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李坤常志鹏范小魁家乐福抵制门历史背景及演变家乐福进化史1959年集团成立1963年开设超市1999年世界第二零售集团2004年《财富》221995年进入中国2003年杭州第40家分店2004年“在华最有影响力的企业”之一2010年内地门店总计157家家乐福抵制门法国家乐福超市进入中国13年来，第一次遇到了全国性的大规模抵制。2008.4.7火炬传递2008.4.10抵制法国货，从家乐福开始2008.4.11动员令2008.4.22迪郎声明公关失误一、盲目沉默沉默是金避免麻烦期待解释寻求真相家乐福公众冲突沉默策略的运用背景一是媒体的报道方向与企业的解释不一致二是行业专家的解释对企业不利三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。二、贻误最佳处理时机•没有在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实,失去了控制事态恶化的最佳战机引发公众的反感和事态的扩大。•违反了危机公关“5S原则”中的“速度第一原则”。危机公关“5S原则”•1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）•2、真诚沟通原则(SINCERITY)•3、速度第一原则(SPEED)•4、系统运行原则(SYSTEM)•5、权威证实原则(STANDARD)三、高层路线难平众怒重政府公关，但是萨科齐未正式“道歉”轻视民众力量，对形势过于乐观缺乏真诚，难以打动民众矛盾升级抵制家乐福的行动从网络升级为真实的行动四、失去舆论主控权家乐福中国区官方网站上的声明称，家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会，支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有的。家乐福中国区发言人戴维，家乐福不想卷入政治或体育上的事情。家乐福在中国合法经营，关注中国消费者的需求，并尽量对他们负责。在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。对外口径不一一、危机前兆期——恐龙公关•4月10日～4月14日•“恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得名,指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。二、危机发展期——真相公关与政府公关•4月15日～4月19日a.真相公关“真相公关”,其实就是危机公关中的“揭示真相策略”,指在危机事件发生后企业坦诚面对公众,将事件的真实情况反映给公众以体现企业诚意的策略。4.15首次公开声明罗伟国重申立场表明态度戴维《华尔街日报》路易威登公司集团声明b.政府公关“政府公关”指通过与政府的交涉取得政府支持的一种公关策略。借助政府的立场和观点,改变自己的不利处境,对于正处于危机之中的企业来讲,无疑是雪中送炭。家乐福95%的产品为中国制造《把爱国热情倾注到发展行动中去》《各地群众:建设好我们的国家是表达爱国热情的最好方式》《把自己的事情办好就是最大的爱国》三、危机加剧期——促销公关4月20日～4月24日•网上传言:“法国政府准备出资2000万美金,家乐福出资500万美金用于五一降价促销,让中国人在五一降价中挤破家乐福”•家乐福官方网站上“五一大减价,满500元将获赠250元抵用券”的公告在一定程度上印证了促销传言。四、危机处理期——民心公关“民心公关”注重公众的情感和态度,通过自身的行动来争取民心,重塑企业在公众心中的形象。