医务人员仪容仪表规范

1新华南路社区卫生服务中心医务人员仪容仪表规范第一章总则1.为规范医务人员服务行为、树立良好的服务形象，制定本规范2.本规范所称医务人员仪容仪表，包括医务人员仪态礼仪，是基于医务人员先天容貌外观基础上，与日常工作生活中的言谈举止、服饰搭配、学识涵养、道德素质、风度姿态等方面的协调统一，整体要求是自然美观、整洁卫生、合蓄得体、表里如一3.仪容仪表的要领是:面必净、发必简、衣必整、钮必扣，头容正、肩容平、胸容宽、背容直，气勿傲、性勿暴、行勿怠，色宜和、颇宜静、动宜庄。4.医务人员应正确掌握和应用协调操作六原则:保持身体放松;避免长时间弯腰;颈部保持正直;两膝勿弯曲;注意收腹双足踏实，用力协调。5.本规范适应于本中心第二章着装一、讲究个人卫生：1.勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。2.上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。3.指甲应及时修剪，不留长指甲。二、仪容仪表要求：1．工作期间必须佩戴工牌上岗，医院工作人员工牌戴在工作服左上2方指定位置，胸牌大小统一、底色为白色，内容包括个人照片(红色背景工装照)、职称、姓名。2.头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸。长发要扎，不可披肩。3.面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）。男员工不留怪异胡须。女员工一般以淡妆为宜，化妆要少而精，强调和突出自身具有的自然美部分，减持和掩盖容貌上的不足，，护士的妆容要以表现健康快乐为主，不用眼影，口红颜色以浅淡为好，不浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。4．饰物：医院工作人员上班不得戴耳环、戒指、手链、脚链等夸张饰品，佩带耳钉款式应简洁素雅、项链佩戴应不影响操作不得外戴在工作服上面，护士在工作时间内不应戴戒指并应佩戴统一的发夹。5.着装：衣服整齐、清洁，无破损。严格按照医院规定穿着指定工作服，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。冬季在室内工作服上不得加穿外出服，内着衣物不得高于工作服衣领、长出工作服袖口，离开单位应当着便装，不得穿工作服外出及入户。男员工：穿衬衫打领结。女员工：裙子不能长过工作服，护士的工作服，应统一穿着白长裤、白袜、护士鞋。工作期间不得穿彩鞋、彩袜、拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋，严禁光脚穿凉鞋。不得穿带响声的硬底鞋出入病区，夜班人员一律穿软底鞋。办公室人员、后勤着装应大方得体、整洁，职业装为宜，运动服、领口过低、过短的衣服不宜穿着；裙装3应配过膝长袜；保洁、护工按中心要求统一着装。6.其他：不涂有色指（趾）甲油、亮晶点及彩甲，不留长指甲，应按院感有关规定执行。7.班前整容：医院工作人员上班前要自检仪容，班前例会时要检查员工仪表，不符合要求的医院工作人员不应上岗，以维护医院从业人员的形象。8.应当按照中心统一时间更换夏、冬装。9.特殊治疗或工作场所服饰、发型、口罩应当符合相应规定，且只能在相应场合穿戴。口罩佩戴必须符合防护要求，应当覆盖口鼻和下巴，不可露出鼻孔，保持清洁美观，正反有序，不使用时不宜挂于胸前。第三章行为举止一、行进中：相遇领导、上级时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导、上级走过后再继续前行;路遇同事、患者时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意(像不认识或没看见一样)。二、上楼梯：如陪同领导、上级或患者一同上楼梯时，要在领导、上级或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。三、下楼梯：如陪同领导、上级或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。四、指引方向手势：①在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问4的方向。②请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。③引导手势：“请随我来，”小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。④站立姿势：站立时应如劲松挺拔、怡然，头正颈直，双眼平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，或做爱心手势，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：跟距5~7cm，两脚尖距10~15cm。这种规范性站立具有稳定性，安全性，显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力、端庄、有教养。禁忌：扶肩搭背、身体颠晃、手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁、门旁、患者床边等。⑤坐姿：医务工作者应当具有端庄的坐姿，上身微前倾，腰背挺直，肩放松，女性医务人员坐时先应将后面衣裙拉好，双膝并拢，小腿稍后收，双手合拢，轻置于腿上，表现出谦虚、达礼和良好的教养，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，;忌粗俗失雅、懶散坐姿，工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，五、表情：表情自然，面带微笑，应当亲切、自然、详和、具有亲合力及安全感，面对危重患者、临终患者家属、死亡患者家属时应当面色凝重而深表遗憾与同情。六、目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良的印象。七、语气：吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明用语。八、精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和5高度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。九、工作过程：应当行进有序、放轻脚步、控制声音;不强行、不穿行;需要抢行时，应说“对不起”，医务工作者应当具有轻盈稳健的步态:身体挺直重心提高，步幅适宜，落步平稳，紧张有序，舒展自如，两臂随身体自然摆动，不左顾右盼。十、接打电话：接打工作区电话时，电话铃响三声以内应接电话，接起电话时，应先向对方问好，并首先介绍自已的科室或单位，然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙与对方讲话的态度要亲切和蔼，声调应和缓、清晰。若对方欲找之人不在时，应客气地告诉对方去向或询问对方是否需要帮助转达或留字条应注意掌握电话交谈的时间，不应边吃东西边接电话，或自言自语使对方感到茫然或困惑接完电话，放电话时动作要轻。十一、劳动纪律：工作期间不得接打私人电话，不得闲聊、吃零食、打游戏及看小说。上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。一般情况下，接诊、治疗、査房、操作、交接班期间不得接打电话，如遇特殊情况并条件允许，经对方同意后方可接打电话，如无特殊公务，不允许携带电话（科室主任及护士长除外）。办公电话遇有故障，及时报网络管理人员维修。十二、职工礼仪：在医院内与同行、同事相遇时应点头示意，主动打招呼并问好。在与同事进行工作接触时，应注意使用礼貌用语，适时说“谢谢”、“请”、“麻烦您”、“对不起”等尊重对方的语言。工作期间不得大声喧哗，医护人员不得在公共场所讨论患者隐私。6十三、医患沟通：1.医患交流时不应提及禁忌话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他入;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;増加疑虑或加重心理负担的话题，不得使用禁忌语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气;不得使用禁忌语言:挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;不尊重患者风俗习惯的;对方听不懂的语言，切忌在与患者交谈时抓耳挠腮、东摸西动、指手划脚。2.身体正面朝向患者，保持适当距离，双眼注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。3.回答患者的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：“不知道!、不清楚，”或有去无回，应做到首问负责，有问必答。4.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，在可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。忌：不可将身体靠近患者的手臂。5.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问、安慰患者，转移患者的注意力。在可能的情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态，6.中心职工接待对服务不满意的患者后不得有讨论、议论、抱怨等负面行为。十四、端治疗盘：护士在托治疗盘时应拇指和其余四指分开，拖住治盘两侧，拇指不能触及治疗盘的内侧，双侧尉关节呈90度角，贴近7胸壁，使托住治疗盘行走时稳妥有力，原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠进身体，用右手开门或用背部推开门。十五、推治疗车：以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约30cm，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物，防止跌落;进病房时，先开门，与患者打招呼;后推车进屋，随手把门关上。十六、携带病历或血压计/听诊器：①携带病历：以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时，需双手端平行走;②携带血压计/听诊器：将听诊器耳塞部挂于颈上、听诊头应置于白大褂侧方口袋内或以单手一同端平血压计、听诊器行走，不得将听诊器横扛于肩上，听诊头接触患者时应保持常温。十七、书写姿势：医护人员在办公室书写医疗文书时，应保持正确写字的姿势;在病房书写记录时，不得将病历夹放在床头柜或靠在床尾栏杆上，应保持正确的站姿，将病历夹托在手中书写。十八、入户规范：医护人员入户时不得穿工作服，必须佩戴入户工作牌，经居民同意后方可入户，需穿戴鞋套或更换居民提供拖鞋，不得私自收取居民任何物品及费用，行为举止按照中心标准严格执行。十九、接收文件：应双手递交，资料正面向对方，并配以礼貌用语接文件，双手接过，有疑问的内容应立即请教。看完后郑重地放在文件夹中，切忌随手一放。8二十、卫生清洁：在清洁卫生时遇到患者应主动避让，并微笑提醒患者“小心慢走”，清洁走廊及卫生间时应摆放温馨提示牌“小心地滑”；遇到患者询问时，应停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答不得推诿；清洁工具不得阻挡其他人员。二十一、后勤服务：对工作人员及患者和家属要有礼貌，进入病房进行维修时，先征得患者同意或在不打扰患者的情况下，由护士陪同进入；工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟及动用任何病房设备；对患者影响较大的维修项目尽可能安排在夜间或在不影响患者的前提下进行。二十二、护工服务：尊重患者的人格与权力，不训斥患者，认真倾听有耐心，及时解答患者及家属的问询，语言清晰、亲切、语调适中、不得大声喧哗及推诿；为患者各项护理时应保护患者隐私，动作轻柔，语言温和，尽量减少对患者的影响。第四章文明用语一、对患者的称呼：礼貌性语言是对患者人格的尊重。使用敬语，准确的称呼，可以拉近医患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。1对明确职务的领导者，可以直称“姓氏+职务;”2对不明确职务的领导，可以直称“领导”3对老年人，可以称呼“大爷、大娘;”4对男士，可以称呼“先生;”5对女性，可以称呼“女士;”6对小儿，可以称呼“小朋友、小同学;”7禁忌：直接称呼“X床”。二、与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介9绍，语言简洁友好，如“您好!”“您早!”“晚上好!”当需要呼唤患者时，切忌称呼“X床，”也不可对面相遇视而不见。三、工作人员之间称呼：应以正式的称呼为宜。一般为姓氏+主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”;避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。四、领导、上级、患者等进办公室(到护士站前)：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好!请问您有什么事?我可以帮您做什么?”并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。五、门诊服务规范用语：门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；1导诊环节：工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助