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指标分类编号指标名称指标定义算法、公式或评价标准信息来源信息统计信息审核考核频率F01项目销售费用预算执行偏差率实际发生的项目销售费用与预算费用的比较,项目销售费用特指售楼处的运营费、管理费用、项目人工成本等偏差率＝1-（实际发生的项目销售费用－项目销售费用预算）/项目销售费用预算×100%财务部季F02销售收入考核期内按照计划要求需要实现的销售收入的实际值××亿元财务部季或项目分阶段F03回款额考核期内按照计划要求实际回款额××亿元财务部季或项目分阶段C01内部客户满意度主要评价市场部、客服部等部门对本部门服务或者支持的满意度评价标准为充分沟通，及时反馈信息，基本不影响工作的顺利开展市场部客服部季或年C02销售期客户对服务质量的投诉率特指如果存在业务不熟悉、态度有问题、对各个部门的协调不利等因素造成客户的投诉投诉率＝有效投诉数/总的投诉数×100%客服部季或项目周期C03销售期客户投诉处理结果满意度特指如果存在业务不熟悉、态度有问题、对各个部门的协调不利等因素造成客户的二次投诉直接扣除考核得分的％客服部季或项目周期C04签约客户对售后服务质量的投诉率签约客户在入住前的阶段过程中发生的对服务质量的投诉投诉率＝有效投诉数/总的投诉数×100%客服部季或项目周期C05销售期间客户投诉受理、反馈率在规定的时间内完成受理和反馈，特指销售期间内反馈率＝已经反馈的投诉数/收到的投诉总数×100%客服部季或项目周期I01部门工作目标计划制定的有效性设置的目的是为了促进各个部门及时制定月度、季度或者年度的工作目标计划，便于工作有序开展5级定性评价，评价标准是：计划按时制定并提交给有关部门或者领导，制定的计划任务全面，描述准确、清晰，对工作的指导性强分管副总季I02部门制度建设与流程优化成效上市要求公司的内部管理规范，设置该指标的目的在于促进部门完善内部管理和制度建设，优化内部工作流程，提高效率，提升管理效能1、制度建设完善率＝已制定完成的制度数量/应出台的制度数量×100%2、流程优化率＝实际完成的优化流程数量/应该优化的流程总数×100%分管副总季或年I03销售情况汇报将销售现场过程中，意向客户的积累情况、销售情况、客户关系情况、以及客户群的分析等汇报给市场部和客服部5级定性评价，评价标准为：及时、准确、完整，不详率不超过5%市场部客服部季或项目周期I04销售计划完成控制销售的节奏，将实际的完成情况与计划相比较偏差率＝1-（实际销售进度－计划销售进度）/计划销售进度×100%市场部季或项目周期I05客户接待成功率主要体现销售人员的销售技能，通过卓越的销售技巧实现有购买意向的客户签约，设置的目的是为了确保客户资源的有效利用成功率＝接待的客户签约人数/接待的总的客户人数×100%，项目销售项目周期项目销售部绩效考核指标库财务层面客户层面内部运营指标分类编号指标名称指标定义算法、公式或评价标准信息来源信息统计信息审核考核频率I06协调客户与银行之间的关系主要体现在销售过程中与银行间客户信息的传递的及时性和有效反馈5级定性评价，评价标准为：资料往来、提供的信息能够及时有效的传递给银行，保证放贷所需资料齐备，及时取得初审签字，并将银行反馈的复审信息及时传递给客户项目销售季或项目周期I07客户来访记录将来电来访客户的实际情况及时准确的录入到数据库中5级定性评价，评价标准为：确保数据库及时更新和完整项目销售季或项目周期I08对市场部需求的提出对需要市场部提供的支持是否能够按照流程的要求及时提出，有明确的流转单为依据5级定性评价，评价标准为：及时、有效、明确市场部季或项目周期I09合约管理差错率衡量销售过程中合约管理的有效性标准1：差错率＝出现差错的合约个数/当期处理的所有合约×100%；标准2：合同管理规范化操作，数据库信息完整，不缺失客服部项目周期L01部门员工培训计划完成率按照人力资源部门制定的培训计划，所属部门员工培训计划的完成情况完成率＝参加培训的员工数/应该参加培训的员工总数×100%人力资源部季或年L02部门内员工平均受培训的时间衡量部门内部员工参加培训的时间，目的是为了提高员工的技能部门员工实际培训人天数/部门总人数人力资源部季或年L03对知识共享平台建设的贡献考核期内投递并被采纳的经验总结或者技术文章（有效知识）的贡献条数来衡量，设置的目的是为了促进公司内部知识共享××条办公室季或年L04提出流程或制度合理化建议用实际被采纳的个数来衡量，设置的目的是促进对管理制度和管理流程的优化××条办公室季或年L05本部门员工绩效考核按时完成率设置的目的是为了促进绩效考核在公司内部的推广完成率＝按时完成的绩效考核数/绩效考核总数×100%人力资源部季或年L06有利于提高部门整体水平的内部交流设置的目的是为了加强内部员工的交流，提升自身能力水平，加强部门内部团队协作5级定性评价，评价标准是能够密切关注业内的发展动态，积极吸纳优秀公司的管理方法和成功经验，对员工能力的提升和部门的管理改善有明显的效果办公室季或年内部运营学习与成长