张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关

张立伟全媒体时代的舆情管理与危机公关国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员目录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2、快讲应对措施——人（以人为本）外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）不轻易许诺但饱含同情——可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲——行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立——权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士3、兼顾辅助信息二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件媒体网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）正：指明失实（新闻道德委员会）删除网页（网站、手机）误：逼媒体公开道歉正：后续报道（快、同等）好新闻网络：帖子（网站）微博微信（手机）——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、权威人士与机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外处理事件约见媒体（重点公关）“仅”网：新媒体小事件（网上来网上去）网络：热点驱动高潮＜3天传统媒体＋网络＝滚雪球当务之急：防雪球形成党媒／子媒跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合3、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核（工分）后果失控三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲4、放弃辩护机会拒绝采访：记者不满、对方一面之词机会：借媒体抢先说抓手：新信息（未知／独家新闻）白宫：给支持者打点滴重点媒体：阶段式发布后续行动其他媒体：提供已报首因效应省力效应后续行动媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报→多家报道→再选择、提供、后续……三、采访与答问1、七种事实——感官感知的事实电子证据：拍照、录音、录像有图有真相——大家公认的事实道理即事实大道理管小道理——机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计……——态度生发的事实态度派生坏、好情感主导不需要论据以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？——重新定性事实背景不同，事实的含义不同——突出特殊事实特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题——强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人……七种证据七道防线三点核心法则——三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）——把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接受采访——不接受打断（相近：我正准备说……相背：我还没有表达完我的意思……我想让大家了解的是……）——不接受不实指责（三层反驳：不同意……事实是……正反总结）——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避开陷阱3、旗帜法（掌握主动权）——旗帜语▲今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个……▲最为重要的是……▲请大家一定不要忽略这一点……▲我想再强调一下这个问题……——紧紧护旗——主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为……空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我……4、桥梁法（回应敏感问题）回应＝回答＋旗帜≠回答模式：表态——桥梁语——转回——接受前提▲我理解你的问题是……让我这么说这件事……▲除了你说的情况之外，我想补充一点……——不接受前提▲不，你误会了我的意思，让我来澄清一下……（补充正面→对冲→转移）▲你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是……——前提不明▲你说的情况我还不太清楚，但据我所知……▲在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是……四、网络的趋利避害1、快速（四抢先）——先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博微信网站——先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣失实报道——先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办不实网媒（帖子、微博、微信）——先纠正误传，后补充正面跟帖沉帖自制网页上饶县政府自制多媒体网页2、互动（网评员队伍）网络舆情分析师（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务网络评论员（写手）主题帖事实／道理网络传播员（搬运工）主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V……扩散、跟帖造势（正／反）二、三层分工外围／核心分组异地交叉手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核主题帖（定方向、调子）跟帖（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进3、微博微信及避免微博是麦克风（扩散）微信是朋友圈（社交）相同：实时多媒体围观（转发＋评论）——避免以慢对快搜索（微博微信）实时发布辟谣自己围观自己：互相转、评别人4、全媒体传播格局媒体能力：每种媒体有长处和短处用媒体如用人：用其所长、长处互补——微博微信先应急实时：新动态新措施辟谣微信：手机微博：手机＋网站围观：点→多→多缺陷：碎片化——新闻发布双阵地集中权威发布大厅阵地网络阵地（网站＋手机）三微一端（微博、微信、微视频、客户端）秒拍头条号当地24小时不谢幕的网上发布缺陷：撒大网——电视音像制高点第一媒体：音像现场眼见为实人证物证（图片、录音、录像、其他媒体报道、网友评论……）客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）缺陷：受限音像大忌：老说话的脑袋——报纸深度追真相报纸：不受音像限制，跨越广阔时空深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实）评论：讲道理、影响思维（公认事实）缺陷：单一图文多次传播媒体（网上网下）网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发——搬运网上大汇总手机：三微一端网站：自己：首页专题置顶别人：论坛发帖跟帖网站容量＞手机新媒体→传统媒体→新媒体……多次循环，威力最大四川省社科院四川省网络舆情研究中心邮编：610072电话：87012056(办)13348804030E-mail:[e-mail]谢谢!张立伟