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第十一章团队内部沟通主要内容：一、与上级沟通的艺术二、与下级沟通的艺术三、与同级沟通的艺术四、促进团队和谐沟通职场沟通中存在的常规问题：1、往上沟通没有胆2、水平沟通没有胸3、往下沟通没有心上下沟通的重要1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量一.与上级沟通的技巧1.主动沟通、学会汇报工作1)要有汇报意识;2)要讲究技巧;3)要把握分寸;4)要选择时机。2.学会向上级提建议、表达想法1）多从正面阐发自己的观点；2）注意维护上级的尊严；3）要让自己的想法变成上级的；4）让上级在多项建议中做出选择。3.懂得对领导说“不”领导委托你做谋事时，你要善加考虑，这件事自己是否能胜任，是否违背自己的良心和原则，然后再做决定。4.防止和克服“越位”主要表现有：1）决策越位；2）表态越位；3）干工作越位；4）答复问题越位；5）某些场合越位切记要尊重上级二、与下级沟通的艺术1、与下属办事应建立威信基础：以诚信取威；以才学取威；以情感取威；以权利取威。2、主要技巧有：1）让属下知道你关心着他们2）我唯一可依靠的财产就是你们3）宽容大度，虚怀若谷4）巧用暗示，切忌命令3、学会调节下属之间的矛盾：1）不偏不倚；2）折衷调和三、与同级之间沟通的技巧1、与同级沟通，遇事要协商2、与同级沟通，要谦虚坦诚3、与同级沟通，要消除误解4、与同级沟通，要联络感情5、与同级沟通，要大事化小6、与同级沟通，要共事不越界7、与同级沟通，不要说闲话四、促进团队和谐沟通•1、良好内部环境的七个特征•1）管理者与员工和部下之间互相信任。2)真实的住处能够上下左右自由地流动。3）每个人都对自己的位置感到满意并有参与管理的权利。4）可连续工作而无冲突。5）健康的环境。6）企业的成功。7）乐观的远景。•2、四个环节•3、事事沟通•沟通的努力应着眼于：第一，让员工和部下都了解企业的经营活动存在的问题及追求的目标；第二，让第个员工和部下都清楚地不断了解和掌握企业或与他们有关事项的重大进展；第三，诱导员工和部下为改善经营状况出力献策；第四，满足员工和部下对经常保持住处畅通及参与组织经营的愿望。•应避免的六个基本问题：一是管理人员命令员工和部下过多，听取他们的意见却很少；二是传达下去的指令让人难以理解；三是大部分内容与管理工作紧密相关，而与员工无关；四是在员工和部下沟通中宣传过多；五是缺乏坦诚精神；六是不能反映变化了的情况。•4、直接沟通五、团队沟通中应注意的事项：为了维持团队的正常运作，或者说良性运作，领导者和员工应共同努力做到以下三点：1、作为领导者，应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，用一种“服务管理心态”，通过自己的组织协调能力以及令人拥戴的领袖魅力去影响和引导团队成员按照既定的方向完成组织目标，而不是监管、控制的心态。2、作为其它团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。3、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉悦快慰的心情去为达到组织目标而奋斗。警惕办公室红灯亮起谨慎从事，注意同上上下下的沟通，工作有头脑，得到老板的赏识。时间久了，容易出现些问题：1、由于重任在肩，感到自己不可或缺，不再注意细微小事，常常带着刻板的神情进出办公室。2、忽视沟通，怠慢同事和部下，用不耐烦的甚至命令的口气说话。3、无形的阻力出现，诸多事情都进行得不顺利，不知道自己无意中得罪了别人，反而责怪别人在嫉妒自己。4、流言蜚语到处流传，老板失去信心，调离到无关紧要的部门，成功到此终结。国际公司如何沟通案例：现代企业都非常注重沟通，既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通。沟通才有凝聚力。以下是一些值得借鉴的好做法：（1）讲故事波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面。只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。（2）聊天奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1／3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1／3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。（3）解除后顾之忧西南航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是失业，因为很多航空公司都是旺季时大量招人，在淡季时则辞退员工。凯勒尔上任后宣布，永不裁员，他认为不解除员工后顾之忧，员工就没有安全感和忠诚心。从此，该公司以淡季为标准配备人员，当旺季到来时，所有员工都会毫无怨言地加班加点。（4）帮员工制定发展计划爱立信是一个“百年老店”，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制定个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。该公司认为，一个企业要保持领先的地位，最重要的一点是员工的整体素质能够保持领先。（5）动员员工参与决策福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。（6）返聘被辞退的员工日本三洋公司，曾经购买美国弗里斯特市电视机厂，日本管理人员到达弗里斯特市后，不去社会上公开招聘年轻力壮的工人，而是聘用那些以前曾在本厂工作过眼下失业的工人。只要工作态度好，技术上没问题，厂方都欢迎他们回来应聘。被返聘的员工深受感动。（7）培养自豪感美国西思公司创业时，工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工：“你在西思公司的工作怎幺样？”员工都会自豪地说：“工资很低，但经常会发些东西。”（8）口头表扬表扬被认为是当今企业中最有效的激励办法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。课堂演练：1、4－5人一组互相提问，模拟面试；2、每个人做一分钟的演说，内容不限，现实生活中的方方面面都可以作为话题，要求有自己的观点，最好是新颖不同于他人的思想，而且积极向上的……