搜索
微博时代的网络舆情与危机管理@韦路美国华盛顿州立大学博士浙江大学传媒学院教授、博导、院长助理浙江大学新闻研究所所长中国网络传播学会副会长1.微博时代的媒介环境2.中国网络舆论的特征3.网络舆情的监测技术4.危机管理的基本策略2微博时代的媒介环境3宜黄自焚Page42010年9月10日，江西省抚州市宜黄县凤冈镇强拆引发自焚事件，拆迁户钟家三人，两人重伤，一人死亡。女厕攻防战-微博直播9月16日上午8点多至11点多，《凤凰周刊》记者邓飞在微博直播南昌昌北机场的“女厕攻防战”，使事件得到了全国网友实时性的关注。08:31【宜黄县委书记带队机场围堵进京拆迁户】上午7点，抚州自焚事件伤者钟家的两个女儿在南昌昌北机场要去北京申冤，被宜黄当地四十多个人控制在机场。家属说，带队的正是宜黄县委书记邱建国。08:57【昌北机场直播一】被县委书记带队的40多名官员围住……航班耽搁，钟九妹心力交瘁刚才晕倒。09:04【昌北机场直播二：两女躲在卫生间和记者保持通话】机场派出所一副所长向家属表示：今天是全国民航大检查，需要请家属去附近派出所内接受安检……两人仍坚守卫生间内……09:21【昌北机场直播四：女厕攻防战】……40多名官员在门外急得团团转……估计宜黄官员会调来女特警……09:44【昌北机场女厕直播五：女干部猛叩厕所门】现在宜黄县果然调来并出动了女工作人员，她们拼命在敲钟家女儿藏身的厕所门……钟如九在电话里几乎说不出话来。10:16【昌北机场女厕攻防战直播之八：宜黄拿下两女，禁飞】在强大攻势下，钟家两女现在被带出厕所，对方欲把钟家二女带去机场派出所办公室，钟家人拒绝，现在僵持中。刚才公安向钟宣布：今天你们哪里都不能飞……10:29【昌北机场女厕攻防战告终：县市要和钟家好好谈一下】钟家两女被带出女厕，拒绝去派出所，在一茶座休息……刚才机场派出所称：已接江西省公安厅通告，二女被禁止登机。11:31【攻方宜黄换队员，邱书记下场，换刘文波县长上】刘对家属称……现在找你们谈，你们不要被一些媒体炒作……钟家姐妹表示……什么时候谈都需要有记者在场。Page5病毒式传播6weibovis病毒式传播病毒式传播2010年中国十大表情之首Page92010年中国十大表情之首Page10宜黄钟声Page11中国微博史上第一起公共舆论海啸宜黄8八名官员被免职纪实文学《宜黄钟声》计划于2011年4月1日出版，不料面世前，印好的4万本书全部销毁。中国的案例11.15上海胶州路大火，21日10万市民自发悼念新浪微博上的动员信息12中国的案例11.15上海胶州路大火，21日10万市民自发悼念新浪微博上的动员信息131415温州动车追尾Page16微博记录Page17事故发生前7分钟，温州当地居民@Smm_苗发出动车行驶缓慢的消息。微博记录Page18事故发生4分钟后，车厢内的乘客@袁小芫微博发布出第一条消息微博记录Page19事故发生13分钟后，乘客@羊圈圈羊发出第一条求助微博，转发突破十万，两小时后该名网友获救。微博记录Page20事故发生2小时后，官方在微博上发布献血号召，短时间内上千名微博网友前往血站献血，网友@yaoyaosz发布的血站实况转发突破十万。21222324微博记录Page25事故发生21小时后，最后一名获救者伊伊被送往医院。7月25日上午，2岁多的伊伊苏醒，其父亲@闲坐不谈语文、母亲@一一成长回忆录均已确认遇难。微博记录Page26•事故发生后12小时后，微博上相关讨论量已突破200万条，其中寻人的转发量已经超过了五十万条。•据纽约时报7月28日报道，相关微博信息已达两千六百万条。•普通网民、门户网站，甚至传统媒体都加入到报道和讨论中来。•尽管官方监控仍然存在，微博已经成为一股强大的社会力量。•展江将其称为一场微博革命。甘肃校车事故·时间：11月16日9时15分许·地点：甘肃庆阳正宁县榆林子镇西街道班门口·事故：幼儿园校车逆行与一辆运煤货车相撞。事故已造成21人死亡，43名幼儿受伤。校车？校车！校车！校车？？？微博进行现场直播“微访谈”探讨校车安全问题，“微话题”为遇难者孩子们祈福此事在网上引发轩然大波全国范围开始校车大检查相关人员被问责**因校车整顿，学生上学难，博友骂官方只会治标不治本。**有博友将官方公车投入与校车投入进行比较，引发大讨论。各地开始出现公车限价，公车费用转用为校车购买费用。2011年11月25日【中国向马其顿援助校车】外交部回应质疑声网络出现多种声音11月16日，甘肃校车事故各地开始出现公车限价，公车费用转到校车购买11月25日，中国向马其顿援助校车微博现场报到，微访谈探讨校车安全问题网络一片叫骂声，网民已经出离愤怒了，人肉“马其顿”网民继续讨论全国范围开始校车大检查有网友将校车与公车开支进行对比校车制造商出来辟谣，外交部声明自身立场社会新媒体网络爆出各地学生因校车整顿而上学难，骂政府治标不治本温家宝：一个月内制订校车安全条例2010-2011年各类网络应用使用率41来源：CNNIC，2012.1发展现状中国微博用户超过2.5亿新浪微博用户超过2亿腾讯微博用户超过2.33亿搜狐微博用户超过5000万网易微博用户超过4000万“粉丝超过100个，你就是一本内刊；粉丝超过1000个，你就是个布告栏；粉丝超过1万个，你就是一本杂志；粉丝超过10万个，你就是一份都市报；粉丝超过100万个，你就是本地电视台；粉丝超过1000万个，你就是省级电视台；粉丝超过1亿个，你就是中央电视台了”Page42中国网络舆论的特征43网络舆论的中国特色责任政治国家行政学院社会和文化教研部副主任祁述裕2009年6月26日做客人民网，就“网络问政”与网友进行在线交流时表示，《人民日报》、《红旗》杂志是一个党的喉舌，表达党和政府的声音；网络表达群众的声音，是群众的喉舌。我们不能把网络变成党的喉舌，那就完全失去网络存在的意义了。44网络舆论的中国特色抗争政治钟如九微博求助白虎头村民网络维权艾未未长安街闪击战鸿忠抢笔个人化公共传播与公共动员河蟹盛宴45网络舆论的中国特色象征政治恶搞，山寨无权势者被赋权，有权势者被去势河蟹vs.草泥马亚克蜥绿坝孃我爸是李刚46十大神兽草泥马法克鱿雅蠛蝶菊花蚕鹳狸猿吉跋猫尾申鲸吟稻雁达菲鸡潜烈蟹其他神兽大雪参中雪参小雪参卦蝌补脊鸽虫貅捕鲓筒蝈公雾猿毒豺欺实马神兽们新黄河大合唱风在吼，狗在叫谷歌在咆哮，谷歌在咆哮。马勒戈壁万丈高，卧槽泥马也河蟹了。绿霸丛中，抗蟹英雄真不少，互联网里，草泥马们逞英豪。端起了手机电脑，挥动着鼠标键盘。保卫推特，保卫谷歌，保卫博客，保卫全搜索。看看微博和人人，感觉明天就要造反，可是去菜场超市逛了一圈，发现世界还是很和谐。——人人上某君网络舆情监测49舆情系统结构图网页库/网页索引网络舆情内容采集特征提取舆情预警舆情报告舆情引导其他服务服务应用网页存储索引话题检测演化分析传播分析舆情态势微观评价舆情态势宏观评价话题观点分析舆情片断情感倾向分析情感知识库/情感语料库免费监测应用谷歌搜索解析百度指数SocialMention微博影响力微博关键词微博粉丝分析微博分析家百度指数用户关注度媒体关注度检索词、地区、人群分布52535455网络舆情监测的目的发现问题，解决问题了解民情，广纳民意弥合断层，润滑社会56危机管理的基本策略57危机管理6F原则Forecast（事先预测）原则Fast（迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则Face（承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则58FORECAST（事先预测）原则凡事预则立，不预则废！“防火”胜于“灭火”对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。抢盐风波59FAST（迅速反应）原则危机的发展具有周期性：酝酿期、爆发期、扩散期和消退期。越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。首先，组织内部必须保持高度警觉，早发现、早通报，早决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机。对外及早发布信息既体现快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。在危机发生后第一时间与利益相关者进行沟通公关，争取良好的外部环境，分解组织的外部压力，有利于危机的妥善解决。60非典2003年春节长假后期，广东进入SARS病发高峰期，关于非典型肺炎传染并死人的惊人消息也开始在广东大范围传播。2003年2月8日到10日，随着传统新闻媒体受体制所限保持沉默、政府权威部门声音的缺失，关于非典的传言通过电话、短信、互联网迅速扩散并越来越耸人听闻，终于演变为一场绝大多数家庭都卷入了的大规模抢购风潮。2月10日，政府官方开始解禁，媒体终于获得许可对非典进行公开报道。媒体的大规模介入迅速扼制了已在广州市民中蔓延多日的恐慌，对板兰根、白醋、口罩的抢购也于11日至12日基本平息。3月初，非典疫情发病区域发生转移，由粤、港转向北京。3月5日，全国“两会”在北京召开，新闻媒体对非典疫情的报道再度“集体失语”。4月2日，世界卫生组织发出55年来第一次旅行警告，劝告人们不要前往广东和香港。4月3日，卫生部长张文康举行记者会进行回应，声称中国非常安全，“非典”疫情已经受到有效控制，北京只有12例“非典”。4日9日，北京市民蒋彦永对非典疫情实情进行披露的信件在海外新闻媒体及网站上刊登。一时间，“中国新闻封锁导致SARS蔓延”等评论纷至踏来，中国政府承受巨大的国际压力。2003年4月，各省市相继出现“非典”病例，非典在全国范围内爆发，形势万分危急。4月17日，中央终于做出果断决策，全民动员抗击“非典”。4月20日，中国迎来抗击“非典”的历史上转折点：非典被列入法定传染病、张文康、孟学农被免职、全国“非典“疫情要求一天一报。4月20日之后，全国形势开始明朗，抗击“非典”取得最终胜利。6月24日，世界卫生组织宣布结束对中国的旅游警告。61Domino’s危机美国快餐企业Domino‘s的两位员工将一段恶心的制作三明治的视频放到YouTube几天内，该视频被观看上百万次视频和相关讨论延伸到Facebook,Twitter和其他社交网站Domino‘s面临严重危机总裁及时发布回应视频，获得危机管理专家好评麦当劳危机FACT（尊重事实）原则实事求是妥善解决危机的最根本原则。犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。最大的致命伤是失信于民，一旦媒体和公众得知政府或企业在撒谎，新的危机又会马上产生。世上没有不透风的墙，违背fact原则弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面作用，造成不可挽回的损失。64温州动车追尾事故当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹”。被问到为何要掩埋车头时，王勇平说：“关于掩埋，后来他们(接机的同志)做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便，所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理由是这样，至于你信不信，我反正信了。”65FACE（承担责任）原则在不能回避的问题面前，态度至上。如果确实存在自身失误及疏漏，则绝对不能推辞。只有表现出勇于承认错误的勇气和承担责任的态度，才能赢得公众的尊重。目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。66一个吉他的故事DavidCaroll,一个加拿大音乐家2008年，其$3,500的泰勒吉他在芝加哥机场被美联航员工随意抛扔而摔毁，随后长达9个月的索赔遭