个人与团队管理(第五--七单元)教材

国家开放大学（广州）蓝星分校个人与团队管理国家开放大学（广州）蓝星分校主讲人：叶锦燕日期：2016.4国家开放大学（广州）蓝星分校第五单元融入组织第十五章影响组织的因素第十六章组织的目标第十七章组织战略第十八章组织文化国家开放大学（广州）蓝星分校第十五章影响组织的因素15.1什么是组织15.2组织发展的推动因素15.3组织的利益相关者15.4组织面临的挑战国家开放大学（广州）蓝星分校一、什么是组织输入输出运作过程运作过程所必需的资源组织是通过输入、运作过程、输出等过程，提供满足客户需要的产品或服务。LOGO组织在生产产品或提供服务时所采用的方式用以满足客户需要的产品或服务国家开放大学（广州）蓝星分校简单的组织结构图总经理行政部财务部人力资源部业务部市场部国家开放大学（广州）蓝星分校二、组织发展的推动因素提高客户的满意度；增加收益；降低成本国家开放大学（广州）蓝星分校三、组织的利益相关者（重点掌握）利益相关者利益点内部利益相关者董事会、股东关心获得利润管理层普通员工外部利益相关者供应商和分销商保证遵守合同消费者（客户）满意的产品/服务政府部门遵法，主动纳税行业调控者遵守行业规范社区居民扩大就业机会，保护社区环境国家开放大学（广州）蓝星分校四、组织面临的挑战大多数组织面临的最大挑战就是变化。优秀的组织面对变化的态度：一流的组织创造变化；二流的组织顺应变化；三流的组织顽固不化。国家开放大学（广州）蓝星分校案例分析小张在一家大型家电商场担任市场推广部经理，她的部门包括五位专职人员和八位兼职人员。为了向客户提供一流的服务，小张及她的部门人员承受着巨大的压力：他们必须参加数不清的产品介绍会，必须学习如何提供更好的服务，学习怎样才能令客户更满意等。这意味着部门员工需要不断花时间学习并掌握产品知识。推广部人员的流动率很高，尤其是兼职人员。小张也意识到业务繁忙时人手总是不够用。如果一名员工接待某位客户的时间过长，其他等候的客户就会牢骚满腹或转身离去。小张经常接到一些客户的投诉，他们对某些员工提供的产品知识和服务有些不满。小张要求经理雇佣更多的专职人员，但经理总是告诉她必须降低成本。而公司要想得到更好的发展就必须吸引更多的客户，如果这个目标不能实现，公司就会陷入困境。问题试着找出上述案例中因为利益而导致冲突的原因，并想想解决的方法。总结●业务繁忙时，客户得到的服务往往与承诺的相距甚远。公司的推广活动使得客户的期望值不断提高，但是这些期望往往会因为不到位的服务而落空。●我们可以通过下列办法来解决上述冲突：重新指导客户的短期期望值，加大对产品知识培训的力度和投资，确保在业务繁忙时有更多具有丰富产品知识的员工。国家开放大学（广州）蓝星分校第十六章组织的目标16.1组织的目标和价值观16.2组织的现状分析★分析组织现状的方法国家开放大学（广州）蓝星分校一、组织的现状分析组织外部环境分析客户需求分析竞争对手分析组织SWOT分析国家开放大学（广州）蓝星分校（一）、组织外部环境分析（重点掌握）组织的宏观环境主要包括：政治法律环境（Political）、经济环境（Economic）、社会文化环境(Social)和技术环境（Technologocal）——PEST分析法国家开放大学（广州）蓝星分校（二）、客户需求分析（掌握）获取客户需求信息的途径（内部、外部）组织与客户联络的具体方式：面谈；客户抽样调查；问卷调查；征求意见和投诉国家开放大学（广州）蓝星分校（三）、竞争对手分析（重点掌握）迈克尔。波特提出的“三角形”模型标新立异——提供一些有特色的产品或服务。例如：微软公司生产的“Windows”操作系统；成本领先：提供一些低阶位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手；目标聚焦——向已定位的市场提供额外的产品或服务成功的组织接近于三角形三个顶点中的任何一个顶点，而最不利的为止就是”三角形的中央“。。国家开放大学（广州）蓝星分校竞争对手分析——五力模型现有产业中各公司之间的竞争替代产品的威胁购买者的议价能力供货商的议价能力新进入者的威胁国家开放大学（广州）蓝星分校四、组织SWOT分析PEST针对企业的背景环境进行分析；SWOT针对企业内外环境的战略分析。国家开放大学（广州）蓝星分校案例分析：以客户为先某航空公司认为吸引乘客的一个主要手段是提供高质量的机上食品，于是他们制定标准并提供了高质量的食品。此后对顾客满意度的调查结果也显示出乘客对食品非常满意，但是令他们不解的是他们的乘客却并没有因此而增加。问题○为什么会出现这样的结果？总结●该公司并没有向乘客征询最吸引乘客的服务是什么，只是想当然地认为顾客强调食品质量。如果乘客并没有将机上食品的质量看作自己选择航空公司时的关键因素，那么由此得出的结论（制定食品标准并且评估乘客对食品的满意度）只是一种浪费时间的行为，没有得到失去顾客原因的任何信息。这样的评估标准是没有意义的。国家开放大学（广州）蓝星分校第十七章组织战略17.1战略制定★Ansoff矩阵17.2战略评估★平衡计分卡国家开放大学（广州）蓝星分校战略的分解部门战略部门战略部门战略企业战略使命目的目标运营单位运营单位运营单位企业战略使命目的目标企业战略国家开放大学（广州）蓝星分校Ansoff（安索夫）矩阵产品开发多元化经营市场渗透市场发展新新现有现有产品市场国家开放大学（广州）蓝星分校综合评估---平衡记分卡财务成果向客户交付服务与产品的流程客户满意度学习和发展国家开放大学（广州）蓝星分校案例分析青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、ChristianDior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。问题○为什么青云公司能够成功？公司的发展采用了什么战略？总结●利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”可以看出该公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。国家开放大学（广州）蓝星分校第十八章组织文化18.1组织文化的构成和类型18.2组织文化的重要性18.3个人对组织文化的影响国家开放大学（广州）蓝星分校组织文化的构成企业结构权力结构传闻话题激励约束系统表征与符号常规行事方式国家开放大学（广州）蓝星分校描述组织文化文化的标志建筑物衣着层次是否容易发表意见怎样被提拔角色明确什么样的人被授权国家开放大学（广州）蓝星分校第六单元团队建设第十九章团队概述第二十章团队内部建设第二十一章团队维护第二十二章团队外部关系国家开放大学（广州）蓝星分校第十九章团队概述19.1团队的条件和类型19.2团队的挑战与机遇19.3团队的优势19.4优秀团队的特征19.5团队发展的阶段★19.6团队发展的方法国家开放大学（广州）蓝星分校团队的类型（掌握）领导方式管理型团队自我管理型团队工作类型正常工作团队项目团队供销团队质量团队交流方式正常交流团队虚拟或电子团队国家开放大学（广州）蓝星分校优秀团队的特征目标明确定期检查程序透明积极利用冲突公开交流信任与支持广泛的技能与经验国家开放大学（广州）蓝星分校团队的发展阶段（重点掌握）形成波动成熟规范化交流思想收集信息充满竞争冲突精力充沛任务角色清晰团队开始和谐发展顺利工作并达到成功团队形成阶段的显著特点：“缺乏相互信任”，个人需要处于最高水平，所以团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解。团队成熟阶段，个人需要与团队需要处于中等水平，团队领导的精力主要放在任务需要上，帮助团队执行并监控计划，时刻谨记团队目标。团队规范化阶段的特点：“尊重他人”，个人可以得心应手地处理团队中的事情，团队正致力于在行动准则和工作程序上达成一致，任务需要开始凸显，团队领导应注重成员间的合作。团队波动阶段的显著特点：“相互考验”，个人需要和团队需要处于较高水平，团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。国家开放大学（广州）蓝星分校团队工作的优势协作——团队成员相互支持，实现共同团队目标n提高效率——随着团队找到有效的工作方式，工作效率必将提高n合理决策——更多的人参与讨论并发表意见n增强团队使命感——随着团队的成熟，成员更具使命感并相互约束n加强工作的整体协调性——不同成员互相配合完成工作n充分利用成员的技术和技能——能让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力n能够较灵活地适应环境的变化——与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种变化国家开放大学（广州）蓝星分校案例分析：小刘的烦恼小刘硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过用户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他感觉到一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：（1）项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；（2）项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；（3）一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面批评他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。小刘毕业后来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地能实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。问题○案例中的团队处于发展的哪个阶段？○当团队出现冲突时应该如何解决？总结●从案例中可以看出，该团队处于波动阶段，“相互考验”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平。●常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。国家开放大学（广州）蓝星分校第二十章团队内部建设20.1团队角色安排20.2培养成员间融洽关系20.3团队问题的产生健康和不健康的团队气氛20.4解决问题的方法六顶思考帽★冲突的类型★五种面对冲突的行为方式国家开放大学（广州）蓝星分校团队的角色类型角色类型行事（谈话）方式谋士试试这个方法怎么样推动者注意，我们只剩20分钟了挑战者难道这是最好的方法吗关心细节者我们付不起实施人员做好工作资源调查员找到或获得信息协调人员解决棘手问题领导推动和指挥所有角色国家开放大学（广州）蓝星分校健康和不健康的团队气氛气氛关系健康的团队气氛不健康的团队气氛公开成员分享感觉和观点相互不尊重；误解；观点分歧信任成员摆明他们的分歧争论；破坏性冲突参与成员全身心投入并参与参与不够；成员退出合作成员为了团队的利益一起工作成员不能合作；相互妨碍国家开放大学（广州）蓝星分校团队中出现的问题及解决方法（重点掌握）Q：1.成员互不尊重A：深入了解团队中的每个成员，明白他的感受以及想法，并承认每个人对团队发展做出的贡献；通过社交活动（如聚餐）加强成员之间的了解；表明自己相信所有的成员都可以实现自身的价值，并欣赏他们作出的贡献；指出人与人的观点可能不同，因此即使不赞同他人的观点但仍要尊重他人。国家开放大学（广州）蓝星分校团队中出现的问题及解决方法（重点掌握）Q：2.观点出现分歧和误解交谈过程中没有认真倾听；对同一个问题持有不同的看法；侧重于问题的不同方面；沟通出现障碍。解决方法两种：A：六顶思考帽和推论之梯国家开放大学（广州）蓝星分校六顶思考帽帽子颜色用于