餐饮服务员服务流程规范

编制:山海宴大酒店1店日期:2012-8-10目录第一节餐前准备.................................................00一、环境准备............................................................00二、检查、清洗、擦亮服务用具............................................00三、检查设备设施........................................................00四、准备餐具用具........................................................11五、准备物料............................................................11六、摆台................................................................11第二节餐中服务.................................................22一、服务礼仪............................................................22二、引客入座............................................................44三、点菜................................................................55四、上菜................................................................77五、分菜................................................................99六、酒水服务流程规范..................................................1010七、更换物品..........................................................1313八、添加食品用具物品..................................................1414九、突发事件处理......................................................1414十、推销..............................................................1616第三节餐后服务...............................................1919一、服务礼仪..........................................................1919二、结账服务流程规范..................................................2020三、撤台..............................................................2222四、再摆台............................................................2222五、餐饮服务结束后的清理工作..........................................2222六、遇到盗抢事件的处理................................................2323七、餐后突发事件的处理................................................2323四、紧急情况的处理.............................................2424一、遭遇火灾时的处理..................................................2424二、遭遇停电时的处理..................................................2424三、顾客用餐后感到身体不适............................................2525四、如何应对打架闹事的顾客............................................2525第一节餐前准备一、环境准备1、清扫与清洗营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃，清扫地板和吸尘等。营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。二、检查、清洗、擦亮服务用具1、杯、盘、碟及玻璃器具2、餐具3、服务用具服务用具包括吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净，每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。三、检查设备设施1、接通电源灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。四、准备餐具用具1、服务台的准备服务台通常有两种：一种是餐具柜；另一种是服务台。餐具柜：多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。2、服务台的整理服务台必须在服务开始前准备好，已达到最有效的利用。五、准备物料1、服务食品和饮料服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。（1）装饰品和调味品。如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品；鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。（2）冰块（3）饮料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。（4）面包、糕点、甜点六、摆台在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按照要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐的需要。第二节餐中服务一、服务礼仪（一）迎客送客礼仪1、迎客的礼仪（1）接站前的礼仪①接站时必须掌握好顾客的抵达时间。②接站时的礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。③接站人员的服饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。（2）顾客到达时的礼仪①主动欢迎问候②列队欢迎重要的顾客2、送客的礼仪（1）确定送客服务的规格（2）告别时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。（3）送车时的礼仪要求（二）鞠躬致意礼仪1、鞠躬礼仪行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点:（1）要求两脚并拢，不要分得过开。（2）头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。（3）目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。（4）鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。（5）戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。2、致意礼仪（三）介绍礼仪介绍礼仪是礼仪中的基本内容，也是很重要的内容。（四）次序礼仪餐饮服务员工作过程中，遵从次序礼仪的要求，能够准确地把握不同顾客的身份。（五）寒暄礼仪1、餐饮服务员待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语言。所以，要习惯在为顾客服务时，先打招呼，使顾客先停下来，接受服务。2、迎接顾客寒暄时，应注意的三点：（1）与顾客说话时声音要洪亮（2）面带笑容的与顾客寒暄（3）寒暄前腰正确的行鞠躬礼（4）不要忽视顾客离开时的礼仪（六）接待外宾的礼仪作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧是最基本的工作能力要求。宏观上涉外礼仪有三个基本要求：第一，要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二，要善于表达。第三，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。”要得体的接受外宾给予的小费。二、引客入座领台员引领顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客，遇有拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌的做方向指引。途中若有台阶或特殊地面，应先告知顾客，以免发生跌倒的意外，走道上如有障碍物或人群，应迅速示意处理，好让顾客安全顺利通过。到达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员给顾客，并注意语言与动作相协调。1、引领座位的原则（1）先里后外（2）尊重选择（3）适当调整2、领位的要领（1）刚开始营业时，须先将顾客安排在餐厅前段比较显眼的位置，使餐厅不会显得冷清。而且，勿将顾客集中安排在同一区域，除非顾客有意见，尽量将不同的顾客分散安排，以平均服务员的工作量，使顾客能够得到较周到的服务。（2）安排穿着华丽的顾客坐在餐厅中央位置，尤其是女性顾客，对于餐厅有很大的帮助。不过如果出现两组衣着相互惊艳的顾客，不可安排在紧邻着的餐桌，必须略有距离，以免当事人分心而食不知味。（3）安排服装或态度不能令人苟同的顾客在较不显眼的位置，以减少其他顾客的反感。像可能会大声叫喊的餐会，尽可能给予包房，或是餐厅的内部角落，以免吵到其他的顾客。三、点菜1、呈递菜单2、向客人解释菜单菜单中每道菜都有菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。（1）数量表示（2）质量表示（3）价格表示（4）商标名称表示（5）食品描述表示（6）原料来源表示（7）食品种类表示（8）食品烹饪方法表示（9）文字与图片表示（10）推销用语表示（11）营养成分声明表示3、点菜作业要领点菜最能表现服务员的技巧与能力，他必须同时兼顾满足顾客的要求与餐厅的促销政策，给予顾客适当的推荐才行。4、点菜的作业方式（1）服务员代点这是最普遍为大部分餐厅所采用的方式（2）清单圈选方式其既方便又迅速，适用于菜单项目较少的快餐店（3）顾客自己填写顾客自己填写方式适合于有固定客人的排他性团体的餐厅5、记录点菜（1）记录客人点菜的方法A、使用点菜备忘单记录B、使用便笺记录点菜（2）计算机记录点菜（3）由服务员唱读点菜（4）记录点菜的注意事项①服务员应注意仔细听取顾客的点菜②用缩写式记录点菜，这种缩写应是大家熟悉的③服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌④如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记⑤注意记清每位顾客点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。⑥服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知顾客⑦顾客若点错菜，千万不要与顾客争吵，应以宽容和耐心灵活待客（5）放置点菜记录单四、上菜1、上菜前做好准备工作（1）拆筷套（2）检视（3）持用托盘（4）服务饮料酒水（5）等待2、上菜及用餐服务礼仪规范要注意：同步上菜同步收拾是餐厅服务的原则之一。3、上菜顺序（1）中餐上菜顺序中餐上菜顺序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最后是水果。（2）西餐上菜顺序西餐上菜顺序是：先上面包白脱，然后果盘、汤、鱼、副菜、主菜、点心、奶酪、水果、咖啡。4、上菜时机酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是根据中餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。5、上菜的方法（1）选择正确的上菜位置（2）介绍菜点（3）剩菜和菜盘的安排如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。6、特殊菜肴的上菜方法（1）上拔丝菜要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，以保持拔丝菜的风味。（2）热菜跟作料、小料的上菜方法应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。（3）上易变形的爆炒菜肴一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。（4）上有声响的菜有些菜如锅巴菜一出锅就要