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售后服务淘宝客服基础技能系列教程学习售后客服流程和工具使用掌握售后服务的基本话术，熟悉淘宝相应规则培养和提高观察分析能力，减少客户纠纷率，提升客户满意度。本课程适合希望帮助企业把售后工作流程化、制度化，减少纠纷率和不良口碑，提升品牌和企业的形象。课程收益：课程学时：标准学时3小时课程对象：2●我们为什么要做售后服务？沟通也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传34趣味小游戏请大家用手指比一个“人”字……●同理心——售后服务的基础电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。售后服务导入5售后服务导入提升顾客购物满意度提升品牌形象整合信息，提升企业整体水平【意义】01010203售后服务/01/03咨询回复维权纠纷退款退换货/02/04评价管理查单查件顾客不满情绪释放咨询回复01产品相关咨询8物流因素商家因素逾期不达少发货运输损耗包裹丢失偷梁换柱发错货选错快递地址错误【查单查件的几种常见情况】咨询回复查单查件9查单查件【查单查件的几种常见情况】咨询回复地址错误再次投递选错快递替换快递商家因素货物漏发退款或补发发错货引导自留或退货查单查件【查单查件的几种常见情况】咨询回复运输损坏举证后补发或退款偷梁换柱联系快递取证物流因素逾期不达找出原因并催件包裹丢失补发并找快递索赔买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了买家：还不在？你还做不做生意了？（五分钟以后……）客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何用！！！查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复快买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦买家：好的，谢谢客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了买家：好的，没关系，太感谢了查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复热买家：怎么我的包裹到了不给我送，这一会又回你们那儿了？你们很搞笑哎！客服：您好，抱歉，稍等我马上帮您查询一下。买家：好吧客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早都到了你那，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮亲催过了，让他们尽快送，不好意思哈。查单查件【查单查件客服处理态度】咨询回复诚产品使用问题产品相关咨询咨询回复产品保修问题0102产品相关咨询买家:我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得时候发上来，等冷后，它还是瘪下去了。卖家:这个主要是温度高了烤的时间短了导致表面看上去已经很熟了。但拿出来倒放到凉了之后还是往里塌是吧。按我说的8寸的蛋糕用140-150烤20-25分钟转120-130再烤40-45分钟买家:是按你说的温度烤的卖家:那剩下的就看蛋白打发的程度和搅拌的手法了蛋白要打的够硬拌的时候要从下往上翻着拌买家:那好的，我再试哦~谢谢咨询回复案例【售后所需要具备的技能】产品答疑倾听能力在销售中学会倾听，了解顾客地真实目的，是解决问题的关键。掌握产品相关的知识，才能为顾客做好解答。清晰有条理的回复顾客的疑问，有助于与顾客保持良性沟通。顾客不满情绪释放咨询回复产品不满服务不满物流不满【处理流程】顾客不满情绪释放【处理技巧】顾客不满情绪释放1.多聆听对方需求，多表示歉意。2.不和买家辩论对错，不打断买家话语。让买家不满情绪充分释放。3.必要时转换身份或请上级领导出面安抚，以表示对顾客的重视度。4.响应顾客速度要快，以免不满情绪扩散。买家：我东西收到了，不过有一个问题想和你们说下客服：有问题你就退回来好了，或者东西不用退了，就退部分款给你当补偿好吗？买家：什么啊，你们的东西经常被退货吗？其实我的意思是，你们把我家的电话号码写错了，不过我现在相当怀疑你们商品的质量了，要不我还是退货吧！客服：啊？对不起，东西质量没问题的啊，让我怎么说呢……●不良倾听习惯的失败案例客服处理步骤退款、退换货02平台操作流程沟通态度技巧客服处理步骤退款、退换货【商品退换货流程】客服处理步骤退款、退换货【六步曲】联系买家核实情况安抚致歉协调方案跟进处理备案登记质量问题•例如产品有损坏或者有瑕疵、产品尺码问题等。非质量问题外界因素•例如买家不喜欢，粗心拍错了，客服服务态度不好，多支付了运费，卖家迟迟未发货或发错货等。•例如看到货别家便宜、物流时间太长引起拒收、包裹丢失等。退款/退换货的因素商品退换的操作流程未收到货退款•买家拍错或者不购买，卖家未发出货；•物流的因素拒收或未收到件。收到货仅退款收到货后退货并退款•退多出的运费或货款；•瑕疵品折价让利等原因。•货不满意退货；•办理换货，先退货再重新拍换得货。退款/退换货的形式淘宝平台的操作流程查看退款订单平台操作流程退款、退换货【如何查看退款/退货】平台操作流程退款、退换货【如何查看退款/退货】查看退款状态平台操作流程退款、退换货【查看退款状态】31平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】33平台操作流程退款、退换货【拒绝买家退款操作】34平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】35平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】36平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】38平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】39小贴士极速退款–淘宝先行垫付七天无理由退款-不可拒绝七天无理由包邮产品，双方分别承担发货运费平台操作流程退款、退换货【同意退换货操作】40集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分天猫未按约定时间发货赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。平台操作流程退款、退换货【买家选择退款原因对店铺的影响】41沟通态度技巧退款、退换货【导致退换货因素】导致退换货的因素主观因素服务因素产品因素42产品因素主观因素服务因素沟通态度技巧退款、退换货请将下列退款原因对应到相应的因素中练习43产品问题反馈到采购部漏发错发反馈到仓储部顾客投诉服务差反馈到客服部物流速度慢反馈到仓储部描述不符反馈到运营部对于顾客退换货的原因做整理分类，将其反馈到对应部门沟通态度技巧退款、退换货练习44买家:你好~今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些~我想退卖家:亲~没问题的，我们是无理由退换的商家，不过因为亲自己的缘故，所以退回来的邮费要亲自己来承担了哦。另外衣服要不影响二次销售哈。买家:哦~还要我自己出邮费啊卖家:嗯哪~不过亲可以问问同事或者朋友，如果喜欢的话，可以转给她，也不错哦。买家:好的，我去问问~引导转让减少退货沟通态度技巧退款、退换货买家:你好~今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些~我想退卖家:亲~那我们帮你换小一号的尺码吧。买家:哦~款式我也不太喜欢，穿上有点胖。还是退吧卖家:可以的，亲也可以看看其他的款式，这几天新到的几款，都很显瘦呢。买家:那发来链接我看看吧引导换货推荐新品沟通态度技巧退款、退换货461、自报家门2、简单扼要说明来电原因3、倾听顾客不满原因4、提出解决方案5、协商过程6、如不成功，再次提出其他方案7、通话结束前，再次表达歉意沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通技巧】【电话沟通步骤】电话是最后处理方案一定要慎重在电话沟通前要各方面分析问题不要在客户情绪激动时拨打电话需要更强的沟通能力和决断权限设定好几个备选方案和承受底限沟通不畅时需要借助电话沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通技巧】沟通态度技巧退款、退换货电话沟通的注意点提高语言的感染力【电话沟通技巧】带着微笑，用语言表达服务热情发掘和有效利用自己的语言特点提高声音各方面的感染力语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱沟通态度技巧退款、退换货【电话沟通技巧】练习角色扮演案例背景：1、买家花450元购买的面膜用了之后皮肤过敏，但不严重，只是轻微发红2、卖家承诺可退，买家不肯退货，要求退款200元。3、产品成本300元。请根据案例设计一个解决方案，并使用电话与买家沟通。挑选2位学员分别扮演买家和卖家。维权纠纷03维权原因应对流程与方法小二介入纠纷维权原因维权纠纷未收到货买卖双方协调不成功顾客不沟通直接维权维权商品：洗发水背景：买家购买产品后，确认收货后又申请售后，理由为未收到货。卖家通过查询物流信息，显示已派送，认为买家是欺诈，拒绝维权。后小二介入，查的真相。快递将包裹放置物业处未通知顾客。收到维权先别慌调查事实最重要维权原因维权纠纷【未收到货】案例结果买家申请维权，小二介入处理。。。处理结果，给买家退货。维权原因维权纠纷买卖没有对立面换位思考处理好54应对流程与方法维权纠纷【投诉维权查看入口】集市店铺天猫店铺应对流程与方法维权纠纷【买家(申请售后)选项】56淘宝维权处理流程买家：在吗？天麻收到了，但是有2盒包装压扁了，我一共定了5盒，而你们只发给我4盒，因为我收到就确认收货了，刚才打开才发现问题，我已经申请售后了。客服：亲，一直在的哦。很抱歉给您带来不便，这就去仓库核实一下，如果是仓库失误的话会立即亲补发的。还有，压扁包装盒亲方便提供照片给我吗？买家：用手机拍行吗？客服：当然可以，只要拍的清楚就可以了呢。亲买天麻是准备自用，还是要送朋友呢？买家：准备送朋友4盒，我自己用一盒。但是都压扁了，我没办法送人了呀。客服：恩恩，能理解呢，让亲为难了。表明负责的态度要求举证安抚顾客应对流程与方法维权纠纷（买家已提供压扁图片，仓库也核实是漏发了）客服：亲，刚才已经核实，确实是给亲少发了一盒,今天会安排给亲补发，盒子压坏的天麻，亲实在为难就退回来,我们给亲重新发2盒过去，您看可以吗买家：退回的运费谁出呢？客服：亲，退回的运费由我们付，如果您觉得退来换去的麻烦又耽误时间，那我们每盒给您退10元，并送30元电子优惠券，来表达我们的歉意，好吗？买家：噢，寄来寄去的也麻烦，这次就算了吧，我就先少送2盒。客服：好的亲，那记得到后台撤消维权哦，稍后会把钱打到你的支付宝哈。亲注意查收。再次表达我们的歉意，不好意思了。核实情况提解决方案表现大度提醒撤消维权应对流程与方法维权纠纷小二介入纠纷维权纠纷增加纠纷比率扣分降低搜索权重店铺屏蔽限制发布商品维权后，小二介入后对店铺产生的影响保证金商品搜索直通车营销活动翻倍按照销量，信用，价格三种排序方法，默认不展示暂停14天无法满足活动规则要求纠纷退款率对卖家的影响纠纷退款率＞0.1%且纠纷退款笔数＞6笔，数码类卖家＞4笔（一个月内）小二介入纠纷维权纠纷【投诉维权】纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数61•一、保证金翻倍：1、一个自然月内纠纷退款笔数超过6笔（含6笔）且纠纷退款率超过0.1%（含0.1%）则需要翻倍缴纳保证金，同时清退消保特色服务；2、因发生“描述不符”、“违背承诺”任一项累计扣分满12分，则需要翻倍缴纳保证金，同时清退消保特色服务；•二、商品屏蔽：单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现•三、直通车禁止14天：直通车期间会被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。14天之后如果仍不符合指定标准会继续暂停14天；符合指定标准则可继续正常使用。•四、营销活动禁报：报名活动店铺必须符合近30天纠纷退款率=0.1%且纠纷退款笔数=6笔；《淘宝规则》规定的严重违规行为扣分满12分或12分倍数之日起限制参加本自然年度内所有营销活动；因出售假冒商品被违规扣分达24分及以上的，永久限制参加营销活动；因出售假冒商品被违规扣分达12分及以上24分以下的，限制参加本自然年度内所有营销活动。小二介入纠纷维权纠纷63举证内容：1、旺旺聊天记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单小二介入纠纷维权纠纷有理有据有情有义切勿辱骂合理建议64评价管理04修改中差评评价解释恶意评价时间点中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。