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危机管理与媒体应对应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（动态更新）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2、应对措施顺序——人（以人为本）外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）不轻易许诺但饱含同情——可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲或屏蔽——行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立——权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士3、兼顾辅助信息4、四波连续传播——第一波重快速微博等快报事实——第二波重引导众声喧哗：真假难辨核实与辟谣主流媒体：权威性（取证过程的公开）公信力（长期积累的信任）大事看大报（台）发稿与邀请新闻处以下网评员介入——第三波重互动了解舆情热点针对性回应（行／言）——第四波重扩散扩大宣传面搬运区域内／外波浪叠加局部或整体循环二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件媒体网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司记者挖料对手报料正：——指明失实——删除网页误：逼媒体道歉正：——后续报道（快、同等）——好新闻网络：帖子微博——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、媒体、检测机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外“仅”网上高潮持续：3天网络＋传统媒体＝滚雪球当务之急：防雪球形成——依靠主流媒体跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合3、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核后果失控三讲：快讲事实、慎讲原因、再讲进展4、放弃辩护机会“无可奉告”触怒记者抓手：独家新闻白宫：给支持者打点滴后续：此媒体／其他媒体第一印象辩护同盟：选择几家→已报后续→引用已报→多处报道→多处后续……三、采访与答问1、七种事实——感官感知的事实亲历证人、照片、录音、录像……——大家公认的事实道理即事实大道理管小道理——机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计……——态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？——重新定性事实背景不同，事实的含义不同——突出特殊事实特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题——强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人……七种证据七道防线三点核心法则——三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）——把大量提问归入三点回答（借机阐述自己，警惕“恐怖问答”)——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接受采访——不接受打断（相近：我正准备说……相背：我还没有表达完我的意思……我想让大家了解的是……）——不接受不实指责（三层反驳：不同意……事实是……正反总结）——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避开陷阱3、旗帜法（掌握主动权）——旗帜语▲今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面……▲最为重要的是……▲请大家一定不要忽略这一点……▲我想再强调一下这个问题……——紧紧护旗——主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为……空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我……4、桥梁法（回应敏感问题）回应＝回答＋旗帜≠回答模式：表态——桥梁语——转回——接受前提▲这个问题太大，我们来着重分析其中一个方面……▲除了你说的情况之外，我想补充一点……——不接受前提▲你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是……▲不，你误会了我的意思，让我来澄清一下……——前提不明▲你说的情况我还不太清楚，但据我所知……▲在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是……四、网络的趋利避害1、快速（四抢先尽量提前）——先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博短信（安民信息）——先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣（失实报道）——先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办网民活跃论坛不实网站——先纠正误传，后补充正面沉帖跟帖自制网页上饶县政府自制多媒体网页2、互动（网评员回应）•网络舆情分析师（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务•网络评论员（写手）主题帖事实／道理平时培养（内／外）•网络传播员（搬运）主题帖→媒体、论坛、微博、知名网友……扩散、跟帖造势（正／反）网络语多注册外围／核心分组与培训异地交叉手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核主题帖（定方向、调子）跟帖（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进3、微博及其避免威力：喊话实时链接围观（转发＋评论）——避免以慢对快微博搜索实时发布辟谣围观自己：互相转、评别人——避免负面可视信息手机拍照别人拍己方拍网上信息长寿（未删／转发）搜索／图片关口前移：被转发前删除、上网三审制4、我的新媒体部队——关键词搜索＋网站浏览舆情监测——即时通讯（QQ、微信等）＋短信群发主题帖（详／简）内／外沟通：点→多→多——网站（己／人）＋微博详述→链接→多个麦克风微博发布：文字、图片、录音、录像围观——论坛＋网站首页主题置顶舆论交锋的主战场主力军：跟帖＋围观新媒体＋传统媒体威力最大谢谢!