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目录背景篇指引篇规划篇产品篇、背景篇—数据透视致远老客户典型案例：一名优秀的经营人员懂得老客户的价值：1、从老客户那里获取新业务比发展1个新客户轻松5倍2、1个客户第1次销售成本大约是第2次销售成本的5-10倍3、比起开拓新客户，留住老客户成本要‘便宜’很多，越忠诚维系成本越低即便是激活一位中断购买很久的‘休眠客户’4、1个高度忠诚的客户平均会向5-8个人推荐企业的产品及服务,1个不满意的客户则可能影响25个人的购买意向老客户是价值高地！客户名称老客户经营情况高德软件10年首次交付，3年经营实现HR、采购、预费等深化应用模块，每年3.5w服务费天安人寿11年首次交付，每年升级、扩并发，客开应用，目前升迁V5，集成SAP应用一致药业08年首次交付，每年20w服务费，去年升迁至A8集团管控应用，100w中生集团10年首次交付，经过4年经营，目前成功推广一套渠道系统，每年30w服务费。。。还有很多。。。。也期待更多精彩案例。。。。年度老客户总收入11年-13年老客户收入构成情况其中产品类收入其中服务类收入收入占比增长收入占比增长其中升级/升迁其中年服务费其中实施/客开收入占比增长收入占比增长收入占比增长2011年2550149959%--105241%--59256%--27026%--19018%--2012年4253211250%41%214150%104%100847%70%51024%89%52324%175%2013年6556321049%52%334651%56%142343%41%96029%88%96329%84%、背景篇—战略定位战略定位：(支撑公司良性、可持续发展核心战略）1、老客户价值创造促进者：从简单、单一服务内容到复杂、全面的服务内容，持续深化应用，提升忠诚度和持续购买力2、老客户商业生态整合者：从厂商为实施及服务主体，到创建厂商和企业变革联盟，到并持续整合商业生态链体系3、新型的商业模式创造者：从传统协同产品交付到面向企业信息化咨询实施交付、直至转型至互联网服务模式客户经营是一个经营理念，是一种商业模式：致远走过10年，必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，我们要把提供让客户满足的价值作为己任，全面转向4个转变：1、从阶段性经营转向全生命周期经营2、从只有产品经营转向客户全面经营3、从客户被动经营转向客户主动经营4、从客户水平经营转向行业深度经营、背景篇—客户关系认知关系层次标识定义潜在客户•还没从我们这里购买过产品&服务的人，但符合潜在客户条件。顾客•购买过1次产品&服务的人。他们对我们也许忠诚，也许不忠诚。老客户•至少购买过1次产品&服务的人。他们看到并认可我们提供的价值。支持者•为我们转介绍，和主要决策者及70%以上影响者都建立了良好关系拥护者•与中高管理者都有密切关系，了解所有决策者和影响者，长期共赢关系发展目标看清关系现状，从首次实施交付开始打好基础！老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值！把顾客发展为忠实的拥护者，带来的价值将成倍增长要防控客户流失，否则将吞噬多年积累的客户资源利润空间客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，如果忽略对客户的持续关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客目录背景篇指引篇规划篇产品篇、指引篇—客户成长原则深化应用构建匹配业务发展的应用系统选购致远的协同产品基础应用配置及流程数据构建行业最佳实践应用及流程优化特殊需求应用配置、系统集成业务应用持优续化安装部署、系统参数初始化产品升级/升迁、补丁下载IT系统性能调优、I维护监控运行环境持续维护熟悉标准产品功能操作汲取同行用户运营经验掌握企业特征运营技能协同知识持续积累协同系统效能建立应用习惯协同软件(50%)协同软件服务(50%)、发展阶段1、初建阶段3、巩固阶段4、成熟阶段信息系统整合异构系统集成客户化需求方案咨询、技术培训复杂IT技术解决整体方案提供运营管控成熟成型最佳实践............补丁包下载问题处理优化业务流程调优组织结构......最佳实践应用课件产品升级升迁部门应用扩展行业管控深化管理提升IT增效应用深化知识积累系统稳定个人获利运营创新全生命周期服务老客户应用发展阶段深化应用运维服务业务提升IT服务运营提升集成整合流程审批应用建立协同习惯流程绩效优化组织文化建设整合应用集成展现个性特征深化表单应用产品功能首次实施IT环境健康巡检......2、指引篇—客户增值路径业务管控优化知识资产积累不断为客户增加价值，他们就会更信任你不断提升客户应用，用的越好依赖度越高、指引篇-老客户需求识别1、客户直接需求：满足客户自身应用需求，IT运维需求，获取一个值得信赖的合作伙伴。。2、客户潜在需求：共享协同资源平台，满足社交需求、品牌推广需求、业务推广需求。。3、关键人员需求：满足个人利益需要，包括减轻压力、领导认可，地位提升、收入增加。。客户经营核心是找准、并不断满足客户的需求、指引篇-老客户金子塔模型•金子塔模型（按战略、核心、普通、一般、休眠）目录背景篇指引篇规划篇产品篇、规划篇-指导思想分层突破、深度经营：做实战略老客户经营，深挖核心客户价值，加大1+N拓展力度，提升普通客户持续购买力行业纵深，深化复制：从水平转向按行业、领域纵深经营，复制客户最佳应用实践，业务管控、移动、集成方案盘活存量，升迁V5：重点推进老客户升迁V5，提升应用深度，增加收入，专项唤醒和激活低版本用户，降低静默经营成本体系模型，升级能力：定格客户经营指标、绩效、激励模型，升级战略工具、经营方法论，推进区域横向交流覆盖云端，跨界延展：推广云服务产品端的覆盖，提高运维价值体验，开始探索和三产客户资源尝试跨界服务，引入第三方产品销售2014年关键业务目标：1、老客户收入增长50%，争取破亿2、老客户付费数量增长30%，激活20%3、量化一套客户经营模型，树立百家战略、规划篇-关键策略内容量化目标达成期望责任部门配合部门策略一分层分级经营，做实战略客户1、金字塔分层模型2、百家战略工程重构金字塔模型树立30个标杆客户客户经营部总裁会、市场中心、实施、研发策略二聚焦行业&领域推广应用复制1、4个行业方案2、复制150家客户提升客户应用深度增加1000w收入方案中心、市场中心、实施策略三拉动升迁V5，激活低级用户1、300家升迁V52、激活15%-20%低版本用户增加2000w收入提高客户活跃度销管、客服、研发策略四推广云服务产品端的覆盖，创新新经营模式1、推广500家覆盖2、拉动200家付费抢夺客户服务端初建云服务平台新业务模式方案研发、市场中心策略五优化服务的增值内容，包装产品1、差异化VIP星卡内容2、标准化实施、客开交付内容3、增加咨询&培训服务4、包装服务产品手册提高客户价值认可降低服务销售难度方案中心市场中心策略六优化体系模型，升级经营工具1、经营能力、绩效模型2、客户经营指导手册量化评价区域经营健康度、人员绩效，转移经营能力机构、HR、方案中心目录背景篇指引篇规划篇产品篇、产品篇-服务产品地图新客户老客户实施服务标准实施交付服务深化实施客开定制运维服务基础服务卡VIP★卡VIP★★卡VIP★★★卡集成整合方案IT运维培训深化应用培训客户化开发客户化培训IT外包服务年运维服务基础服务卡VIP★卡VIP★★卡VIP★★★卡支持服务培训/测试升级/升迁服务应用解决方案深化实施交付实施服务增值服务应用需求运维需求应用需求运维需求技术需求面向新、老客户的服务需求，提供不同的服务产品、产品篇-标准实施服务在致远实施方法论框架下，标准化实施内容，控制项目风险，转移知识，保证了质量前提下实现快速交付目标实施阶段子任务交付物标准实施内容项目规划项目规划实施主计划实施工作任务书整体规划项目启动会制定实施任务书蓝图设计组织架构分析需求解决方案组织架构调研表单调研15个表单业务调研1个业务文化建设调研每类2个栏目知识社区调研文档目录结构公文应用调研3个流程解决方案需求调研内容整理分析系统建设标准系统安装系统部署文档标准协同产品组织架构配置组织及人员信息表单应用配置系统建设报告15个表单业务应用配置1个业务公共信息配置每类2个栏目文档应用配置文档目录结构公文应用设置3个流程设置系统上线领导培训系统操作手册1场次集中培训关键用户培训1场次集中培训管理员培训2场次培训普通用户培训1场次集中培训上线运行系统上线报告上线支持持续服务文档工具交接项目文档标准项目文档项目验收交付\验收报告项目盖章验收实施服务移交实施服务移交单完成向服务的移交、产品篇-年运维卡服务、产品篇-客户化服务结束语实施是全生命客户经营周期的始点！各位是持续创造客户价值的践行者！规范化专业化职业化