接受的主管，并获得全体员工的合作。（3）、较高之生产力，对提高一般水准，有下列各方式：（a）、供给更多成本较低及售价较廉之消费品。（b）、工作及生活环境之改善，包括缩短工作时间等。（c）、一般而论，即幸福人类经济基础之加强。（1）方法研究。（2）经济与时间研究。（3）生产计划与管制。（4）品质管制。（5）电脑的应用。(6)人力计划。（7）仓库管理。（8）安全管理。第三章有效沟通•1.什么是沟通？•沟通是传达情报/讯息及互相了解对方的意思。成功的沟通就是双方都能互相明白彼此的意思，当传达情报的人与接收情报的人都明白这个情报/讯息时，沟通（传达）才算完成。•一般上，主任花费50–60％的时间与属下员工沟通讯息，当然沟通可以用许多方式来达到。例如对话，写信或写便条，或间接的示意（姆指向下表示“不好”）以行动（如拍肩膀表示作得好，在桌面上弹手指，表示想办法等等）用脸部表情，用语气来表示等等都是间接的沟通方法，事实上，一般的沟通方法是以间接的脸部表情及身体的动作来表示。•2.当我们在交谈的时候是不是已完成沟通了呢？当我们在对别人说话的时候，是不是别人完全明白我们的意思呢？不一定，例如：你对阿发说“阿发今天下班的时候，能不能来”。你的意思是想跟他讨论工作上的问题。但阿发回答说“不，我有约会”因为阿发以为你是想要求他加班。所以说，除非别人了解你的真正意思，沟通才算是完成3.言语对不同的人会有不同的意思•当别人对我们说话的时候，我们除了用耳朵去听外，往往会影响我们的情绪，例如有人说你太瘦了，如果听的人是很敏感的话，他就会不舒服，甚至发脾气，如果你用另外一种说法，例如你很苗条，当然别人听了就比较舒服，所以当我们说话时除了传达意思外还要注意别人的情绪反应。4.什么是了解别人的反应？•如果我们是用书写的方式来表达意思，我们就不可能了解，别人在读你的信或便条的时候，他的反应是怎么样，因为你看不到（他是在微笑或是迷惑不解）。也就是说，你没有机会了解收信的人对你的意思是不是完全明白，如果你是面对面的与别人交谈，那么，你会看到对方的面部表情，如果他一时不能了解，你可以再三解释，直到他明白你的意思为止。因为你能看到对方的反应，双方面的交谈（沟通）是比较容易将自己的意思向对方表达清楚，不像用书信，便条的方法，就比较困难，因为那是单方面的沟通，如果对方有疑问不能马上向你提出，这是单方面沟通的缺点，因此管理者与属下员工的许多沟通方式，通常是面对面的，作为一个好的管理者，你必须多采用面对面的交谈，并鼓励员工坦白公开的提出问题，以及他们对问题的看法。5.有效的聆听-明白真正的意思：•管理者必须时常小心聆听属下员工说话的含意，他必须与员工一齐工作，来了解他们说话的方式及真正的意思。聆听并不是容易的事，当我们的头脑被其他的事困扰时，我们不是用一只耳朵去听或真实性把两只耳朵都关起来不听。当我们对别人说的东西没兴趣时，我们是不会用必去听的。假如我们是处在这种情况下，不管那项消息或情报是如何重要，我们也充耳不闻。以下是一些帮助有效聆听的方法：（1）对传达讯息/消息感兴趣：当别人对你说话时，必须小必的聆听。（2）避免其他的干扰：如果对方说话时，四周有其他的干扰，你必须集中精神，注意聆听。（3）不要让自己的偏见影响你的注意力：有时你对某人的态度及声音不喜欢，这些因素会影响你正确聆听对方要传达的意思，一个好的主任必须避免个人的喜好，以免影响自己的工作，他必须全神贯注的去聆听对方的真正意思。•（4）设法明白对方的语言及要表达的意思：只知道事实是不够的，你必须用耳朵聆听及诚心诚意的聆听，例如有一位打字员告诉你她要辞职，或要求调到别个部门去，可是当你小必研究后，发现她要求调职的部门的工作与她现在的工作性质差不多是一样的，因此，真正的理由是也许她与同伴合不来，或是她认为你，在分配工作时不公平，-----所以应该设法去了解讯息的真正函意是很重要的。（5）努力了解不易明白的思想或函意：不要因为讯息不容易明白，就完全不去理会它。•（6）不要犹疑要发问:确定你完全明白对方的意思不要受外在的干扰（噪杂的机器声，不断响着的电话，或有人向你招手）争取接收讯息的机会，如果是因为上述原因，使你不能正确了解对方的意思，最好向对方发问，对方会很愿意的再向你重复一次他要向你表达的意思。6、传达讯息的方法：通常在一间公司或机构传达讯息/消息的方法有向下传达讯息或向上传达讯息两种：（1）正式沟通的通道：在一间公司或组织内由管理层传达下来的指示，命令随着职位的高低一层一层的下达，不会有阻碍，不过由下地层如组长或主任向上反应意见时，就会被过滤或停止反馈。沟通应该是双程的，造成单程沟通原因是由主任向上反映情况；一般的性质是疑问，申诉，投诉等等，主任认为不应为这些事情去麻烦上司或，恐怕自己不以对这些事情很好的向上司报告或反映，所以双程沟通就不能很好的进行，甚至被停止。除了上下的沟通，也有水平的沟通，那就是同一级的主任间的沟通，意见的交流，消息的传达，这是非常重要的，这种沟通能将工作内的保个员工的工作连系起来，以完成目标。（2）非正式的讯息通道：不论是在那一间组织机构都会有员工之间在传着非正式的讯息/消息，这种情况一般是发生在低层的员工间，消息的来源不清楚，也不能肯定，只是互相流通传。身为主任，必须直接告诉员工。坦白的告诉他们，就能够阻止这种流言，如果主任，不公开及直接的破除流言，让员工明白真相，那就必然会使流言不断流通传，这对员工与公司都不好。：•7.沟通的障碍引起沟通障碍的原因很多，以下是少数几个例了说明为什么沟通会发生障碍。（1）语言的含义：语言的含义有时会引起误解。（2）地位高低的障碍：由于职位的高低，平时很少接触，而产生隔膜，员工有时在会见上司的时候，不能很好的向他诉说自己的想法或申诉，沟通就会发生障碍。（3）在电话上的交谈比不上面对面的交谈，因为看不见对方的表情，示意或身体的动作，这些对于了解对方要表达的真正意思非常有帮助，所以用电话交谈的方式，有时会造成沟通的障碍。（4）说话的方式及语气：管理者有时在对某一员工说话时的方式和语气会引起误肝（障碍）例如主任对员工说“这样浅白的道理你都不懂，让我慢